Por que cortar custos ainda é difícil e como a automação muda esse jogo
Até 60 % dos custos de suporte provêm de processos manuais e retrabalho, segundo a ABComm. Se sua operação ainda depende exclusivamente de atendentes humanos, cada pico de demanda se transforma em horas extras ou filas de espera, e o cliente sente isso na pele.
Neste artigo, você vai descobrir como integração omnichannel + automação inteligente reduziram custos sem perda de qualidade em dois projetos reconhecidos no Prêmio ClienteSA 2025.
Case Ouro – DPSP: Integração omnichannel que derrubou a taxa de abandono
Antes da transformação digital, a operação enfrentava problemas comuns a muitas empresas: Uma alta taxa de abandono (26%) e uma grande dependência de atendimento humano, que representava 56% dos atendimentos totais. Ambos os fatores relacionados com um tempo médio de espera de 12 minutos!
Com esse cenário a missão era clara: melhorar a experiência do cliente para reduzir a taxa de abandono e escalar o atendimento sem aumentar estrutura ou custos operacionais.
O desafio
- 26 % de chamadas abandonadas
- 56 % dos atendimentos exigiam um agente humano
- 12 min de espera média
Escalar sem contratar mais gente e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência parecia missão impossível.
A solução
- Canais integrados: URA, WhatsApp e Chatbot em fluxo único.
- Roteamento inteligente: filas priorizadas por assunto e urgência.
- Atendimento 24/7 no WhatsApp.
- Monitoração em tempo real para ajustes de jornada.
Resultados
| Métrica | Antes | Depois |
|---|---|---|
| % de atendimentos digitais | 44 % | 72 % |
| Taxa de abandono | 26 % | 7 % |
| Volume de atendimentos | 1.944.053 | 2.509.480 (+30 %) |
| Pedidos processados | – | +64 % |
| Tempo médio de espera | 12 min | < 8 min |
Com esses resultados, a solução foi reconhecida com Ouro no Prêmio Cliente SA 2025. Um case de eficiência, escalabilidade e foco total no cliente.
Smart NX sobe no palco para receber premiação Ouro ao lado da DPSP
Case Bronze – Vuon: Chatbot que recupera 3G % mais valores em cobrança
O processo de cobrança era lento, custoso e dependente de muitos atendimentos manuais. Era preciso torná-lo mais eficiente, estratégico e personalizado, mas sem perder o toque humano.
O desafio
- Processo de cobrança vagaroso e dependente de contato humano.
- Alto custo operacional e baixa taxa de acordos.
A solução
- PA Digital: chatbot com IA capaz de negociar de forma personalizada.
- Integração atendimento + TI para jornadas fluidas.
- Disponibilidade 24/7, deixando à equipe humana apenas casos complexos.
Resultados
| Métrica | Ganho |
|---|---|
| Recuperação de valores | +39 % |
| Volume de atendimentos | +24 % (sem aumentar custo) |
| Eficiência operacional | +51,49 % |
| Custos operacionais | -34 % |
| Liberdade para o cliente | Negocia quando quer |
O impacto? Mais acordos fechados, mais engajamento e uma experiência humanizada, mesmo em um processo automatizado.
3 aprendizados práticos para aplicar hoje
O que essas duas histórias têm em comum?
Ambas mostram que, com o uso estratégico da tecnologia, é possível reduzir custos operacionais sem abrir mão da qualidade.
A automação foi aplicada de forma inteligente, melhorando a experiência do cliente e dando agilidade ao atendimento. A integração entre canais e equipes tornou as operações mais fluidas, escaláveis e sustentáveis, a ponto de serem reconhecidas nacionalmente.
Com a Smart NX, desafios se transformam em diferenciais competitivos
E esses são alguns aprendizados práticos pra você guardar hoje mesmo:
- Automação não significa ausência de humano. Use bots para volume e deixe o toque humano para consultoria ou empatia.
- Integração first. URA, WhatsApp e webchat precisam conversar entre si para evitar rupturas de jornada.
- Métricas claras. Acompanhe abandono, TME e custos por chamado; é aí que a economia aparece.
FAQ rápido
- Como reduzir custos operacionais no atendimento ao cliente?
Integração omnichannel, automação por chatbots e adoção de CXaaS permitem escalar sem aumentar headcount, reduzindo custos de mão‑de‑obra e retrabalho. - Automação prejudica a experiência do cliente?
Não, quando bem planejada. Bots absorvem tarefas repetitivas e liberam os agentes para interações complexas, elevando a satisfação.
Próximo passo: calcule sua economia potencial
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