Manter o departamento de televendas dentro do quadro organizacional da empresa e não terceirizá-lo é uma decisão puramente estratégica que visa entre outros resultados, a manutenção da identidade da empresa no atendimento aos seus clientes.

Com isso, a empresa tem informações diárias e bem detalhadas da satisfação dos seus clientes, como eles estão respondendo à inserção de novos produtos ou campanhas. Mas essa decisão também exige que a empresa profissionalize seu televendas, seja por motivos legais ou apenas para tornar sua equipe mais produtiva e com capacidade para prestar um alto nível de atendimento.

Apontamos aqui 5 fatores essenciais para a profissionalização do seu call center de vendas e também por que todos eles geram um benefício interessante para a empresa. Acompanhe:

Invista em uma estrutura moderna para televendas

A parte estrutural do televendas deve ser moderna e bem equipada. Com um local de trabalho arejado e com disposição de PAs separadas de acordo com o tipo de serviço, invista em equipamentos e softwares de telefonia que agilizem o atendimento, como PABXs que façam gerenciamento de ramais, gestão de filas de atendimento, gravações, envio de SMS e discagens preditivas, por exemplo.

São ferramentas que aumentam a produtividade do televendas na medida em que distribuem as ligações entre os atendentes de forma personalizada, considerando inclusive o TMA (tempo médio de atendimento) de forma preditiva para discar antecipadamente para o próximo cliente. Ou seja, o tempo dos atendentes é todo focado para os clientes quando a infraestrutura permite.

Selecione e treine operadores com perfil consultor

A equipe de televendas deve ser formada por uma seleção criteriosa no momento do recrutamento. Ela precisa transmitir dados e ofertas de produtos sem os recursos visuais que uma loja física possui. Por isso, dê muito valor a etapa de recrutamento e vise profissionais que tenham perfil de consultor, com tranquilidade, boa capacidade de raciocínio e simpatia.

Torne os treinamentos mais objetivos focando na operacionalização eficaz dos equipamentos, nos produtos, em estudos de casos, na motivação da equipe, na revisão de procedimentos e, claro, em fazer testes em ambientes controlados, incentivar boas práticas e compartilhamento do conhecimento.

Empowerment – Dê poder aos operadores

Com uma equipe altamente treinada e equipamentos que favoreçam a alta performance, é preciso dar liberdade de negociação e resolução de problemas para a equipe de operadores. Isso deixa o atendimento ao cliente mais ágil e satisfatório e a equipe mais engajada e motivada.

Esta prática também favorece o aspecto de formação profissional, pois o operador adquire grande conhecimento sobre os produtos e também sobre seu processo de fabricação e negociação, o que faz dele um grande candidato para recrutamento interno.

Estabeleça métricas focadas na satisfação dos clientes

Entre os diversos indicadores de desempenho que o televendas pode acompanhar, os de satisfação do cliente são um dos mais importantes. Acompanhe esses dados por meio de sistemas de CRM e Business Intelligence (BI) que gerem relatórios completos e passíveis de cruzamento de dados.

O CSAT (Customer Satisfaction Score) e FCR (First Call Resolution) são dois bons exemplos de métricas que focam o quanto os clientes estão satisfeitos com o produto, o nível do serviço e também com a agilidade e a rapidez das ligações. Isto representa um forte indicativo de fidelização e retensão de clientes.

Planejamento comercial e de RH alinhados

Para que todos os itens anteriores funcionem de forma plena, é preciso planejar as campanhas promocionais, os lançamentos de produtos de acordo com um calendário de treinamentos, de férias, necessidade de reposição de funcionários e todos os outros aspectos que envolvem o sucesso da operação do televendas.

Isso evita sobrecarga de outros atendentes, que pode levar a erros operacionais e a imagem negativa para os clientes quando eles não são atendidos ou recebem um atendimento ruim.

Com esses investimentos, será possível manter a identidade da empresa impressa no atendimento do seu televendas e ainda oferecer aos clientes um nível de atendimento superior e moderno, como as grandes empresas de call center oferecem. Os ganhos de produtividade virão acompanhados da fidelização de seus clientes que gostam de um atendimento mais humano e inteligente.

Como está o desempenho do seu departamento de televendas¿ Você tem alguma sugestão ou experiência para compartilhar¿ Escreva para gente através dos comentários.