Gestão do Atendimento em Planos de Saúde

Olá, pessoal! Eu sou o Luiz Oliveira, Executivo de Negócios da Smart NX, e o assunto de hoje aqui no blog SNX é Gestão do Atendimento em Planos de Saúde. Vou trazer o assunto de forma simples, com dicas e aplicações práticas. Vocês vão ver que não é nenhum desafio disponibilizar ao seu paciente uma experiência positiva de atendimento.

Atendimento na área da Saúde

Um atendimento de qualidade na área da saúde está relacionado a diferentes aspectos que integram a assistência ao paciente:

  • capacidade e habilidade dos profissionais de saúde conveniados
  • tecnologia e nível dos produtos e equipamentos utilizados nas clínicas e hospitais conveniados
  • mas o principal: a forma como o paciente é tratado.

O atendimento deve ser antes de tudo humanizado, unindo conhecimentos técnicos e informações claras, colocando o paciente como o centro da atenção, respeitando e entendendo suas necessidades e estando disponível quando e onde ele precisar de você.

Nesse sentido, a tecnologia não deve ser vista como um fator que dificulte a relação direta entre os seus agentes de atendimento e seus pacientes, nem utilizada de forma a distanciar esses dois. E para que isso não aconteça, é de suma importância que você saiba como utilizar esses recursos para disponibilizar ao seu paciente um atendimento próximo, personalizado e focado no que realmente ele precisa naquele momento.

Muitas pessoas têm pânico só de pensar em ir ao médico. Portanto, lidar com problemas de saúde, por si só, já é uma situação suficientemente negativa para que o seu paciente tenha ainda que passar por uma experiência ruim de atendimento.

Como melhorar o atendimento ao paciente?

“Ah Luiz, mas isso aí que você está falando não é novidade nenhuma! Quero saber mesmo é na prática: como eu faço então pra melhorar o atendimento ao meu paciente?”

Antes de qualquer coisa, tratar o seu paciente bem, disponibilizar à ele uma experiência de atendimento clara e humanizada podem fazer com que ele entenda que está em boas mãos e se sinta acolhido e confortável. Logo, esse deve ser o seu foco.

E existem diversas formas de fazer isso. Vou dar aqui 4 dicas práticas de ações simples que podem fazer uma diferença enorme para o seu paciente:

A 1ª é a seguinte: você tem o costume de enviar ao seu paciente um SMS após uma consulta agradecendo pela preferência, um e-mail parabenizando em datas comemorativas, ou até uma ligação quando ele completar determinado ciclo como seu cliente? Então comece a fazer isso.

Fortaleça o relacionamento com o seu paciente. Philip Kotler, considerado por muitos o pai do marketing estratégico, fala que “Conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo.” E manter seu cliente satisfeito pode ser mais simples do que você imagina.

É aí que eu aproveito pra entrar na 2ª dica: você sabe o que tem feito com que seu paciente fique satisfeito ou insatisfeito com a experiência de atendimento que ele teve? Não, né? Então comece a disponibilizar pesquisas de satisfação em todos os canais onde você está disponível! Assim, você consegue ter um feedback mais preciso e entender quais são os pontos de melhoria.

Inclusive, aproveitando o assunto insatisfação com o atendimento, a gente tá careca de saber que o agendamento de uma consulta é sempre um momento crítico na visão do paciente. Quase 27% das reclamações sobre planos de saúde estão relacionadas à dificuldade para agendamento de consultas. Uma saída para tornar essa experiência muito mais simples para o seu cliente, e ainda desafogar o seus atendentes, é proporcionar um agendamento de consultas autônomo, 100% via WhatsApp! Com integrações entre o seu sistema de agendamento e uma plataforma para gestão de atendimentos digitais, é possível realizar todo o processo de marcação de forma rápida, fácil e automatizada.

“Então fechou, né Luiz? Já sei tudo que eu preciso para oferecer uma jornada de atendimento diferenciada pro meu paciente! Eu agendo consulta pelo Whats, depois mando um SMS agradecendo pela preferência, mando e-mail dando parabéns e sempre que ele precisar entrar em contato comigo eu disponibilizo um atendimento humanizado. Aí ficou show, precisa nem da 4ª dica não.”

Eu amo esse autoengano… Tem certeza? Cerca de 30% dos pacientes não comparecem à uma consulta agendada, e o principal motivo é simplesmente o esquecimento. É aí que entra a minha 4ª e última dica: lembre o seu paciente que ele tem uma consulta agendada!

“Ain Luiz, mas isso vai gastar muito tempo dos meus atendentes, enquanto eles poderiam estar realizando outras tarefas muito mais importantes!”. Quem disse que precisa disso? Prepara o Ctrl+C e Ctrl+V aí então, pra garantir que você não vai esquecer: disparo automático de SMS. Pronto, seu problema (e o do seu paciente também) foi resolvido! Define com quanto tempo de antecedência você quer enviar esse lembrete e deixa que a tecnologia realiza esse trabalho pra você!

Conclusão

Tá vendo como é simples fazer com que o seu cliente tenha uma experiência positiva com a sua empresa? A gente não precisa reinventar a roda para isso, é só aproveitar os recursos tecnológicos que estão à nossa disposição, aliados à uma equipe disposta a fazer diferente!

Certo, pessoal? Entendido?

Se vocês quiserem mais dicas como essas, e entender de forma prática como disponibilizar uma jornada de atendimento e relacionamento diferenciada ao seu cliente, independente do seu segmento de atuação, segue a Smart NX! Estamos sempre postando conteúdo massa pra te ajudar a oferecer uma experiência WOW de atendimento!

Eu vou ficando por aqui, e espero que tenham gostado das ideias que eu trouxe aqui hoje. Um grande abraço, e até a próxima!

O Luiz Oliveira é Executivo de Negócios da Smart NX e especialista na área de Serviços.