Fazer a gestão de um contact center de forma eficiente, não é uma tarefa tão simples. A circulação de pessoas, informações e dados é alta. Além disso, é preciso acompanhar constantemente todos os indicadores e metas, para garantir bons resultados.
Pensando em facilitar a gestão de pessoas, chamadas, clientes e pedidos, foram desenvolvidos vários softwares e ferramentas. Você já ouviu falar em solução para contact center? É uma ferramenta que unifica a gestão do contact center, ela permite o monitoramento dos agentes, gravação de chamada, criação de URA, discagem automática, acompanhamento de indicadores, organização do fluxo comercial e muito mais.
Mas com tanta variedade de softwares, é comum encontrar gestores confusos na hora de escolher o mais indicado para suas necessidades. Alguns preferem manter uma solução mais tradicional, instalada de forma a minimizar riscos e evitar maiores dores de cabeça.
O grande problema dessa linha de trabalho é que a sua empresa acaba ficando atrás quando o assunto é a solução de contact center ideal, não conseguindo evoluir a sua tecnologia nem oferecer ao seu cliente uma boa solução em termos de tecnologia.
Se você é um desses gestores que ainda tem dúvidas sobre como escolher a solução para contact center ideal para a sua empresa, não se preocupe! Preparamos esse artigo para te ajudar, com a leitura você vai conseguir analisar as ferramentas disponíveis no mercado com o que a sua empresa realmente precisa. Continue acompanhando!
Avalie o seu sistema atual
Se você já tem uma solução para contact center implantada em sua empresa, antes de ir em busca de novidades do mercado, é importante priorizar e saber o que você tem nesse momento em sua empresa, se o sistema atual dá conta das necessidades do seu negócio e qual é o impacto que ele causa.
Depois dessa avaliação, é importante parar e analisar quais problemas a sua solução de contact center atual apresenta, para só então começar a pensar em mudanças de uma forma mais efetiva. Com os problemas em mente, será mais fácil ir em busca de alternativas melhores.
Defina os seus objetivos
Depois de encontrar os problemas, é hora de focar nos objetivos que levarão a uma solução para contact center que possa atender as necessidades de sua empresa e de seus clientes.
Para isso, é importante levar em consideração as necessidades do mercado, o índice de insatisfação do cliente, a organização das equipes de trabalho, o foco em um atendimento ao cliente diferenciado, para que o nível de satisfação do mesmo seja mais alto, aumento de produtividade, entre outras questões importantes.
É ideal que você colha todas essas informações para determinar os seus objetivos e metas ao adotar uma solução mais moderna e que atenda a todas necessidades do seu negócio.
Analise as necessidades da sua equipe
Antes de fazer a aquisição de um novo software para gestão do contact center para a sua empresa, também é preciso levar em consideração as perspectivas e necessidades das pessoas e departamentos que utilizarão essa nova solução, e qual será o seu impacto na vida de seus colaboradores.
Para realizar essa tarefa, converse com gerentes, equipe técnica, agentes do contact center e representantes de televendas. Assim, você terá uma noção melhor da realidade desses profissionais e de como a implantação de uma nova solução impactaria de forma positiva no trabalho delas.
Reconheça as necessidades dos clientes
Depois de identificar as necessidades de seus colaboradores e equipe, é hora de alinhar essas informações com aquilo que o seu cliente espera da sua empresa, de forma a aumentar o seu nível de satisfação com o atendimento prestado.
Para isso, levante informações importantes sobre o seu público-alvo para identificar o perfil do cliente, tais como: sexo, idade, nível educacional, localização geográfica, hábitos de compra, metas e prioridades.
Escolha a melhor opção para o seu negócio
Depois de levantar os dados acerca de seus clientes, colaboradores e metas, faça o processo de escolha da melhor solução para contact center que mais se alinhe aos anseios e necessidades da sua empresa.
Pesquise muito, peça demonstrações das soluções disponíveis, procure empresas que já usem essas ferramentas em seu dia-a-dia e faça uma visita, peça uma opinião para a sua equipe de TI. Levante o máximo de mais informações possíveis, para acertar na escolha.
Mas seguindo esses passos simples, você certamente fará uma escolha certeira para melhorar o seu atendimento e aumentar a satisfação de seus clientes.
Gostou do artigo? Tem alguma dúvida ou sugestão para compartilhar? Quer sugerir alguma solução para contact center? Escreva para a gente através dos comentários.
