Quando a AWS cai, seu CX fica de pé: guia prático para grandes panes 

A queda da AWS de 20/10/2025 expôs como incidentes de larga escala impactam login, pagamentos e notificações. O que diferencia as marcas que seguem tendo sucesso após grandes incidentes é comunicar rápido, operar em modo degradado e fechar o ciclo com um pós-incidente transparente. Abaixo, um playbook de CX para reduzir churn, evitar picos de contato e preservar confiança. 

Sumário 

• O que foi a “pane na AWS” e por que ela derruba serviços?
• Por que isso é tema de CX, não só de TI?
• Playbook: resposta ao cliente
• FAQ rápido sobre a queda da AWS 

O que é a “pane na AWS” e por que derruba serviços? 

Em 20/10/2025, uma falha de automação de DNS associada ao Amazon DynamoDB na região US-EAST-1 gerou instabilidade global. Quando o DNS falha, aplicações não “resolvem” endereços internos, e login, pagamentos, filas e notificações podem ficar intermitentes. Entenda isso para explicar ao cliente sem jargão e reduzir ansiedade. 

Por que é (sobretudo) tema de CX? 

Incidentes em macro escala acontecem. O que separa líderes de seguidores é gestão da experiência: cadência de updates, comunicação clara em canais ativos, status page útil e empatia operacional. Quando o sistema falha, a confiança é o produto. 

Playbook: respostas prontas par o seu cliente em situações de macro escala

Banner/App 

Estamos enfrentando instabilidade em serviços de nuvem que pode afetar serviços em nosso site e aplicativo, incluindo em funções de fechamento de carrinho.  

Aplicamos mitigação e atualizaremos esta página às HH:MM.  

Nossos canais de suporte estão à disposição para maiores esclarecimentos e apoio. 

A [NOME DA SUA EMPRESA] agradece a paciência. 

 

E-mail T0 (cópia pronta)

Assunto: Atualização rápida sobre nossa disponibilidade
Corpo: 

Hoje, a partir de HH:MM (BRT), um incidente na AWS afeta parte dos nossos serviços (login/pagamentos). 

Ativamos plano de contingência; consultas e atendimento seguem estáveis.  

Agradecemos a paciência e confiança. 

Precisa de ajuda? Responda este e-mail ou clique no botão abaixo e acesse nosso canal de suporte. 

[FALE CONOSCO] 

Atenciosamente, 

Equipe [NOME DA SUA MARCA] 

 

FAQ rápido 

ㅤㅤ

1) O que causou a pane na AWS de 20/10/2025?
Uma falha de automação de DNS ligada ao DynamoDB na região US-EAST-1, gerando intermitências em login, pagamentos e notificações. 

2) A pane foi só no Brasil?
Não. O impacto foi global, com efeitos percebidos em diversos países devido à centralidade da região US-EAST-1. 

3) O que devo comunicar ao cliente durante a queda?
Reconheça o problema, explique sintomas em linguagem simples, ofereça caminhos alternativos (PIX/Boleto/atendimento assíncrono) e defina cadência de updates. 

4) Como reduzir contatos repetidos no suporte?
Use FAQ dinâmica de incidente, banner persistente, mantenha os canais de suporte ativos e callback para casos críticos.