O que é uma Ouvidoria

A ouvidoria é a forma mais estratégica de se relacionar com o público.

Seu objetivo é ampliar de forma transparente o acesso das pessoas à busca de soluções de seus conflitos, sempre tendo como base valores como imparcialidade, neutralidade e senso de justiça.

Neste post, mostramos quem usa e quais são as vantagens de adotar um sistema para controlar o fluxo de informações de uma Ouvidoria. Confira!

Quem usa

Um canal de ouvidoria pode ser usado em empresas privadas ou órgãos públicos, para receber reclamações, denúncias, sugestões ou elogios.

Ouvidoria Externa

A Ouvidoria Externa atende aos clientes ou cidadãos, recebendo reclamações sobre produtos ou serviços.

Ouvidoria Interna

A Ouvidoria Interna atende aos colaboradores, servidores ou fornecedores, recebendo reclamações relacionadas à organização, postura da liderança e relações de trabalho.

Como funciona um sistema de Ouvidoria Multicanal

  1. O cliente entra em contato através de atendimento telefônico, chat online, redes sociais (Facebook Messenger, WhatsApp ou Telegram) ou pelo aplicativo da sua empresa;
  2. O operador ou bot registra no sistema a reclamação, sugestão, solicitação, elogio ou denúncia;
  3. O cliente recebe um número de protocolo para conseguir acompanhar o prosseguimento do atendimento;
  4. Sua equipe dá sequência ao atendimento, encaminha para a área competente e busca uma solução para o problema;
  5. Sua empresa entra em contato com o cliente e dá o feedback;
  6. O gestor acompanha todo o atendimento e terá em mãos informações valiosas para o processo de tomada de decisões.

O feedback de contato

O retorno para o cliente é uma etapa muito importante da ouvidoria. Por isso, é preciso contar com canais de comunicação eficientes.
Registre todas as interações, faça ligações e envie e-mails e SMS.

Como funciona um sistema de Controle de Ouvidoria

Vantagens de utilizar as soluções da Smart NX para Controle de Ouvidoria de sua empresa

  1. Gravação de todas as ligações;
  2. Histórico de toda a interação com o cliente;
  3. Controla, registra e distribui todas as solicitações;
  4. Aumenta a organização de sua empresa;
  5. Aumenta a produtividade da equipe;
  6. Todas essas informações podem ser monitoradas pelo dashboard e extraídas em relatórios;
  7. Facilita a auditoria;
  8. Oferece informações importantes para o processo de tomada de decisões;
  9. No caso da Ouvidoria Externa, ajuda a aperfeiçoar o serviço e / ou os produtos da sua empresa;
  10. No caso da Ouvidoria Interna, ajuda a aumentar a satisfação e, consequentemente, o engajamento da equipe;
  11. Todas as solicitações abertas serão respondidas;
  12. Fortalece o relacionamento.

Ao adotar um sistema de Controle de Ouvidoria, a empresa transmite credibilidade e o cliente pode reconstruir sua confiança ao ter o seu problema resolvido.

Para executar bem todas essas etapas, é muito importante ter acesso e controle de todas as informações e solicitações dos clientes.

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