Uma das bases de um call center é, sem dúvida, a telefonia. Através dela todo o trabalho acontece,grande parte do fluxo de informações passa por ela e o relacionamento com os clientes é mantido. Por isso é tão importante conhecer bem do que realmente se trata a telefonia de um call center.
Nesse post vamos falar sobre a telefonia IP no call center: suas características,os principais erros e como essa tecnologia pode ser aplicada ao seu call center.
O que é a telefonia IP?
A tecnologia de telefonia IP refere-se a transmissão de dados de voz (VoIP) através de protocolos de internet. Em outras palavras,com essa tecnologia é possível realizar chamadas de forma totalmente virtual.
O IP é um número de identificação próprio de cada computador, que permite que ele seja identificado ao navegar pela internet. Com telefonia IP o princípio é o mesmo, cada conexão ou computador do call center tem seu número de identificação.
Assim, todas as informações são convertidas em pacotes de dados, similares a outros tipos de informação que costumamos compartilhar. Com a tecnologia de voz sobre IP, a telefonia IP se disseminou muito mais. Graças a essa tecnologia, aplicativos como messenger ou whatsapp possibilitam a ligação para seus usuários.
Quais as vantagens de utilizar telefonia IP?
Flexibilidade
A telefonia IP permite uma flexibilidade muito maior aos seus usuários, isso porque trabalha com diferentes sistemas de sinais, enquanto a telefonia tradicional trabalha com sistema analógico de sinais de voz. Além disso, a possibilidade de compartilhamento de informações através de uma comunicação IP é muito maior do que com a tradicional.
Isso torna a comunicação dentro de um call center muito mais eficiente, agilizando os processos administrativos e possibilitando um aumento significativo na produtividade. Isso tudo com uma infraestrutura de rede muito menor e mais simples.
Não depende de telefonia terceirizada
O modelo antigo de telefonia o usuário dependia da contratação de uma operadora de telefonia (PSTN) para que pudesse efetuar ligações. Isso restringia muito a qualidade de serviço prestado pelo call center à qualidade oferecida por aquela operadora terceirizada, além das tarifas e cobranças específicas para cada tipo de ligação.
Com a telefonia IP não existe esse tipo de preocupação, já que com apenas um link de dados, é possível realizar as ligações. O avanços vindos com a telefonia IP permitiram a utilização de softphones em ramais internos, acessados via Internet e em locais remotos, sem a necessidade de um escritório local.
Redução de Custos
Como possibilita uma redução do equipamento utilizado e da própria dependência de uma operadora de telefonia para ser funcional, a telefonia IP traz uma economia muito grande. Os gastos que antes eram destinados às operadoras, passam a ser unicamente convertidos em gastos com uma banda larga de qualidade.
Em comparação com a telefonia tradicional a economia chega a ser de 30% ou mais em alguns casos.
Mobilidade
Ao ser utilizada a telefonia IP não depende de um número registrado em uma localidade específica, pode abranger várias cidades e depende apenas de uma conexão com internet e um dispositivo onde o VoIP possa ser configurado.
Fácil integração
Por se tratar de um protocolo todo realizado via internet, a disseminação de conhecimento sobre a telefonia IP é muito maior. Tornando a instalação e resolução de problemas muito mais simples.Com isso, fica muito mais simples associar a central de telefonia IP à softwares.Além disso, funciona perfeitamente entre equipamentos de diferentes tipos e fabricantes.
Recursos além da telefonia
O uso de VOIP também permite o uso de vídeo chamadas, envio de dados, compartilhamento de informações e repasse de ligações feitas de forma automática, sem nenhum custo adicional.
Facilidade de mudança do número de ramais VoIP
Com VoIP você pode ajustar o número de linhas que vai utilizar, podendo adicionar uma nova ou excluir uma já existente quando quiser sem necessidade pagar imposto de ativação de linha ou cancelamento.
Aumenta a produtividade
Além de ser muito mais simples de se utilizar, permite a integração fácil com outras ferramentas e softwares, agilizando a operação e tornando o processo mais confortável para o operador, quem tem todas as informações a distância de um click.
Com um sistema IP PBX, por exemplo, um registro de cliente será exibido automaticamente quando uma nova chamada entrar, ajudando sua equipe a melhorar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo gasto por chamada.
Planejamento e Implantação
Ao planejar qualquer mudança ou estruturação, é preciso levar em conta as características específicas de cada negócio, como modo de trabalho, o fluxo de ligações dentro do call center, a visão de crescimento e os recursos disponíveis.
Outro fator importante que precisa ser avaliado logo no começo é a infra estrutura disponível.Essa avaliação deve levantar todos os dados sobre dados físicos, como a rede de cabeamento da empresa, o roteamento IP,disposição de cabos e equipamentos no espaço, e assim por diante. De uma maneira geral, é necessário identificar todos os pontos fracos na infraestrutura.
Identificados os problemas, é hora de botar a mão na massa! Com toda certeza você vai precisar fazer as mudanças na rede, como a implementação de QoS em LAN / WAN, atualizando os switches, por exemplo.
Por fim, é sempre bom investir em treinamento da equipe. Por mais que a tecnologia de voz sobre protocolo de internet seja muito mais simples de ser utilizada e de dar manutenção, ainda sim é importante garantir que todos estarão seguros na utilização do serviço.
As vantagens de se utilizar a telefonia IP são claras, tanto que hoje é a opção mais utilizada no mercado. É importante, cada vez mais, estar alinhado com as tecnologias e inovações. Em um mercado de alta concorrência como o de telecomunicações, quem investe e inova sempre está um passo à frente.
Conseguiu aprender um pouco mais sobre telefonia? Tem alguma dica também? Deixe aqui nos comentários!
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