Como criar jornadas de cobrança e manter o bom relacionamento com o cliente?
Como criar Jornadas de Cobrança?
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Quando o assunto é cobrança, a reação padrão das pessoas é o desconforto. Por isso, ela requer bastante planejamento e preparo. Uma vez que o contato realizado pela operação de recuperação de crédito também faz parte da experiência do cliente e a última coisa que você quer é associar a sua marca a um sentimento negativo, certo? Daí, a importância de se criar jornadas de cobrança e negociação. Afinal, uma comunicação discreta e assertiva tem tudo para tornar a experiência do cliente menos constrangedora e, consequentemente, aumentar as chances de uma promessa de pagamento. Quer saber como? Continue a leitura!

Conheça o seu cliente

Negociar uma dívida é uma tarefa complexa para muitas empresas, principalmente no contexto atual em que milhares de famílias sofrem com os reflexos da pandemia. Segundo o Mapa da Inadimplência no Brasil, divulgado pelo Serasa, cerca de 62 milhões de pessoas estão endividadas no país. Portanto, mais do que nunca, é necessário que as operações de cobrança assumam uma posição humanizada, de forma que consigam se conectar com seus clientes. 

Hoje, um dos maiores erros cometidos pelas operações de cobrança é não inserir o devedor dentro de uma jornada de experiência. O que, muitas das vezes, torna o atendimento ao consumidor totalmente impessoal e até mesmo frio e constrangedor. Porém, esse é um dos pontos que as empresas precisam se atentar, caso desejem manter um bom relacionamento com seus clientes.  

Muitas das vezes, o consumidor inadimplente não deseja estar nesta situação. Por isso, entender suas dores e buscar alternativas para a recuperação de crédito é uma forma de aumentar as chances de sucesso da negociação e ainda garantir uma experiência satisfatória ao cliente. 

Jornada de cobrança digital 

Antigamente, muitos consumidores não se sentiam ouvidos nas redes sociais e acabavam buscando o atendimento telefônico para solucionarem seus problemas. Mas com os avanços da tecnologia e da transformação digital, as empresas passaram a contar com múltiplos canais e ferramentas para se conectarem a seus clientes. E a cobrança não fica de fora!

Para o sucesso de uma operação de cobrança, é preciso uma boa taxa de contato com o consumidor para que, consequentemente, se consiga aumentar o número de promessas realizadas e pagamentos. Hoje, muitas empresas apostam na multicanalidade para efetuar suas cobranças. Entretanto, uma estratégia com múltiplos canais atuando de forma desordenada e sem um contexto pode não só prejudicar o relacionamento com o consumidor, como diminuir consideravelmente o interesse em resolução do problema. 

Por isso, investir em uma estratégia omnichannel é tão indicada para uma operação de cobrança. Uma vez que, através dela é possível realizar contatos e cobranças de forma totalmente integrada. Além de possibilitar a construção de uma jornada que se desenvolva do entendimento do contexto do consumidor, à negociação e efetivação da promessa de pagamento da dívida. 

O papel da tecnologia na Jornada de Cobrança

Os meios digitais proporcionam uma maior autonomia ao consumidor e por isso possuem um papel importante na operação de cobrança. Com a utilização de inteligência artificial, como chat e voicebots, a cobrança tem se tornado ainda mais personalizada e eficaz, uma vez que muitos ainda se sentem desconfortáveis em negociar com atendentes. 

Através da tecnologia, é possível criar novas oportunidades de interação dentro da jornada, como por exemplo, oferecer ao seu cliente a possibilidade de escolher por onde deseja ser contactado, como deseja receber suas cobranças ou mesmo realizar uma negociação sem interferência humana. Além de oferecer dados precisos sobre eficiência dos canais e preferências da base.

Por que investir na jornada de cobrança digital? 

Se você ainda não se convenceu de que investir em uma jornada de cobrança digital é a melhor opção para empresas que desejam recuperar crédito e ainda manter seu relacionamento com o cliente, confira mais alguns benefícios de aderir a essa estratégia: 

  • Diminuição da inadimplência
  • Automatização de processos 
  • Discurso conforme o canal
  • Agilidade e eficiência
  • Redução de custos

Case de Sucesso

Manter um bom relacionamento com o cliente é essencial para o sucesso de um negócio. E com a jornada de cobrança digital, o objetivo é sempre fazer com que o consumidor cumpra suas obrigações da melhor maneira possível tanto para ele, quanto para a empresa. Prova disso, é o case de sucesso do Grupo Muffato!

Em apenas um ano de automação com o NX Voicebot, a operação de recuperação de crédito do Cartão Crediffato atingiu 84% de promessas de pagamento. Além da redução de 1/3 dos custos com a operação. Que saber mais? Confira o case completo!

Não espere mais para transformar sua operação de cobrança e recuperação de crédito. Conte com a Smart NX para otimizar suas estratégias e oferecer uma experiência incrível a seus clientes e consumidores. Fale agora mesmo com um de nossos consultores!

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