Nos últimos meses, clientes de todo o Brasil têm nos reportado uma alta consistente nos casos de inadimplência em diversos segmentos. Analisando todos os dados recebidos, constatamos a necessidade de garantir que a gestão de cobranças seja o mais eficiente possível na recuperação de capitais e ativos que são devidos, a fim de controlar a inadimplência .
Como medidas simples podem otimizar o processo de cobrança?
A cobrança efetiva realizada por sua equipe é totalmente ligada à organização, criação de prioridades e estratégias mais assertivas. Por exemplo, é preciso garantir que altos valores receberão uma atenção maior por parte do time, mas sem deixar de lado os ativos com faixas iniciais.
Além disso, quando falamos em cobrança efetiva, não podemos esquecer de oferecer sempre ao cliente diferentes formas de pagamento. Afinal, quanto mais opções você entrega ao seu cliente, mais facilidade e interesse ele terá de quitar suas dívidas. Boleto bancário, envio de código de barras, link de pagamento, são algumas das opções.
Como ocorre nos demais setores de uma empresa, na hora de cobrar também é preciso planejamento para otimizar os resultados. E aqui, conhecer o seu público é a peça chave. Tendo em vista que esse conhecimento é que irá permitir que a sua equipe estabeleça os melhores momentos para realizar as cobranças e o controle de inadimplência, bem como os meios com maior retorno e menor desgaste para a relação com o cliente (telefone, e-mail, mensagem e assim por diante).
Dados da Audac mostram que clientes são muito mais propensos a pagar quando o contato é feito mais cedo. Nos primeiros 30 dias de vencimento os acordos chegam a 85%. Entretanto, esse percentual cai para 15% após 60 dias.
Trace estratégias para sua operação
Uma estratégia realmente eficaz requer observar os objetivos a partir de uma perspectiva empresarial. As ferramentas corretas, com regras e inteligência de discagem, não necessariamente farão a diferença em seu Contact Center, se você não estiver analisando e avaliando as métricas corretas e utilizando as informações coletadas para treinar seus agentes.
Uma boa solução para que sua gestão de cobrança seja bem executada é através de um sistema simples e de fácil utilização. Assim, você eliminará os processos manuais que, muitas vezes, podem ser falhos. Além disso, um bom sistema será capaz de classificar seus clientes, possibilitando novas estratégias e abordagens personalizadas.
O verdadeiro diferencial de um Contact Center de cobranças bem-sucedido é o que acontece após o agente estar conectado ao cliente. Entretanto, isso depende inteiramente da capacidade dos operadores em encontrar o cliente e resolver qualquer questão de cobrança com conhecimento empresarial.
Soluções digitais na gestão de cobranças
Pensando em preservar a relação entre cliente e marca, uma boa estratégia que pode ser adequada ao seu público é a utilização de Chatbots e VoiceBots. Uma das principais vantagens da ferramenta é o fato de serem mais “neutras” no contato com o cliente em comparação a interação com outro humano, evitando constrangimentos que poderiam levar ao término do relacionamento com a marca a longo prazo. Outro ponto importante é o fato de que processos morosos podem ser potencializados e direcionados da melhor forma pelos robôs. Dessa forma, sua empresa agiliza a realização de cobranças, trazendo fluidez e eficiência para todos os processos.
Com o objetivo de manter uma boa relação com clientes devedores, os canais digitais também têm desempenhado um importante papel para as Instituições Financeiras. Além do telefonema e carta de cobrança, agora o processo pode ser 100% digital, onde e quando o cliente preferir negociar.
Uma das grandes apostas é o WhatsApp, presente em mais de 130 milhões de smartphones no Brasil. Um estudo do Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc, 2019) mostrou que o WhatsApp é o canal digital preferido dos consumidores na hora de negociar uma dívida: no total, 75% das pessoas citam o aplicativo, que ficou a frente de portais de autonegociação (44%), chats (42%) e e-mail (36,8%).
Essas são algumas dicas que podem transformar a sua gestão de cobrança e facilitar toda sua operação. Conte com a Smart NX para te ajudar a levar uma verdadeira experiência WOW a seu cliente e conquistar um relacionamento imbatível. Fale agora com um de nossos consultores!
* O Klismans Gleiser é Executivo de Negócios na Smart NX, especialista em Contact Center e Licitações.
