Muitas informações e dados circulando, tempo escasso, alta rotatividade, metas a serem batidas, equipe desmotivada… a rotina de um call center, tanto para supervisores, gestores e agentes, é bem complexa. Não existe um segredo para garantir o sucesso de todas as operações, mas uma das ações fundamentais é acompanhar e medir constantemente o desempenho.


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Para isso, é essencial utilizar indicadores de desempenho ou KPI`s. Conhecer e entender de forma correta os índices e métricas do call center, permite aos gestores acompanhar de perto o desempenho e facilita a tomada de decisões estratégicas. Assim, é possível implementar processos de melhoria contínua dos resultados da operação e reduzir custos.

Se você quer realizar uma gestão assertiva, continue lendo esse artigo e conheça os principais indicadores de desempenho para call center. Compreenda a importância dos KPI`s para o seu negócio e saiba como avaliar e otimizar a operação no call center.

O que são indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho ou KPI`s (sigla em inglês para Key Performance Indicator) representam uma variedade de indicadores de produtividade e gestão. Como o nome sugere, eles são métricas que indicam algo relevante e que facilita a tomada de decisões. Os indicadores apresentam valores quantitativos que permitem que a empresa meça o que está sendo executado e faça o gerenciamento da forma adequada, para assim atingir as metas definidas.

Esses indicadores de desempenho para call center são analisados individualmente e também podem ser cruzados para avaliar com clareza o que e como vem impactando as operações e os resultados do call center.

No ambiente de call center, os KPI`s servem para avaliar a qualidade do serviço, o desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, entre outros. Como há uma série de indicadores, é preciso avaliar quais são mais relevantes, mais eficientes (ou não) para a sua empresa.

Os principais indicadores de desempenho para call center

Separamos 25 KPI`s muito importantes para te ajudar a avaliar e gerenciar a operação do seu call center, confira:

1. Tempo Médio de Espera (TME)

Esse indicador mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos. Para medir esse indicador é simples: basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas. O objetivo do TME é observar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico.

Esse indicador tem impacto direto no nível de serviço e, além disso, está diretamente relacionado com outros indicadores como a taxa de abandono de chamadas e a utilização dos atendentes.

Devido às normas estabelecidas na Lei do SAC, que determinam um tempo limite de espera do cliente na fila de atendimento, é extremamente importante acompanhar esse indicador para diminuir as chances de falha no atendimento. Quanto menor o TME, melhor para o seu call center.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse indicador é semelhante ao TME, mas em vez de calcular o tempo médio em que os clientes aguardam na fila, ele mede quanto tempo os agentes estão levando para realizar o atendimento a partir da interação com o cliente. Ele mapeia o tempo total falado em segundos ou minutos pelos atendentes sem considerar intervalos. A média é feita pela divisão do nº de ligações atendidas e um determinado período de tempo.

Esse indicador serve para avaliar a produtividade dos agentes do call center. Claro que não é possível estabelecer um Tempo Médio de Atendimento para toda a equipe do call center, pois varia muito conforme o grau de complexidade de cada operação.

Vale ressaltar, que não é certo afirmar que quanto menor o TMA, melhor para o call center, pois é muito importante que os agentes realizem, individualmente, um bom atendimento e consigam satisfazer a necessidade de cada cliente.

3. Tempo Médio Operacional (TMO)

Este indicador é gerado pela soma do tempo total falado e tempo de pós-atendimento (operador indisponível), sempre em segundos ou minutos. Geralmente é utilizado em operações de help desk e televendas para medir o tempo de registro das informações (pós-atendimento).

4. Best Time to Call (BTC)

Significa em português o “melhor horário para ligar”. Ou seja: é um indicador que mostra quais são os melhores horários do dia para realizar chamadas ativas aos clientes.

Caso a intenção do contato seja a venda de algum produto ou serviço, este indicador é importante para acertar com precisão os horários mais propícios para os clientes atenderem as chamadas, aumentando as chances de sucesso nas ligações.

Ao ligar para um cliente em seu telefone residencial, por exemplo, é preferível que esse contato seja feito fora do horário comercial, em que haverá mais chances de encontrar o cliente em casa.

5. Chamadas Atendidas

Número total de ligações completadas e atendidas, podendo ser mensurada individualmente ou por um grupo de atendentes. Este indicador é importante para se obter uma visão rápida e comparativa sobre a performance de seus atendentes.

6. Contato com a Pessoa Certa (CPC)

Este indicador mostra, dentre as chamadas ativas, o percentual que o atendente do call center conseguiu realizar ao falar com a pessoa que procurava. Se o percentual de CPC for bom, significa que o call center está conseguindo ter eficácia em uma campanha ativa.

7. Taxa de abandono

Esse indicador serve para mostrar o percentual de desistência dos clientes que entram em contato com o call center. Essa desistência acontece antes mesmo do cliente ser atendido, na fila de espera, e está diretamente relacionado com o Tempo Médio de Espera.

Um índice muito alto na taxa de abandono das ligações pode significar que o call center está com problemas de dimensionamento das ligações ou com o treinamento da própria equipe.

Quanto menor a taxa de abandono, melhor para o seu call center.

8. Wait

Esperar demais pelo atendimento é um dos fatores que mais irritam os usuários de call center e geram muitas desistências. Com esse indicador, você consegue medir o tempo de espera e se ele estiver muito alto, é preciso avaliar a necessidade de contratar mais atendentes.

9. Taxa de Conversão

Este indicador basicamente mede em números ou percentuais, a quantidade de vendas, cadastramentos, problemas resolvidos, etc., que uma equipe ou atendente realizou, sempre em relação ao nº de contatos efetivos.

Por exemplo: Sua equipe efetuou em um dia 950 atendimentos e converteu 190 vendas, sua taxa de conversão é 20%.

10. Nível de serviço

Esse indicador serve para mostrar a qualidade do atendimento do call center levando em conta o total de ligações que são atendidas em um determinado tempo considerado aceitável.

O indicador pode mostrar, por exemplo, que 80% das ligações estão sendo atendidas em um período de tempo de até 30 segundos. É um indicador muito utilizado por empresas contratantes para definir um nível mínimo esperado no atendimento, que é o conhecido acordo de nível de serviço, em inglês, Service Level Agreement (SLA). Quanto maior for o nível de serviço, melhor para o call center.

11. Retenção na URA

Esse indicador de desempenho para call center mede o percentual de ligações retidas no auto atendimento em relação ao volume de chamadas recebidas.

12. First Call Resolution (FCR)

Este indicador mostra o percentual das chamadas recebidas pelo call center em que o cliente teve sua necessidade atendida. Nesse caso, o cliente não precisou ligar mais de uma vez e nem o agente do call center teve de retornar a ligação.

Esse indicador serve para avaliar indiretamente a performance dos agentes, pois quanto maior o percentual de FCR, melhor a capacidade de os agentes lidarem rápida e eficientemente com a demanda do cliente.

O FCR também tem relação direta com o índice de satisfação dos clientes. Portanto, quanto maior o First Call Resolution, melhor para o call center.

13. % Absenteísmo (ABS)

Este indicador mostra o percentual de não comparecimento e não cumprimento de escala, ou seja, a irregularidade nas pausas produtivas. Isso pode estar ligado a greve nos transportes públicos, problemas de saúde relacionados à função exercida, problemas de saúde em geral, ausências validadas por CLT (trabalho eleitoral, casamento, nascimento, etc), comprometimento do colaborador e gestão.

14. % Aderência

É responsável por medir o percentual de cumprimento dos horários estabelecidos para entrada, saída e pausas. Algumas variáveis podem esta envolvidas para alterar essa taxa, como greve nos transportes públicos e a (des)qualificação da gestão.

15. Valor médio de venda (ticket médio)

Esta métrica calcula o valor médio da relação dos valores vendidos em um determinado período dividido pela quantidade de vendas realizadas. O ideal é que se combine esse indicador com outros para como aumentar ainda mais estes valores.

16. Taxa de contato

Este indicador mostra o percentual de chamadas que um operador de fato atendeu do total de ligações que foram direcionadas a ele durante a distribuição de chamadas.

17. % Turn Over

Responsável por medir o percentual de rotatividade de pessoas em relação ao número de pessoas ativas em uma operação. Pode influenciar nesse indicador os seguintes aspectos: processo de seleção de pessoas ajustado ao perfil do produto/serviço, condições de trabalho compatíveis com as do mercado de trabalho e (des)qualificação da gestão.

18. Pausas Produtivas

Através desse indicador você pode medir a produtividade da sua equipe. Isso porque você terá conhecimento das pausas geradas em função de aperfeiçoamento operacional, ou seja, feedback, treinamento e reunião.

Algumas variáveis envolvidas para fazer essa medição são: processo de Monitoria da Qualidade, coaching, treinamento em novos produtos/serviços por solicitação do cliente, reciclagens, reunião com clientes ou com gestores.

19. Pausas Improdutivas

Também através dessa métrica é possível medir se sua equipe está produtiva ou não. Uma vez que, faz referência as pausas improdutivas, como: lanches, descanso, banheiro, ambulatório, retorno ao cliente, atividades operacionais extra linha, etc.

20. Agente Utilization

Este indicador mede a produtividade dos agentes, representando o percentual de tempo em que eles estão atendendo ou realizando chamadas. Quanto maior for esse percentual, menor será o custo da chamada.

21. Live Calls

É utilizado principalmente em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas – cliente em linha) em uma hora. É recomendado que sempre tente aumentar essa taxa.

22. Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado

Mostra a percentagem medida quando a URA é insuficiente para atender as necessidades do cliente e é preciso que se recorra a um operador para solucionar dúvidas ou problemas.

Este indicador está diretamente relacionado à eficiência e à qualidade da URA, que depende de seu planejamento considerando o atendimento das necessidades do público-alvo, linguagem, lógica de navegação, entre outras características. É recomendado que se tente manter os números desse indicador baixos.

23. Consumo do mailing

O volume de mailing está ligado a quantidade contatos que precisam ser contatados em uma campanha ativa. É necessário acompanhar essa métrica para poder avaliar o desempenho e eficácia de uma campanha.

As variáveis que alteram esse percentual são: a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecnologia que suporta a operação, entre outros fatores.

24. Satisfação dos Agentes

Um fator importante para o sucesso de um Call Center é a satisfação dos agentes. Para medir esse percentual e fazer essa avaliação é preciso que o o setor de Recursos Humanos aplique pesquisas de satisfação e a adote práticas motivacionais auxiliando na diminuição do turn over e na obtenção de melhores resultados. A empresa deve se atentar a esse indicador e buscar sempre aumentá-lo.

25. Satisfação do cliente

Por último, um dos — se não o mais — importante dos indicadores para um call center. Ele serve para por na balança a qualidade do serviço que está sendo oferecido pelo seu call center e o quanto — em percentual — os clientes estão satisfeitos com o atendimento.

Estabelecer um valor mínimo na hora de medir a satisfação do cliente irá variar muito de acordo com o segmento de mercado em que o call center atua. Esse indicador também sofre impacto direto de outros indicadores, como o First Call Resolution, o Tempo Médio de Espera e a qualidade do serviço oferecido.

Há várias maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes: questionários aplicados nas chamadas, por meio dos próprios agentes (feedback) ou ainda pela utilização de ferramentas como SMS ou e-mails.

Como já falamos, utilizar indicadores é fundamental para garantir sucesso a operação do seu call center. Mas vale lembrar, que os KPI`s ideias variam de acordo com a necessidade de cada negócio, cabe aos gestores identifica-los.

Quais indicadores você tem utilizado em seu call center? Conte para gente através dos comentários.


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