Quando falamos de vendas de produtos ou serviços, o relacionamento com o cliente deve sempre ser um ponto de atenção. Muito mais que ter uma canal de comunicação entre o cliente e a empresa, é preciso zelar por um bom relacionamento.

Existem muitas formas de criar e gerir esse canal de relacionamento. A principal delas é o que chamamos de “Serviço de Atendimento ao Consumidor” o famoso SAC.

Antes de tudo, entenda o que é o SAC

O SAC funciona como ponto de captação de feedbacks dos clientes, reclamações, dúvidas e esclarecimento.

Infelizmente em algumas empresas utilizam o SAC com uma abordagem pouco estratégica e empática com seus clientes. Ao invés de serem um ponto de suporte, esclarecimento e críticas ao trabalho da empresa, o SAC se torna um ponto de “defesa” da empresa e “ataque” ao cliente. O objetivo não é levar em consideração as opiniões e más experiências do cliente com a empresa, e sim transferir a culpa do acontecido.

Na realidade o objetivo principal do SAC é entender e atender as necessidades dos clientes.Através dessa abordagem é possível não só garantir a boa imagem da sua empresa, mas também gerar insights preciosos sobre inovações, tendência de mercado e otimização da experiência do cliente.

Saber tudo sobre SAC, de uma maneira geral, é procurar saber tudo sobre o seu cliente.

Uma equipe de profissionais certos faz toda diferença!

Além do posicionamento e direcionamento do SAC frente aos consumidores, atente-se aos profissionais que estão na linha de frente, conversando diretamente com seu consumidor.

Construir um roteiro de atendimento é uma ótima maneira de alinhar o discurso de seus operadores, mas não deve engessar a comunicação. O roteiro existe não para criar respostas prontas para o cliente, mas para dar uma base ao atendente. Ao criar respostas prontas você corre o risco de encaixar as perguntas dos seus clientes no que mais se parece com as respostas que você tem e não realmente ao que ele precisa.

Invista em seus profissionais! Capacite-os ou recrute pessoas que tenham conhecimento no segmento que você atua (farmacêutico,tecnológico, engenharia e etc). Seja qual for sua escolha, tenha consciência de que essas pessoas precisam entender muito bem, do que estão falando, entender a importância de um bom relacionamento com cliente e tudo sobre o SAC e o funcionamento dele dentro da sua empresa.

Estrutura física: faça o espaço trabalhar ao seu favor!

Uma boa estratégia de atendimento pode ser potencializada imensamente se associada às ferramentas corretas. Dentro de um SAC  ter um software que administre e controle dados sobre as chamadas dos clientes, protocolos etc.

Esses dados são fundamentais para entender a motivação do cliente em entrar contato com o SAC e o registro deles podem ser importantes em um contato posterior. Além disso, o próprio fluxo de ligações precisa ser bem organizado para garantir a produtividade de seus operadores.

Para isso é indicado que você utilize um CRM de relacionamento. Um software que auxilia a gerir os clientes que estão em contato com seu cliente.

O espaço também faz toda diferença. Trabalhar com condições confortáveis, uma sala com espaço suficiente, ventilação e equipamentos de boa qualidade, sobretudo funcionando impactam na satisfação de seus operadores e consequentemente, na produtividade.

Teste a qualidade do seu serviço!

Uma técnica muito utilizada para atestar serviços de atendimento e televendas é a utilização do chamado cliente oculto.

Ao ligar para seu próprio SAC se apresentando como um cliente comum, você pode avaliar como está a comunicação dos seus atendentes, o tempo de atendimento, a capacidade de resolução de problemas, esperas e proatividade.

Acompanhar de perto também a rotina do SAC da sua empresa é um bom modo de ver como está o atendimento e o que precisa ser feito para que ele melhore.

Invista em autoatendimento!

Diversas vezes chegam até o SAC clientes com problemas simples ou dúvidas fáceis de serem sanadas, que não precisam ser necessariamente resolvidas por um atendente.

Para gerenciar melhor as ligações utilize recursos que vão “peneirar” os contatos e repassar aos atendentes os casos que realmente precisam de ajuda. Para os casos simples é recomendável que se utilize uma URA (unidade de resposta audível) com opções para que o cliente possa resolver seu problemas.

Além disso, cuide de sua presença na internet. Um site de fácil navegação, simples e acessível também pode dar as informações básicas que seu cliente necessita.

Para saber tudo sobre SAC você precisa saber sobre a regulamentação!

Para regulamentar o funcionamento dos SAC’s  existe o Decreto nº 6523/2008  que define regras a serem seguidas na prestação de serviços de atendimento ao cliente.

De acordo com o Art. 9º do capítulo III, Da Qualidade do Atendimento, do Regulamento Legislativo Sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor; para exercer suas funções no SAC, o operador deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o atendimento adequado. Isso implica resolver solicitações dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.

Além disso, o SAC deve  sempre preocupar com as especificidades de cada cliente. É preciso oferecer serviço especificamente para deficientes auditivos e de fala, prioritariamente.

Para isso é preciso contar com uma telefonia especializada (TDD).

Outro ponto regulamentada é a questão de registro de informações. O SAC precisa garantir o acesso ao histórico do cliente e manter o registro das ligações e do atendimento por no mínimo dois anos.

Todo e qualquer atendimento prestado pelo SAC deve ser gratuito, dispondo do número 0800 para todo o país, sejam elas de origem móvel ou fixa. Com todas as informações repassadas com agilidade, no prazo máximo de cinco dias.

Apesar das especificidades e exigências, um serviço de atendimento ao consumidor traz muitos benefícios, principalmente para uma empresa que se preocupa com o marketing de relacionamento. É a partir dele que muitas das ações e estratégias traças vão acontecer. Por isso é muito importante ter atenção da estruturação do serviço.

Agora você já sabe tudo sobre SAC? Tem alguma dica para complementar? Alguma dúvida? Conte  aqui nos comentários e não deixe de se inscrever para receber esse e outros conteúdos exclusivos!