Você deve estar se perguntando, como a URA ativa pode influenciar na  qualidade do seu atendimento? Vamos explicar!

Cada vez mais as empresas tem se preocupado com o cliente e focado suas ações com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível. Mas como fazer isso sem saber o que o cliente quer? Como fazer isso sem saber realmente como anda experiência dos seus clientes com a seu SAC?

A pesquisa de satisfação é a maneira ideal de dar voz aos seus clientes e receber dados preciosos sobre o atendimento que você está oferecendo. Na era do customer experience, dedicar-se  ao cliente é essencial.

 

Porque você deve adotar a pesquisa de satisfação no seu call center?

 

 

Você pode reunir dados valiosos

 

Com a pesquisa é possível extrair diversos tipo de informações a respeito do atendimento. Com esses dados você pode avaliar, por exemplo, o desempenho de cada operador, bem como a média geral do setor de atendimento ou identificar se o discurso e a abordagens estão sendo efetivos. Isso tudo vai depender muito do tipo de perguntas que você vai fazer ao seu cliente e como vai fazer com ele navegue pelo menu da URA ativa.

 

Identificar tendências e necessidades

 

Durante uma pesquisa de satisfação é importante também buscar entender qual a necessidade do seu cliente o levou a buscar sua equipe de atendimento. E principalmente se essa necessidade foi atendida. Caso a resposta seja negativa, é uma grande oportunidade tirar insights também sobre novos serviços e produtos a serem oferecidos para sanar tais necessidades.

 

Adquirir credibilidade

 

O fato de uma empresa desenvolver uma pesquisa de satisfação para ouvir a opinião dos seus clientes, demonstra a preocupação e seriedade com o trabalho realizado. Uma ação simples como essa pode transmitir uma mensagem poderosa a respeito da sua empresa e contribuir para a fidelização deles.

 

Como estruturar uma pesquisa de satisfação com a URA ativa?

 

Durante a fase de planejamento, diversos aspectos precisam ser levados em consideração. Desde o script de perguntas até mesmo o tempo de duração dessa pesquisa ou o momento em que ela deve ser aplicada. Levantamos alguns pontos para você prestar bastante atenção para criar a sua pesquisa:

 

Que meio utilizar?

 

Quando falamos de pesquisa de satisfação, a sinceridade do cliente deve ser altamente motivada. Assim, em hipótese alguma o operador que realizou o atendimento deve realizar a pesquisa. Uma situação como essa com certeza inibe o cliente e afeta a qualidade das respostas. É altamente recomendado que se utilize um URA ativa. Além de ser muito mais econômico, a URA deixa a conversa mais confortável para reclamações e menos tendenciosa.

 

Cuidado com as perguntas tendenciosas e restritivas!

 

Mesmo com a URA, ainda é preciso tomar cuidado com as perguntas tendenciosas. Além de causar uma enorme frustração, elas não contribuem para um feedback sincero.

 

Evite perguntas  restritivas também. Não tente forçar uma resposta a qualquer custo e acabar levando ao abandono do questionário. Nem sempre a resposta “Não sei” é um grande problema para você.

 

Facilite as respostas

 

Para perguntas relacionadas a opiniões ou proposição de situações, uma boa alternativa é utilizar a escala de Likert. Assim você consegue  uma maneira de entender a opinião do seu cliente em relação a certos comportamentos e situações propostas, sem por isso se alongar na pesquisa.

Outro erro comum é juntar duas perguntas em uma só. Naturalmente, nós tendemos a responder apenas a última pergunta feita, pois foi a mais recente registrada pelo cérebro. Para facilitar a resposta, faça duas perguntas ou reformule sua abordagem para que ela se torne apenas uma pergunta.

 

Cuidado com o excesso de perguntas

 

A pesquisa de satisfação, mesmo sendo feita de forma automática com a URA ativa, precisa ser eficiente e rápida. prender um cliente por muito tempo, além de ser extremamente inconveniente, não vai fazer com que a pesquisa fique melhor. Na verdade é bem possível que aconteça o contrário. Com o tempo o cliente vai ficando cansado e suas respostas vão ficando menos diretas até que ele desista no meio da chamada.

 

Elabore um script de perguntas sucinto, que bata diretamente nos pontos que você quer saber “ Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a assistência oferecida?” ou até mesmo utilizando o NPS.

 

Tenha em vista o seu objetivo

 

Não perca o foco. Apesar de trazer consigo diversos dados e insights, a pesquisa de satisfação ainda precisa focar no cliente e, como o próprio nome da pesquisa diz, em sua satisfação. É muito comum pesquisas que invertem essa lógica e focam a pesquisa totalmente na própria empresa. Isso deve ser evitado ao máximo, para que a impressão passada por essa pesquisa seja totalmente negativa.

 

Como fazer com que o cliente participe da pesquisa?

 

Em uma pesquisa realizada com a URA ativa, o cliente pode optar por ouvir a pesquisa e participar ou simplesmente encerrar a chamada. Como fazer com que a desistência não aconteça logo nos primeiros minutos?

 

Uma tática utilizada por algumas empresas e que tem gerado resultados interessantes é a utilização de bonificações. Elas podem ser descontos em algum tipo de produto ou serviço, ou mesmo um pacote personalizado, variando de acordo com o tipo de cliente e o serviço ou produto de cada empresa.

 

É uma maneira barata e simples de reter o cliente e também agradecê-lo pela cooperação, afinal, responder uma pesquisa de satisfação não é obrigatoriedade para ninguém.

 

A dica mais importante de todas!

 

Não adianta planejar uma campanha com a URA ativa, definir as perguntas, se atentar para todos os pontos que levantamos acima e não fazer nada com essas informações.

 

Além de ouvir seus clientes, analise as respostas e compare com a realidade do seu call center. Perceba em que pontos as insatisfações e reclamações tem a ver com problemas internos e , claro, resolva-os.

 

Que sentido seus clientes verão em participar de pesquisas de satisfação se ao entrar em contato com a empresa, novamente passarão pelos mesmos problemas? Implemente as mudanças e deixe claro para seu público a preocupação em melhorar. Essa postura demonstra a preocupação com o cliente e a torna mais acessível.

 

Já consegue estruturar a pesquisa de satisfação no seu call center? Para receber outros conteúdos especializados como esse, não se esqueça de se inscrever no nosso site e curtir a fanpage no Facebook!