Conheça as características dos Nativos Digitais na comunicação

PorMarketing Atualizado em 28 de julho de 2015

A geração dos nativos digitais é aquela que nasceu a partir dos anos 80, e hoje são consumidores vorazes que utilizam a tecnologia através de diferentes canais para consumirem e se comunicarem. Saiba como eles querem ser atendidos por seus fornecedores e marcas que seguem.

O que dizer da geração que nasceu a partir dos anos 80?

Nativos Digitais”, “Aprendizes do Novo Milênio” ou “Geração Milênio”, é toda uma geração que já nasceu no ambiente online com a tecnologia digital totalmente inserida em suas vidas através de vídeo games, Internet, Celular, MP3 etc., vivendo a chamada: Era da Informação.

Estes jovens consumidores se comunicam através de seus smartphones, tablets e redes sociais. O tempo deles é outro. Querem tudo para agora, são críticos, autodidatas, rápidos no raciocínio, exigentes e sabem exatamente o que querem, além de serem pouco flexíveis.

Eles não conheceram ou pouco se lembram da internet discada e telefone com fio. A geração dos nativos digitais não tem uma vida sem GPS ou TV de alta resolução, sem falar nos smartphones, que são computadores compactos e cabem no bolso. Os notebooks e netbooks são seus acessórios de primeira necessidade, mantendo-os conectados 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer lugar do mundo. Não existe vida offline para eles.

 

Atenda a Geração Milênio com múltiplos canais

Buscando entender esta geração, a empresa Salesforce desenvolveu um estudo o qual diz que 34% deste pessoal preferem ir ao dentista a ter de telefonar para centrais de relacionamento de uma empresa e outros 26% preferem resolver problemas com o Detran.

Ou seja, 60% dos clientes de 18 a 35 anos evitam um contato de voz com seus fornecedores.

 

O que esperam os Nativos Digitais de uma Central de Atendimento ao Cliente?

O resultado do estudo não surpreendeu. Os clientes dessa era esperam imediatismo e personalização no atendimento e a preferência absoluta está nas redes sociais.

Ainda, ¼ desses clientes esperam uma resposta dentro de 10 minutos em redes sociais e 30% esperam a mesma velocidade através de mensagens de texto.

Outra característica é a não fidelização às empresas que não se adaptarem e não entregarem o que prometem. Esse público não aceita serviços ruins, além de não utilizarem mais os serviços das empresas que os desapontaram, fazem reclamações virtuais abertamente e divulgam todos os detalhes de sua experiência.

O resultado desta pesquisa mostra que as Centrais de Relacionamento das empresas devem acompanhar a evolução e se conectarem a esse público através dos serviços de atendimentos multicanais, integrando as redes sociais e aplicativos, estando presente de forma eficiente nos canais mais procurados e acessados no mundo atual.