Não é nenhuma novidade que o atendimento ao cliente tem sido o foco das grandes empresas nos dias de hoje. As relações com o consumidor estão se transformando e o autoatendimento é uma solução que veio para otimizar e melhorar o atendimento nas operações. E para iniciar este artigo, que tal conhecer um pouco mais sobre autoatendimento?
O que é Autoatendimento
Deixar o cliente horas a fio em uma fila de atendimento, ou delongar na solução de algum suporte, ainda é um grande desafio de muitas operações! Principalmente em empresas com demandas maiores. Acontece que, com o foco das operações voltadas ao cliente hoje, esse modelo de atendimento ficou no passado!
Agora a tendência é que as marcas ofereçam ao consumidor serviços de autoatendimento.
Sendo assim, o Autoatendimento pode ser realizado através de FAQs, vídeos tutoriais, chatbots e voicebots. Não sendo necessário o intermédio de um operador humano para auxiliar o suporte ao consumidor. Afinal, muitas das demandas dos clientes podem ser resolvidas com apenas um fórum de dúvidas, ou um acesso inteligente mais rápido e otimizado. O que torna os clientes mais satisfeitos por terem a sua demanda solucionada mais rapidamente e através de simples passos!
Autoatendimento no Call Center
No Call Center não é diferente! As empresas precisam urgentemente se preocupar com a qualidade do atendimento que está sendo oferecido. No entanto, vale lembrar que boa parte da reclamação dos clientes consiste em problemas de usabilidade. Ou seja, além de levar ao consumidor a solução adequada para a sua dificuldade, é ideal estar sempre aprimorando a tecnologia e adaptando-a da melhor maneira à preferência dos seus usuários e consumidores.
Portanto, o Voicebot é um bom exemplo do autoatendimento no Call Center. Com a tecnologia de voz adaptada ao atendimento humano, os clientes são capazes de solucionar suas demandas através de uma ligação! Esse recurso serve, principalmente, para o setor de cobrança – onde boa parte dos clientes preferem resolver suas pendências através deste canal – por ter mais discrição na operação.
Por falar em ligação, a URA também é bem conhecida e utilizada no meio do Autoatendimento. Afinal, ela é capaz de reconhecer vozes e dígitos e dessa forma, encaminhar a ligação para o setor de maior capacidade para aquele atendimento. Entretanto, é essencial que a URA esteja implantada de maneira correta e eficaz na aplicação de um bom atendimento. Uma vez que esse serviço não esteja implantado como uma forma eficiente de autoatendimento, esse recurso pode causar o efeito contrário, como apontou uma pesquisa realizada pela Vonage. Onde mostrou que 61% dos entrevistados se disseram insatisfeitos com a eficácia desse tipo de atendimento.
Ou seja, cada detalhe da implantação é importante para a condução de uma tecnologia bem aplicada.
Autoatendimento online
O mais comum dentre os tipos de autoatendimento que citamos acima, são os bots! O recurso de atendimento online está ganhando cada vez mais força no mercado e já é possível encontrá-lo em boa parte das plataformas digitais.
Um pop-up que abre em um site de varejo, um chat para suporte, são alguns dos recursos encontrados por esses bots que funcionam 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.
A vida do consumidor moderno está cada vez mais simplificada com as informações e recursos que se encontram no ambiente virtual! Portanto, as marcas devem oferecer esse mecanismo como forma de melhoria na experiência do consumidor!
Os chatbots e voicebots, além de simplificar essa jornada digital, devem estar em constante melhoria e atualização, para que a experiência do usuário também se torne mais prazerosa e eficiente. Afinal, é isso que o consumidor procura: agilidade e eficiência!
Como utilizar soluções de autoatendimento no seu negócio
Agora que você já conhece os princípios básicos sobre o autoatendimento, é hora de descobrir algumas soluções que podem ser eficientes para o seu negócio! Vamos lá?
Atendimento automatizado é lucrativo!
Além de tornar mais ágil e melhorar a experiência dos seus clientes, os chatbots podem ajudar o seu negócio a vender mais através de estratégias de marketing bem segmentadas, bem como a geração de leads qualificados. Tudo através de um clique!
Centralize o atendimento com o Omnichannel
Um dos melhores recursos a ser usado com o autoatendimento, é a centralização de informações! Com essa automação, o seu cliente não precisa mais repetir diversas vezes o mesmo relato/problema. É possível ter acesso a todo o seu histórico de atendimento e solucionar a sua demanda ainda mais rápido!
Crie uma assistente virtual
Sabemos que a implantação dessa funcionalidade pode não ser tão simples, mas é uma grande sacada para quem busca agilizar o atendimento e otimizar a experiência do consumidor! Afinal, o e-commerce está crescendo! E o seu negócio?
Aprimorar a sua tecnologia constantemente e acompanhar a satisfação dos seus consumidores é primordial para o sucesso do seu negócio! Portanto, priorize a experiência dos seus clientes com o melhor da tecnologia e ofereça as melhores soluções! Quer saber como fazer isso de maneira segura e eficiente? Conte com quem é especialista no assunto e fale com um de nossos consultores!
