Dentro de um call center, um bom fluxo de informação é essencial. É preciso que todos os setores da empresa tenham conhecimento das coisas que estão acontecendo dentro de outros departamentos.
Entretanto, muitos gestores se perguntam: investir em comunicação no call center realmente dá resultado?
Nesse post vamos falar da importância de desenvolver uma boa comunicação interna no call center!
Afinal, o que é comunicação interna?
Como dissemos anteriormente, a comunicação dentro das empresas é essencial para manter o fluxo de informações ativo. Como o suporte vai poder ajudar um cliente que ele nem conhece? Da mesma forma, como a equipe de televendas vai poder falar de um produto que mal sabe dizer quais são as vantagens?
A comunicação interna é o nome que damos a essa conversa entre setores, equipes ou até mesmo entre funcionários, sobre assuntos relacionados à empresa e ao repasse de informações.
Uma pesquisa recente realizada pela Social Base, constatou que em 49% das empresas a comunicação é de responsabilidade do setor de Recursos Humanos, sendo que dessas, 55% têm a comunicação pouco valorizada dentro da empresa.
Muitos problemas grandes em gestão, motivação, engajamento tem suas raízes na má comunicação interna.
As vantagens de uma boa comunicação interna
Processos mais ágeis e internalizados
Nem todos os colaboradores assimilam os processos da empresa de maneira rápida e livre de ruídos. É bem provável que a quebra de procedimentos ou até mesmo a lentidão para realização de alguns deles seja o simples fato de que não têm informação suficiente para executá-los ou não acessam essa informação rapidamente.
Com a comunicação interna bem estruturada, é muito mais fácil tirar dúvidas e corrigir erros antes que eles tomem grandes proporções.
Facilita o contato e o feedback
No ambiente de trabalho é preciso ter a facilidade de entrar em contato com qualquer pessoa, tanto para transmitir informações quanto para dar e receber feedbacks.
Favorecer uma boa comunicação no call center tem grandes impactos também na integração das equipes. Quando as pessoas podem conversar melhor, passam a trabalhar de maneira mais assertiva em conjunto.
Outro ponto essencial é a questão do feedback. Investir em comunicação interna é oferecer meios para que os feedbacks informais ocorram com mais frequência, estimula o diálogo construtivo e permite que as pessoas sejam ouvidas de uma forma mais igualitária.
O feedback é essencial para o desenvolvimento de qualquer profissional ou empresa e pensar em maneiras de melhorá-lo ou torná-lo mais presente na dia a dia da sua organização com certeza trará bons resultados.
Melhora a satisfação e o clima da empresa
Sentir-se parte de uma organização é com certeza um dos principais pontos de impacto na satisfação dos funcionários. Permitir que eles deem sugestões e feedbacks a respeito do trabalho ou mesmo das ações que a empresa tem realizando dá mais domínio sobre que está sendo feito e torna os funcionários mais engajados.
Funcionários engajados, uma boa cultura de feedback e um fluxo de informações bem feito são essenciais para evitar ruídos e contribuem fortemente para o clima organizacional da empresa.
Como conseguir uma boa comunicação interna no call center?
Sabendo dos benefícios e da importância de uma boa comunicação interna no call center, sua dúvida agora deve ser: “como colocar isso em prática?”.
Algumas ferramentas simples podem ajudar você nesse processo e tornar a comunicação muito melhor.
Software de gestão
Um bom software de gestão é fundamental para a comunicação entre os líderes e suas equipes.
Apresentar metas, oferecer relatórios e canais de suporte durante a chamada são ótimas opções para fundamentar os feedbacks. Além disso, o supervisor consegue ver o desempenho de sua equipe de maneira muito mais clara e assertiva.
CRM
O CRM é a plataforma ideal para registrar todas as informações sobre os clientes do call center.
A integração entre essa plataforma e as demais, potencializa o banco de dados da empresa e fornece informações valiosas para bom atendimento ao cliente, suporte ou até mesmo cobrança. Com as informações concentradas em um só lugar fica fácil entender o que está acontecendo e tomar as melhores providências.
Central de telefonia IP
Uma central IP permite a utilização de um número identificador dentro da empresa para cada funcionário (ramal). Dessa forma, ao necessitar falar com alguém dentro da empresa, basta que seu funcionário disque o número do ramal correspondente e isso sem custo por se tratar de uma telefonia IP, isso tanto internamente quanto entre filiais.
Isso potencializa a comunicação interna no call center, tornando mais fácil a comunicação entre os funcionários e sem aumento de custos, além dos benefícios gerados também para o atendimento de clientes: repasse de ligações, gestão de filas, chamadas gravadas e ainda o sistema inteligente que traça a rota com o menor custo para efetuar a ligação.
E-mails
O e-mail é outra ferramenta muito efetiva para ajudar nessa comunicação. Apesar de simples as funcionalidade de um e-mail corporativo podem ajudar na hora de transferir documentos e até mesmo de documentar conversas.É importante que o e-mail seja corporativo, específico para empresas e possua as devidas especificações para cada funcionário.
De uma maneira geral, é preciso analisar também, juntamente com a sua equipe quais as principais dificuldades de comunicação dentro da sua empresa. Só assim é possível traçar planos de ação efetivos. Murais e informativos internos também podem ser grandes diferenciais.
Como é a comunicação dentro da sua empresa? Seu call center tem um bom fluxo de informações? Deixe aqui nos comentários um pouco da sua experiência ou dúvidas!
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