Aqui no blog você já deve ter encontrado um texto falando sobre marketing de relacionamento e marketing de retenção. Nesses textos nós explicamos a importância dessas abordagem para fidelização dos clientes e como essa fidelização pode significar grandes resultados para seu negócio.

Nesse post vamos aprofundar sobre a chamada de pós-venda no call center, uma tática essencial na estratégia de satisfazer clientes!

De acordo com Philip Kotler, grande nome do marketing mundial, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), a famosa propaganda boca-a-boca.

Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a comprar da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida.

Analisando esses números é possível entender porque é tão importante investir na satisfação do cliente. Mas onde o pós-venda entra nessa história?

Antecipar o problema é a principal função do pós-venda no call center!

Ao realizar uma venda é preciso ter em mente que o contato com cliente não termina ali. Um bom atendimento pós-venda deve antecipar os problemas antes que o cliente precise entrar em contato com a empresa.

O produto/serviço cumpriu com as expectativas? Foi entregue de maneira certa e dentro do prazo? Existe ainda alguma dúvida? São questões simples e que podem parecer ineficazes, mas tem grande impacto no dia a dia e no relacionamento da empresa com seus clientes.

O pós-venda pode também:

• Realizar a aplicação de pesquisas de satisfação;
• Oferecer serviços adicionais;
• Manter o cliente informado sobre as atualizações;
• Realizar convites para lançamentos, oferta de brindes e felicitações por datas importantes.

Saiba quais ferramentas usar em um pós-venda!

Tanto para quem realiza o atendimento inicial, quanto para quem realiza o contato posterior, a informação sobre o cliente é a chave!

Quanto mais o operador souber sobre o cliente, mais efetivo será o pós-venda. Com as informações certas é possível saber quais serviços oferecer, quais descontos  apresentar e principalmente, quais prováveis problemas precisarão ser resolvidos.

Com certeza sem um CRM é quase impossível ter esses dados à mão. O Customer Relationship Management  reúne e apresenta informações sobre cada cliente e suas interações com a empresa, além de outras características de identificação.  Por isso é a ferramenta obrigatória para quem quer fazer um bom atendimento ou pós-venda no call center.

6 coisas que você não pode esquecer sobre o pós-venda!

1. Registro de chamada

Além de uma fonte de dados e informações ricas a gravação da ligação é importantíssima para avaliar a qualidade do contato feito com o cliente. Alinhar o discurso é fundamental para a conversão ou fidelização dos clientes que chegam até sua empresa.

2. Ao perguntar por um problema, você pode encontrá-lo!

Como dissemos neste post, é preciso antecipar problemas! Só que, além de antecipá-los é preciso estar preparado para resolvê-los.

Nesse momento, a proatividade e atenção são diferenciais no contato com o cliente, meios extremamente significativos de se conseguir uma boa impressão. É importante que ao finalizar a chamada o problema tenha sido realmente resolvido, além disso todas as promessas feitas ao cliente devem ser cumpridas.

3. O que seus consultores fazem durante o tempo de pós-atendimento?

Conscientizem seus agentes a usarem esse tempo para atualizar o sistema, fazer ligações ou enviar e-mails relacionados à chamada, principalmente: registrar informações sobre o cliente! É com ela que o pós-venda vai agir depois. Esse precisa ser um momento aproveitado com qualidade para as atividades certas.

4.Otimize o trabalho

Falamos em aproveitar bem o tempo certo? Otimizar o preenchimento de informações também faz parte dessa boa utilização do tempo!

Algumas informações são realmente importantes e precisam ser registradas, outras nem tanto.

Definir bem quais são as informações sobre o cliente que são valiosas para sua equipe é importante para gastar o tempo de seus atendentes reunindo informações úteis e não apenas o preenchimento automatizado e longo de informações que não passam de meros procedimentos.

5.Se não pode resolver, tenha alguém para dar a solução!

Existe uma grande diferença entre repassar um problema e direcionar  o cliente para quem pode realmente dar a solução.

É importante estabelecer um contato do cliente com quem tem o conhecimento técnico específico para resolver o problema. O pós -venda detecta o problema e explica como ele pode ser resolvido, mas o helpdesk é quem vai de fato resolver o problema. Nesse caso, não é errado transmitir a ligação para outro setor.

Agora, simplesmente não entender a necessidade do cliente ou os desafios que ele tem enfrentado após a compra e simplesmente repassar para uma outra pessoa não é ajudar. Assim como dar uma opinião sem embasamento não resolve nada, pode na verdade piorar a situação.

É importante treinar a equipe de pós-venda para saber diferenciar essas as situações e não tornar o contato um novo problema.

6. O Rapport pode ser o seu melhor amigo

O rapport se baseia em um conceito da psicologia que busca através de técnicas criar uma ligação com a pessoa com a qual se estabelece o diálogo. A técnica de  espelhamento é uma delas e consiste em agir de forma semelhante ao cliente. Se o cliente fala de maneira simples e direta, você não deve se demorar ao explicar o motivo do seu contato . Se por outro lado, o cliente tem uma fala descontraída existe aí uma brecha para explorar uma abordagem mais leve.

Dessa maneira é mais fácil interagir com o cliente e conseguir o resultado que você espera.

Técnicas como essa auxiliam principalmente atendentes que estão no início e precisam se acostumar com a abordagem de clientes. É uma forma também de deixar a ligação mais confortável para o cliente que se identifica com quem ele está conversando e se abre mais facilmente ao que você tem a dizer.

Entender o valor do pós-venda no call center é explorar pequenas ações que podem gerar mais resultados do que imaginamos. O importante é ter o foco na experiência do cliente com a empresa e no impacto que essa ligação pode ter na satisfação e fidelização do cliente.

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