Falamos anteriormente sobre o novo perfil do consumidor, que anseia por um retorno cada vez mais rápido e eficaz. Este fato, os torna cada vez mais exigentes e difíceis de serem retidos, tornando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ainda mais importante.
Pensando nessa exigência cada vez maior, um setor de SAC se torna extremamente importante na retenção dos novos consumidores. Por isso, o setor passou a funcionar como o principal elo entre a empresa e o consumidor, sendo agora praticamente uma Central de Relacionamento.
A estratégia de transformar o SAC em uma Central de Relacionamento é um grande desafio para empresas de e-commerce. Porém, com isso, o SAC deixa de ser um “caixa de reclamações” para se tornar o setor responsável por recepcionar, ouvir e entender o consumidor, promovendo a satisfação contínua do mesmo.
O aperfeiçoamento permanente do relacionamento entre colaborador e cliente é um dos grandes benefícios desse novo SAC. Já que, através desse novo vínculo criado, o cliente passa a sentir uma maior segurança, tranquilidade e satisfação.
Alguns fatores influenciam e melhoram os resultados do SAC. Um dos principais é a forma de comunicação existente, que muitas vezes não é adequada e causa insatisfação nos clientes, o que pode trazer sérios prejuízos às empresas.
Qual o papel do colaborador nesta mudança?
O colaborador deve ter um profundo conhecimento sobre o produto, além de passar a mensagem de forma segura.
Além da questão da segurança, é muito importante que o atendente esteja alinhado com os demais da equipe, tratando o cliente com respeito, simpatia e utilizando uma linguagem clara e objetiva.
É importante que toda a equipe de SAC tenha em mente os objetivos e as principais funções pelas quais o setor existe:
- Esclarecer a todos os públicos, para que não haja dúvidas ou outras interpretações a respeito do produto;
- Oferecer soluções ágeis e eficazes aos clientes;
- Aperfeiçoar a comunicação e o laço entre empresa e cliente, fazendo-o se sentir seguro, tranquilo e satisfeito com os serviços prestados;
- Funcionar como ouvidoria;
- Filtrar e analisar o feedback dos clientes.
É válido terceirizar o SAC?
Para que tenhamos o relacionamento entre cliente e empresa ainda melhor, a terceirização do SAC acaba sendo um grave erro. Adotando esta estratégia, nem sempre as informações obtidas sobre os clientes voltam às operações e isso, muitas vezes, acaba por gerar desgaste e até mesmo a perda do cliente.
Conclusão
Percebemos que, com clientes cada vez mais exigentes, tornar o SAC uma Central de Relacionamento ajuda a melhorar e aumentar os números de retenção de uma empresa. Através deste novo SAC, os clientes falam de suas necessidades, preferências e exigências, além de suas reclamações. Ou seja, informações vitais para a empresa!
A estratégia torna possível uma relação em que o colaborador é capaz de dialogar com os consumidores, o cativando, fidelizando e dando a atenção necessária.
Temos as soluções para tornar o seu relacionamento com o cliente imbatível!
Vivemos uma era em que o trabalho humano mesclado ao de robôs vem sendo um diferencial no relacionamento com o cliente seja para SAC, quanto para Suporte. Para chegar a excelência nesta fase tão importante da jornada do seu consumidor, algumas tecnologias e funcionalidade são imprescindíveis para que alcance sucesso na etapa em questão:
- Ura Inteligente
- Agente Virtual
- Emissão de Protocolo/Ticket
- Gestão de Filas de Atendimento
- Gravação de Chamadas
- Autoatendimento omnichannel
- Base de conhecimento de Bot
- Integração com diversos canais
Para tornar qualquer atendimento imbatível é fundamental ter a visão de todas as interações com seu cliente por parte do seu time. Com o NX Helpdesk, você tem a gestão total dos tickets de atendimento, aumentando sua eficiência e assertividade.
Para otimizar os atendimentos, diminuir filas de espera e reduzir o esforço humano, nós oferecemos o NX VoiceBot (Robôs por Voz). Com o nosso VoiceBot, você poderá solucionar demandas simples e também auxiliar demandas pontuais que não exigem a presença de um técnico humano.
Pensando em integrar os principais canais de relacionamento e promover um contato rápido e assertivo, indicamos o NX Digital. Com ele, você terá uma visão de 360º de todos os contatos realizados através de telefone, site e redes sociais, além da automatização de atendimento, realizada pelo nosso chatbot.
E, para finalizar, oferecemos uma poderosa tecnologia para gravação de chamadas, gestão de filas e gerenciamento de operação: o NX Call Center.
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