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09/08/2016 Atendimento ao ClienteCall CenterGestãoSAC

Estrutura e Infraestrutura de Call Center: um guia completo

Estrutura e infra estrutura do call center

Um call center completo possui duas de suas partes bem montadas desde o início de sua concepção — podemos considerar como estrutura a base, a parte física e fundamental, e a infraestrutura o conjunto geral necessário para seu funcionamento.

 

Para ficar mais claro, vamos usar de exemplo uma construção. A estrutura do call center seria o conjunto de todos os alicerces e a infraestrutura, os demais componentes de uma construção para que garantem que ela seja sólida e funcional. Sem inovações e reformas periódicas, o call center pode se tornar obsoleto e ultrapassado com muita facilidade.

 

É fundamental, então, ter largo conhecimento da estrutura e infraestrutura mínima necessária para o funcionamento do call center. Pois só com esta visão bem detalhada, é possível fazer mudanças, atualizações e expansões de forma organizada sem prejudicar o andamento da operação do negócio.

 

Este artigo, é um guia completo sobre a estrutura e infraestrutura de call center necessária para uma operação eficiente e de qualidade. Faça um check list para iniciar sua operação ou revise-a, com base nestes tópicos!

 

Estrutura física do call center

A instalação de um call center deve ser feita em uma sala ou prédio que permita pequenos ajustes estruturais, como a instalação de drywalls (divisórias leves) para criar ambientes separados acusticamente. É necessário ter uma sala de descanso e refeições para os operadores, banheiros femininos e masculinos, salas de treinamento ou sala da gerência.

 

Também compõem a estrutura física de um call center as mesas, divisórias, cadeiras, fiação elétrica, hidráulica, ventilação e equipamentos ergonômicos compatíveis com a legislação vigente.

 

Infraestrutura de apoio ao call center

Dentro do item infraestrutura podemos considerar os hardwares e softwares específicos da operação. Eles variarão conforme o tipo de atendimento que será feito, tanto no que diz respeito ao serviço oferecido como na forma como ele será executado. Os call centers podem atender diversos tipos de serviços, como o telemarketing, televendas, SAC, ouvidoria, Helpdesk, Relacionamento com o cliente e cobrança.

 

Os serviços definirão se a operação será ativa (quando os operadores executam as ligações), receptiva (quando os clientes entram em contato com a empresa) ou híbrida (quando os dois tipos de práticas anteriores ocorrem). Consequentemente, esta definição será determinante para quais hardwares e softwares deverão ser contratados para o call center.

 

Podemos considerar como hardwares:

  • Aparelhos de telefone e headsets;
  • Computadores;
  • Televisores;
  • Gravadores de chamadas e storages;
  • URA;
  • PABX;
  • Aparelho de discagem automática;

Como softwares podemos considerar:

  • Sistemas operacionais;
  • Sistemas de CRM
  • Sistemas de gestão de canais de atendimento e relatórios gerenciais;
  • Sistemas de Workforce Management (gestão de equipes).

Existem hoje no mercado soluções inteligentes que integram as funções e equipamentos necessários para a operação do call center. Elas oferecem além dos itens necessários, um acompanhamento e consultoria especializada que, para um call center inicial, é uma grande vantagem.

 

Fatores externos influenciadores

Alguns fatores e entidades influenciam a concepção e a gestão de um call center, por isso devem ser mapeados, compreendidos e acompanhados.

 

Legislações vigentes, códigos de ética do setor e órgãos competentes pela regulação

Decreto Nº 6.523, conhecido como a Lei do SAC, por exemplo, regulamenta as operações de Call center fiscalizadas pelo Governo, como as empresas de transporte, telefonia, bancos, planos de saúde e outros. Ele determina a forma correta de atender os clientes no SAC, como a obrigatoriedade de começar o atendimento em até 60 segundos e a opção de cancelamento do serviço ser oferecida no primeiro menu que a URA apresenta.

 

Cada setor terá uma legislação específica, assim como os estados atendidos pelos serviços e o estado onde o call center estiver instalado — como a CVM 505, que regulamenta os procedimentos de transação de valores mobiliários feitos em call center de cartões de crédito.

 

Fornecedores e prestadores de serviço

Pode-se incluir nos fatores externos a escolha dos fornecedores de toda a estrutura e infraestrutura do call center. Além da internet, telefonia, água, luz, alimentos e itens de almoxarifado, como papel, canetas, papel higiênico, produtos de limpeza e outros, os prestadores de serviço, como conservadoras, empresas de contabilidade e demais consultorias também podem ser necessários para o call center.

 

Recursos humanos necessários para a operação

Para uma operação de call center, um organograma específico precisará ser criado.

 

Equipe de recrutamento e seleção

É possível aproveitar o setor de recursos humanos já presente na empresa ou terceirizar este processo com consultorias especializadas. Mas o ideal é que a equipe tenha pelo menos um psicólogo e um funcionário com experiência na gestão de call center, seja um supervisor ou gerente de atendimento.

 

Equipe de treinamento

Uma equipe de treinamento também será necessária para criar material de capacitação, scripts e ensinar aos futuros operadores, que também deverão receber treinamentos motivacionais e técnicos.

 

Esta equipe deverá criar um cronograma anual de treinamentos de reciclagem e de orientação para novos funcionários, visando sempre a manutenção da qualidade no atendimento.

 

Organograma do atendimento

Gerente do call center

Dentro da estrutura do call center deverá existir a figura do gerente, que responderá pelo setor dentro da empresa e tomará as decisões de maior impacto para operação. Caberá a ele, mudanças estruturais, fechamento de contratos com fornecedores, entre outras funções.

 

Coordenador do atendimento

No cotidiano do call center, o coordenador responderá por questões de média ou alta complexidade relacionadas ao atendimento.

 

Analista de call center

O analista de call center será responsável pelas análises estatísticas da operação que alimentarão as decisões do coordenador e do gerente de call center.

 

Supervisor do call center

O supervisor é responsável pelo atendimento de determinado turno. Cabe a ele tomar decisões sobre questões que impactam diretamente no bom funcionamento do call center, como a jornada da equipe de operadores e atendimentos que necessitem autorizações e procedimentos fora do padrão.

 

Assistente de call center ou back office

O back office é responsável por dar apoio ao supervisor, considerando o tamanho da operação. Ele poderá auxiliar os operadores com dificuldades e substituir os supervisores em caso de ausência.

 

Operadores, agentes ou atendentes do call center

Os operadores de call center são os responsáveis pelo atendimento aos clientes. São divididos em turnos.

 

A estruturação de um call center próprio não deve ser encarada como um desafio impossível, mas é preciso muito estudo e análise técnica para a escolha das ferramentas e equipe certa para a gestão.

 

Um call center próprio tem a vantagem do controle das ações de marketing e também de oferecer um atendimento personalizado e com o estilo da empresa.

 

Você tem alguma dúvida sobre estrutura e infraestrutura de call center? Quer compartilhar sua experiência ou tem uma sugestão? Escreva para gente nos comentários.

 

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  1. Anderson

    Como conseguir um bom fornecedor de mailing?

    • Laura Ferreira

      Bom dia, Anderson!

      Nossa equipe entrará em contato com você.

      Se tiver alguma dúvida, entre em contato conosco novamente.

      Atenciosamente,

      Equipe Smart NX

  2. Esequiel dos santos Dantas Esequiel Dantas

    Gerencio um calk center de vendas de suplementos da linha funcional.
    Como encontrar bons fornecedores de mailing?

    • Smart NX

      Boa tarde, Esequiel!

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      Atenciosamente,

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