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Call Center e Contact Center: entenda a diferença!

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Atendimento ao cliente: esse é o elo mais comum entre o call center e contact center. E apesar dos dois serviços exercerem essa mesma função, há algumas diferenças entre eles e é isso que vamos explicar nesse artigo.

O que é o Call Center

O Call Center é basicamente um serviço para ligações ativas e receptivas. Ou seja, a sua atividade é realizada exclusivamente pelo telefone. No entanto, em alguns setores o serviço de call center já está se tornando obsoleto. Visto que a maioria das pessoas estão conectadas 24 horas por dia e precisam de um serviço mais rápido e interativo.

O Call Center conta com alguns objetivos claros e definidos, como por exemplo: conquistar consumidores, fidelizar clientes, realizar vendas, dar suporte e receber sugestões e/ou reclamações.

Entretanto, esse serviço é bem padronizado e por isso, os agentes já possuem um atendimento, conforme as normas que a empresa exige. O que torna esse serviço pouco personalizado.

Contact Center

Um pouco mais atualizado que o Call Center, o Contact Center é um serviço mais dinâmico e conta com múltiplos canais de atendimento ao cliente.

Ele é basicamente um Call Center evoluído e no molde não tradicional.

O Contact Center, além de também realizar atendimentos por voz, ele utiliza canais como:

  • Chat online
  • Mídias sociais
  • E-mail
  • SMS
  • Telefone

Sem dúvidas, a multicanalidade do Contact Center atrai muito mais os consumidores, fazendo com que esse serviço seja mais aceito pelos clientes e consequentemente, agregando mais resultados na resolução dessa plataforma.

Além disso, é possível obter custos menores e mais eficientes utilizando o Contact Center.

Contact Center Omnichannel

Além de todas as funcionalidades que citamos acima, o Contact Center Omnichannel, é um serviço ainda mais moderno. Pois ele permite que o cliente conecte-se com a sua empresa através de múltiplos canais. Por exemplo: iniciando o contato por e-mail e migrando para o chat online sem perder o contexto da conversa que já foi iniciada.

O consumidor moderno está mais exigente com o atendimento que o mercado dispõe. Portanto, é preciso ir além e pensar na experiência do consumidor nesse setor.

Principais diferenças:

 

Canais:

Os canais são as principais diferenças entre o Call Center e o Contact Center, pois como já citamos aqui, enquanto o Call Center atua apenas via telefone, (ativo ou receptivo) o Contact Center vai além, integrando múltiplos canais em sua atividade.

Personalização:

O Contact Center por sua dinamicidade, consegue ser muito mais personalizado do que o Call Center. Pois o seu canal atua como um ativo na comunicação com os consumidores e por isso, é possível personalizar a conversa e o atendimento ao cliente. Já o Call Center, é apenas padronizado com as normas e diretrizes de cada empresa.

Atendimento automatizado:

É possível também integrar novas tecnologias ao atendimento e incluir chatbots, por exemplo, na estratégia do Contact Center.

Com os bots, é possível ter um atendimento dinâmico e eficiente 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. O que aumenta a produtividade e eficiência da sua operação.

Call Center e Contact Center: qual é o melhor?

Não é possível dizer qual dos dois serviços é melhor ou ideal para a sua empresa. Afinal, é preciso pensar em qual estratégia pode ser mais eficaz para o seu negócio.

E mais do que isso, entender como o seu consumidor se comporta e qual canal ele prefere interagir para enfim, definir a melhor estratégia a ser utilizada.

Não basta simplesmente integrar novos canais se a sua empresa não tiver uma boa estrutura para atender os seus consumidores e oferecer uma boa experiência a eles.

Lembre-se de que o seu cliente deve ser o centro do seu negócio e por isso, focar na sua experiência é o primeiro passo para tornar o seu negócio, um negócio de sucesso!

Se você quer aprender mais sobre isso, conheça o nosso Guia de Indicadores de Call Center preenchendo o formulário abaixo.

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