Mercado de Experiência do Cliente vai valer US$ 26 bi: 4 passos para não ficar pra trás já em 2025 

O mercado global de experiência do cliente vive um momento decisivo. Projeções indicam que esse mercado deve crescer de US$ 12,65 bilhões em 2025 para US$ 26,11 bilhões em 2034. Esse movimento aponta para uma transformação: empresas que conseguirem alinhar estratégia, dados e tecnologias como inteligência artificial terão cada vez mais chance de traduzir atendimento ao cliente em resultado financeiro. 

Há um gatilho geracional acelerando essa virada. Um estudo da Capgemini mostrou que a Geração Z, composta por aqueles nascidos a partir de 1995, é mais propensa a compartilhar experiências negativas e desencorajar o uso de marcas quando o atendimento falha. Quem atende mal perde não só um cliente, mas uma rede de influência inteira. Quem atende bem, por outro lado, transforma serviço em recomendação, reputação e receita. Em um cenário de margens pressionadas e atenção disputada, experiência do cliente deixa de ser “soft” para virar ativo financeiro. 

1) Trate atendimento ao cliente como um investimento, não um custo. 

Não se trata de acumular canais ou funcionalidades, mas de transformar cada interação em retorno mensurável. Para empresas B2C, isso significa olhar para métricas claras: redução de recontatos, aumento de resolutividade no primeiro contato (FCR), queda no tempo médio de atendimento (AHT) e melhoria da conversão digital. 

2) Comece por casos de maior impacto imediato 

Dores recorrentes como emissão de segunda via, consulta de status, reagendamento, retenção e cobrança são excelentes pontos de partida. Quando bem desenhados, esses fluxos resolvem problemas em escala, liberam equipe humana para interações de maior valor e geram ROI em até 90 dias. 

3) Garanta continuidade na jornada do cliente 

A repetição de informações é um dos maiores fatores de frustração. A solução passa por criar um fio de dados único que conecte voz, chat, WhatsApp, e-mail e aplicativo, garantindo que o histórico acompanhe o cliente em qualquer ponto da jornada. Isso reduz custos operacionais e fortalece a percepção de eficiência e cuidado. 

4) Faça do atendimento um motor de receita e reputação 

Quando a experiência funciona, o cliente aceita o próximo passo. Por isso, rrate ofertas contextuais como parte natural do fluxo (só depois de resolver o problema, com leitura de intenção e sentimento), teste camadas premium de serviço para quem valoriza velocidade e previsibilidade, e crie um alerta precoce de detratores para agir antes que uma má experiência vire um post viral.  

Em resumo: Em 2025, empresas que tratarem experiência do cliente como ativo estratégico terão vantagem competitiva clara. 

É exatamente dessa forma que a Smart NX vêm se posicionando no mercado: como parceira em CXaaS orientado a resultado. Conectando dados, tecnologia e estratégia para transformar atendimento em crescimento sustentável.