Começar um call center não é tarefa fácil. É preciso planejar, investir tempo e dinheiro e principalmente calcular. Quantos operadores vou precisar? Quantas linhas e PA’s serão necessárias? Qual a infra estrutura necessária?

Por outro lado, um call center que já opera em seu limite também precisa reavaliar sua estrutura de operação. Será preciso expandir? Em quais setores?

Nesse post você vai entender um pouco mais sobre os benefícios do capacity planning no call center e como implementá-lo.

O que é capacity planning?

Muita além de planejar e estudar a estrutura, o capacity planning no call center auxilia também a garantir visão estratégica, o controle dos custos e define a atuação da operação a médio e longo prazo.

A forma mais comum para dimensionamento se baseia no estudo e nas fórmula adotada por Erlang desde 1917:

Nas operações receptivas:

• Forecast: previsão de chamadas a serem recebidas por período (a cada 15 ou 30 minutos);
• Tempo Médio de Ocupação (TMO): considerando o tempo médio de atendimento;
• Nível de serviço desejado: percentual de chamadas atendidas em um intervalo de tempo;
• Tempos de Pausas: tempos em que o operador não estará produzindo.

Nas operações ativas:

• Volume do mailing: quantidade de contatos previstos;
• Contato com a pessoa certa (CPC);
• Modalidade do Discador: manual, progressivo ou preditivo;
• Tempo Médio de Ocupação (TMO): considerando o tempo médio de atendimento;

Pontos importantes a serem observados pelo capacity planning no call center
Um bom planejamento deve entender e traçar estratégias eficientes para todos os momentos de uma operação. Desde os mais tranquilos, com volume de ligações baixo, quanto em horários de grande volume.

Para isso é preciso antecipar como será feita a alocação de recursos e pessoas em cada momento, fatores influenciadores no nível de serviço e um cronograma de sazonalidades para uma preparação para efeitos dessas sazonalidades.

Gestão de riscos, é preciso?

Trabalhar com capacity planning no call center é também mapear riscos. Muita coisa pode acontecer e é preciso estar preparado e até mesmo se precavendo para que eles não aconteçam.

Um bom mapeamento é demorado. Requer experiência e visão holística de toda a empresa, para que possa ser feito um bom levantamento de todos os riscos que possam acometer uma operação.

Antes de mais nada é preciso categorizar os riscos por nível de gravidade, facilidade de resolução e possibilidade de prevenção. Tenha muita atenção. principalmente ao riscos operacionais.

O monitoramento, desses riscos é essencial para garantir que as soluções levantadas no período de mapeamento foram eficazes. Além disso, novos problemas e riscos surgem ao longo do caminho e é preciso manter tudo sempre atualizado.

Construa uma equipe de alta performance

Bons resultados só acontecem se a equipe está preparada para alcançá-los. Não adianta planejar e estruturar toda a operação se a equipe produtiva não é capaz de suprir toda a demanda.

As equipes de alta performance são conhecidas por seu alto nível de entregas, sinergia durante a execução de tarefas e adaptabilidade a feedbacks e mudanças de cenário.

Para isso é preciso que a equipe sinta-se realmente como um time disposto a trabalhar pelas metas traçadas e que funcione de maneira eficiente: feedbacks constantes, excelência nos projetos executados e capacidade de autogestão.

Focar na produção de atitudes de valor: As equipes aprendem a aumentar a velocidade com ideias e projetos que são transformados em realidade. Equipes de alta performance são capazes de se mobilizar rapidamente, inovar mais rápido que seus concorrentes e executar com perfeição na busca da visão.

Dessa forma é possível garantir que o trabalho de capacity planning no call center tenha resultados eficazes e sólidos.

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