Uma ferramenta antes vista com certo receio por parte do mercado de telecomunicações agora se tornou a estrela. O uso do chatbot no contact center tem crescido exponencialmente, isso porque a multiplicidade de canais exigiu que os contact centers encontrassem maneiras de se adaptar aos diversos canais e formas de contato.

O principal desafio foi estruturar um atendimento para os meios digitais que permitissem respostas instantâneas. Dessa forma, os chats foram ganhando cada vez mais espaço e hoje são peça fundamental dentro de qualquer contact center.

Nesse post você vai entender melhor como o chatbot online funciona dentro de um contact center multicanal e  as vantagens que essa ferramenta tem oferecido ao mercado.

O chat online no contact center e o foco no cliente

Para atender as necessidades do cliente 3.0, que está a todo momento conectado, foi preciso encontrar uma maneira rápida e conhecida para adequar a operação do contact center.

O que é melhor do que o já conhecido chat? Todo usuário online está acostumado com a troca de mensagens via aplicativo ou plataforma. Porque não adaptar de modo que o atendimento também possa ser feito assim?

A utilização dessa ferramenta deu aos clientes uma forma confortável de entrar em contato com os centros de informação e facilitou o trabalho do agentes.

Quais as vantagens do chat online no contact center?

1.Descongestionamento do atendimento

O fluxo de ligações em um contatc center comum é muito grande. Todos os dias várias ligações sobre problemas, dúvidas e reclamações chegam, com diversos níveis de complexidade. Em uma mesma fila estão ligações fáceis de serem solucionadas e ligações que demandaram muito tempo e trabalho do agente.

Com o chat o atendimento de questões simples pode ser resolvido com muito mais agilidade. Além disso, o fato da comunicação estar acontecendo por meio de mensagens, toda a conversa fica registrada. Assim o cliente pode ler com calma o que foi escrito detalhadamente.


Chat no contact center

2. Baixo custo de investimento

  1. Você não precisa se preocupar com gastos com telefonia.
  2. O investimento em infraestrutura resume-se a uma boa internet e computadores.
  3. Não precisa ser operado. Pode ser programada para respostas automáticas.

3. Transmite segurança ao cliente

O fato de ter um atendente resolvendo de forma direta e rápida o problema do seu cliente gera confiança nele. Entretanto, o chat dá ao cliente uma autonomia maior para tirar suas dúvidas e resolver o próprio problema, já que através da conversa ele tem acesso a toda informação de que precisa.

4. Gera relatórios

Para a construção e avaliação de uma boa estratégia é preciso contar com uma ferramenta que gere relatórios.

Através do chat online no contact center é possível ver quantas pessoas foram atendidas, se houveram interferências dos operadores, os locais com mais procura, as datas e horários, as principais dúvidas e ainda insights sobre possíveis otimizações da sua plataforma para melhor a experiência do cliente.

Com isso é possível ter o controle do desempenho da sua equipe e os pontos de melhoria da sua abordagem com os clientes.

5. É em tempo real

A instantaneidade do atendimento através do chat é a principal vantagem da utilização dessa ferramenta. Por mais que o e-mail seja uma maneira de contato online, o tempo de resposta ainda é muito maior se comparado com a operação de um chat online no contact center. Um problema que poderia ser resolvido em uma conversa de minutos, pode se estender por dias.


chatbot no contact center

Chatbot no call center: o próximo passo no atendimento via chat!

O “bot”, derivado do termo em inglês “robot”, se trata de uma aplicação que executa uma tarefa automatizada. Essas aplicações são utilizadas em diversos tipos de ações dentro da internet. Um exemplo é bot utilizado pelo Google para encontrar e adicionar novas páginas da web.

Os Chatbots, por sua vez, usam inteligência artificial para manter uma conversa com você e concluir automaticamente tarefas como criar calendário, encomendar comida e fazer compras. Temos hoje plataformas que já suportam aplicações como essas. É o caso do WhatsApp, o Facebook Messenger, o Slack, o Kik e o WeChat. 


chatbot no contact center

Essas plataformas permitem que desenvolvedores acessem seus códigos fonte e  criem aplicativos de resposta automática responsivos. Podendo ser utilizados para responder independentemente de interferência humana ou juntamente com um colaborador. Foi ficando cada vez mais claro para as empresas as vantagens de se utilizar um chatbot no contact center

Qual chatbot usar no seu contact center?

O primeiro tipo, os pré-programados, tem respostas pré estabelecidas pelo desenvolvedor de acordo com um banco de dados. O programa faz uma análise das mensagens do cliente e compara os dados com as informações disponíveis no banco de dados.

O chatbot codifica as palavras escritas ou faladas e compara com as palavras-chave que reconhece, pesquisa na base de dados e responder com o que ele acredita ser a resposta correta.Caso não consiga encontrar uma resposta adequada ele envia uma mensagem de erro solicitando que o cliente reformule o que foi escrito ou direcionando o cliente para o atendente.

Para exemplificar, se você perguntar ao chatbot “Que dia é hoje?” ele responderá com a data exata e provavelmente o horário também.

Outro ponto interessante desse tipo de chatbot é que a programação pode, e deve, ser editada para melhorar continuamente a funcionalidade do bot.


chatbot no contact center

O segundo tipo de Chatbot, os de aprendizagem automática, trabalha com aprendizagem automática, se trata de um software mais sofisticado, exigindo muito mais dados e padrões para serem realmente funcionais.

Sua principal característica é o fato de que a medida que interage e conversa com pessoas, o chabot vai analisando padrões de resposta e comportamento e desenvolvendo respostas para cada situação.

Com o tempo eles passam a reconhecer expressões de linguagem, tornando a conversa mais fluida e direta, sem a necessidade comandos específicos. Ele passa a armazenar e reconhecer preferências.

Dicas para o atendimento via chatbot no contact center

Integração com plataformas ou desenvolver aplicativos?

Para estabelecer um chatbot no contact center é possível tanto desenvolver um aplicativo específico da empresa e disponibilizá-lo para donwload dos clientes, quanto adaptar a ferramentas a plataformas já existentes.

Apesar de cada vez mais os aparelhos terem disponível um espaço grande de memória, dificilmente uma pessoa teria aplicativos para contactar todas as empresas que estão envolvidas no seu dia a dia.

Dessa forma é muito melhor investir em integrações com plataformas já existentes. Além de deixar o contato mais fácil, é mais provável que os clientes se sintam mais propensos a interagir.

Invista no visual

É fato que nós reagimos muito bem a estímulos visuais. Além disso, manter o branding da empresa reforça a ideia de que esse contato online realmente se trata de uma iniciativa da empresa, dando muito mais segurança para o cliente.

Adapte sua comunicação

Quando falamos de relacionamento via web é comum que o cliente crie uma personificação daquela marca ou empresa. Invista nisso para aproximar ainda mais de seu público alvo.

Entenda sobre como os seus clientes se comunicam. Crie uma “imagem ” da sua marca. Dê a ela um tom de voz (expressões que serão utilizadas,utilização de recursos como emoticons e imagens, tom da formalidade usada e etc). Tudo isso personaliza ainda mais o canal e mantém o cliente interessado na conversa.

Seja assertivo e prestativo

Desenvolva seu atendimento online entendendo que o chatbot no contact center não precisa ser, necessariamente, um canal complementar.

É importante tentar ao máximo resolver qualquer problema através do próprio chat do que simplesmente transferi-lo para um telefone ou e-mail. O chat existe para garantir a rapidez e assertividade na resolução de problemas e não apenas um meio de “entreter” o cliente.

Entretanto, não se deve abandonar o atendimento telefônico. Cada meio tem sua especificidade e vantagens. Lembre-se sempre o chat existe para responder questões rápidas, que não precisam necessariamente de um operador, mas não para substituí-lo. Um bom contact center sabe fazer com que os meios funcionem em equilíbrio e, principalmente, estrategicamente.

Os avanços tecnológicos como o chatbot no contact center tem ganhado cada vez mais espaço e quem investe em ferramentas de qualidade acaba saindo na frente.

Avalie o atendimento da sua empresa e principalmente o comportamento do seu público alvo. Com certeza você terá muitos insumos de como adaptar o seu negócio a necessidade do mercado.


chatbot no contact center

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