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24/05/2017 Call CenterDicasGestão

O que é e como funciona a digitização no call center?

O que é e como funciona a digitização no call center?

Pare um minuto e pense nos últimos dois dias. Tente se lembrar de quantas vezes você utilizou a internet para qualquer tipo de coisa, desde relacionamento e recreação, até contas a pagar, e-mails da empresa e etc.

Quantas das suas atividades diárias são realizadas através do smartphone ou necessitam de um para que sejam concluídas?

A digitização no call center é uma realidade. Cada vez mais o real e o virtual se integram durante o nosso dia a dia e não estar em um desses meios, pode significar uma perda enorme para sua empresa.

Nesse post você vai entender um pouco sobre hábitos de consumo e a digitização do call center.

O que é digitização?

O termo “digitização” é extremamente novo e para muitas pessoas pode parecer a utilização errada do termo “digitalização”. Entretanto, existe uma grande diferença entre os dois.

A digitalização trata da transformação de algo físico em digital: um documento, foto ou outro arquivo, por exemplo.

A digitização, também conhecido como Indústria 4.0, representa a transformação das empresas por meio das ferramentas digitais. É um processo que pode envolver o digitalização, mas é uma mudança mais profunda.

Mas onde entra essa digitização no call center?

A evolução de sistemas e processos vem acontecendo já há algum tempo. Aqui no blog nós falamos do crescimento do SAC até o SAC 3.0, esse crescimento está atrelado à inserção do digital nesse setor.

Chamamos essa evolução de transformação digital. É a fase final. Quando o processo de digitização no call center já está maduro, passamos para o impacto em todas áreas e operações por novas tecnologias e modelos de operação.

Seu cliente com certeza é digital!

Produzida pela agência de marketing social We Are Social, a pesquisa Digital in 2016 revelou que o Brasil está entre os sete países com mais pessoas conectadas. Uma taxa de 58% de utilização, maior até que a média mundial. O tempo médio de utilização da internet é de 5 horas e 26 minutos por dia em tablets e desktops e 4 horas e 31 minutos por dia em smartphones.

Ao responderem o que mais interfere na hora de decidir comprar alguma coisa, os brasileiros indicaram que a principal influência vem da informação retirada na Internet (34%), seguidos da Televisão (27%) e revistas (10%).

A influência da internet fica mais evidente quando falamos de interação em redes sociais. Com cerca de 103 milhões de usuários ativos só no Brasil, as principais redes utilizadas são o Facebook (31%), WhatsApp (29%) e o Messenger (24%).

A digitização é uma realidade que exige esforço, planejamento e conhecimento. É preciso conhecer seu mercado, seus clientes e principalmente o comportamento deles.

O seu cliente está presente em todos os canais. E a sua empresa?

Como é feito o atendimento da sua empresa? Já tinha ouvido falar sobre digitização? Conte para nós um pouco da sua experiência ou deixe aqui nos comentários a sua dúvida. Ficaremos felizes em ajudar!

Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!


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