Previsões e acontecimentos para sistema contact center em 2015
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No fim do ano passado foram feitas diversas previsões sobre as tendências no sistema Contact Center para esse ano, mas quais realmente aconteceram?

Em todos os finais de ano especialistas de determinadas áreas revelam suas previsões para o próximo ano baseados em como foi o ano atual. E no final de 2014 não foi diferente. Foram feitas diversas previsões de tendências para este ano fundamentadas no que entrou em evidência no ano passado.

Muitas pessoas não levam essas previsões a sério, mas a verdade é que a grande maioria delas são corretas e se concretizam verdadeiramente. Mas para que as tendências saiam do papel é necessário que as empresas de sistema Contact Center sejam ousadas e apostem nas tendências.

 

Veja agora o que foi previsto e quais previsões realmente aconteceram no sistema Contact Center:

 

Tendências previstas

  • Integração de diferentes operações e suportes tecnológicos para gerar melhores resultados;
  • Mercado mobile integrando canais variados;
  • Acesso instantâneo ao histórico do cliente e personalização da abordagem baseada nos seus dados;
  • Crescimento do uso de análise de big data e análises de interações em todos os canais: a central deixa de ser um ponto de custo e passa a ser gerador de receita;
  • Análise em tempo real;
  • Crescimento contínuo do uso de SMS, e-mail, nuvem e web chat;
  • Uso das redes sociais para atender ao cliente pronto para comprar;
  • Acompanhamento do consumidor que está cada vez mais tecnológico.

Previsões e acontecimentos para sistema Contact Center

 

Tendências cumpridas

  • VoIP: uso de aplicativo para unificar a comunicação em diversos canais (smartphones, notebooks e tablets);
  • Unificação da Comunicação em geral (centralização das unidades de atendimento, que atendem não só o cliente físico, mas por telefone, web chat, e-mail e SMS, por exemplo);
  • Adoção de plataformas digitais (uso das redes sociais e aplicativos);
  • Redução do uso das ligações telefônicas e imersão no mundo da tecnologia, acompanhando os consumidores;
  • Graças aos avanços do CRM o atendimento ao cliente e a abordagem estão cada vez mais personalizados.

Previsões e acontecimentos para sistema Contact Center

Quando se fala em tendências e previsões, pensa-se no longo prazo ou em um futuro distante. No entanto essa não é a verdade, muitas tendências se mostraram concretas até agora. Até o final de 2015 novidades ainda podem surgir e novas previsões para o próximo ano virão. Façam suas apostas na nuvem, nas redes sociais, canais múltiplos e demais ferramentas que farão a diferença nos seus negócios.

 

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