Todos os dias, inúmeras ligações chegam até os call centers: reclamações, dúvidas, pedidos… cada cliente tem um perfil diferente e é preciso que o operador esteja preparado para trabalhar com todos eles.

Nesse post vamos falar mais como lidar com o cliente insatisfeito no call center e como garantir um atendimento eficiente, para então convertê-lo.

Um atendimento eficiente tem total influência sobre o modo como o cliente enxerga a empresa. Garantir o bom relacionamento até mesmo nas chamadas é essencial para o processo de fidelização.

O cliente insatisfeito no call center  é o tipo mais comum, mas nem sempre é fácil lidar com ele. Essa insatisfação, se não for bem tratada, pode resultar em um cancelamento. Nada vantajoso para empresas.Mas então o que fazer?

Primeiramente é preciso diferenciar dois pontos: adesão por eficiência e adesão por encantamento.

Em um mercado cada vez mais competitivo, em que as pessoas tem acesso a informação a um click de distância, as empresas precisam atrair o cliente pelo encantamento. A geração Y precisa se identificar com o que consome.

Entretanto, o encantamento pelo encantamento não basta. É preciso ser primeiramente a referência na prestação daquele serviço, ou no ramo daquele produto. Caso contrário o encantamento passa a ser ilusão.

A Harvard Business Review (HBR) através de pesquisa realizada com operadores de call centers e consumidores detectou que apesar de 89% dos agentes terem como meta o encantamento dos clientes, 84% dos consumidores disseram não sentir o mesmo em relação às empresas.

A primeira e principal ferramenta de fidelização de cliente é a prestação de um bom serviço. Para clientes insatisfeitos no call center, a lógica é a mesma. Trabalhar com a eficiência do seu serviço é o primeiro passo.

8 dicas que vão te ajudar a converter o cliente insatisfeito no call center em um fã da sua marca

Transmita Calma

Não existe a possibilidade começar esse passo sem primeiro estar calmo. Ao atender um cliente insatisfeito , é importante estar tranquilo para que a ansiedade do cliente não acabe paralisando o atendente. Fale pausadamente e de forma atenciosa. Evite interrupções e lembre-se, o objetivo não é ganhar a discussão, mas sim o cliente.E é justamente isso que vamos explicar no segundo tópico.

Não desqualifique os motivos do cliente

Outro ponto muito importante para lidar com um cliente insatisfeito no call center é saber ouvir. O cliente busca o SAC porque  quer ter seu problema resolvido, mas principalmente porque quer ser ouvido.

Mesmo que haja um equívoco por parte do cliente e ele acredite que está coberto de razão, não desqualifique de cara os motivos do cliente. Entenda bem a situação que não cumpriu com as expectativas do cliente e a parcela de culpa da sua empresa.

Direcione a conversa

Apesar de ser extremamente necessário deixar o cliente falar sua necessidade isso não significa que o operador deve tomar uma postura passiva em relação a conversa. Mesmo que de início haja uma resistência por parte do cliente, é importante que o operador tome o controle da situação. Isso transmite segurança e impede que a ligação permaneça apenas na reclamação, sem evoluir para uma solução.

Retire o máximo de informação

Invista no questionamento. Extraia o máximo de informações: desde quando o cliente está enfrentando esse problema? Quais alternativas ele já utilizou para tentar resolver o problema? Do que exatamente se trata o problema?

Construa um diálogo com o cliente, sem repetir procedimentos e chavões que podem irritar ainda mais.

Não leve a irritação para o lado pessoal

Nunca compre a briga com cliente, por mais exaltado e agressivo que ele esteja.O operador precisa ser o norte durante uma reclamação. A pessoa sensata que vai apontar na direção da melhor solução para aquele problema.

Mantenha a calma e saiba filtrar a quem são dirigidas as  ofensas e acusações do cliente. Esse momento de desabafo é importante, ao invés de incitar a agressividade falando juntamente com o cliente espere que ele esgote seu discurso e retire o máximo de insumos enquanto ele faz isso.

Reconheça o problema

É normal problemas e contratempos aparecerem no meio do caminho. Ninguém está livre de problemas. Se você realmente identificar uma falha por parte da sua equipe, não pense duas vezes em reconhecer isso para o cliente.

Deixe claro que o pedido de desculpas não é pessoal, mas que você realizará tudo que estiver ao seu alcance para ajudar na solução do problema e realmente fazê-lo.

Solucione o problema

É inegável o fato de que, se existe um problema, precisamos da solução dele. Não adianta ouvir, reconhecer o problema e não fazer nada. Isso só contribui para deixar o cliente mais nervoso.

Esse é o momento de realmente trazer valor para o cliente. Busque a solução efetiva para ele, seja através de seus esforços ou de alguém que possa ajudá-lo.

Agradeça ao cliente

Todo tipo de feedback é válido. A insatisfação daquele cliente pode trazer insumos valiosos para melhorias do seu serviço ou produto, e até mesmo em relação ao atendimento.

Mesmo que a ligação possa ter tido um tom desagradável, é imprescindível o agradecimento. É, ao mesmo tempo, uma forma de “desarmar” o cliente agressivo e demonstrar preocupação em relação ao cliente.

Bônus: As seis frases que os consumidores odeiam ouvir

Não há como negar que atender várias ligações por dia pode acabar gerando hábitos e repetições nos operadores. Algumas dessas frases que são constantemente repetidas geram um grande estresse em que está do outro lado ouvindo. De acordo com a pesquisa, as seis frases que mais irritam os clientes são:

• Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continue na linha (80%);
• Por favor, dê a sua maior nota no questionário ao fim deste atendimento (80%);
• Posso pedir suas informações novamente? (77%);
• Infelizmente, essa é a nossa política (75%);
• Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada? (75%);
• No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. Você será atendido na ordem de chegada desta chamada (74%);

Seja criativo e transmita a mensagem de maneira natural, sem se apegar a velhos e engessados sripts. Tenha uma conversa real com seu cliente. Acima de tudo, ele sempre vai querer se sentir ouvido e importante para empresa e apenas um atendimento humanizado pode garantir isso.

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