Gestão no call center: os perigos do burnout!
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Se você precisasse eleger o principal ativo de sua empresa, qual seria? Se a sua resposta não tiver nada a ver com pessoas, é importante reavaliar sua gestão!

 

Por mais que você automatize totalmente seu processo e deixe o trabalho ser feito apenas por computadores, alguém ainda vai precisar garantir que eles funcionem, concorda? Chegamos ao ponto de entender que o principal ativo de uma empresa ainda são seus funcionários, as pessoas que mantém a organização funcionando.


 

O que é a Síndrome de Burnout?

 

Assim como um T.I. que não abrange todas as necessidades do call center e por isso precisa estar sempre “apagando incêndios”, a área pessoal pode ter seus problemas, que se não forem tratados corretamente, tem consequências graves.

 

A síndrome de burnout, descrita e estudada  inicialmente por  Herbert J. Freudenberger, acontece pelo esgotamento psíquico e físico devido a altos níveis de estresse, principalmente relacionados ao trabalho. Seus sintomas variam de desmotivação e dificuldade de raciocínio à reações físicas como dores de cabeça e problemas gastrointestinais.

 

O levantamento realizado nos Estados Unidos, pela Universidade de Ohio, aponta  os call centers como as principais empresas a terem profissionais com potencial para desenvolver a doença. Em outra pesquisa, a representante brasileira da International Stress Management Association, feita com mil profissionais identificou que 72% dos entrevistados apresentavam sinais de estresse e desses, 30% foram diagnosticados com a síndrome de burnout.

Esses dados estão estritamente relacionados a rotina exaustiva comum nos call centers, onde os operadores passam o dia  lidando com alto número de ligações de reclamações de clientes nem sempre tão amistosos.

Entretanto, a síndrome não fica restrita a linha de frente do atendimento. A alta gestão de call centers tem apresentado cada vez mais números de pessoas sofrendo com os efeitos causados por longas jornadas de trabalho e necessidade constante de afirmação, entre outros agravantes.

 

Os efeitos do burnout para gestão no call center

 

Estar a frente de uma equipe desmotivada e pouco capacitada é a principal reclamação de muitos gestores, levando principalmente a sobrecarga, jornadas de trabalho prolongadas e aumento das cobranças.

 

É comum em casos como esse que o profissional passe a dar mais atenção ao seu trabalho na gestão do call center que às próprias necessidades, caindo em um perigoso ciclo vicioso: o cansaço e a alimentação inadequada minam a produtividade do gestor, que precisa intensificar ainda mais a jornada de trabalho para dar conta de todos seus afazeres e deixa cada vez mais de cuidar da própria saúde.

 

Além de prejudicar a saúde e o rendimento do próprio gestor, a equipe pela qual ele está responsável passa a operar no mesmo ritmo. O perigo do burnout se espalha também para a equipe. É preciso  ficar atento principalmente aos gatilhos que podem levar a doença e seus efeitos no comportamento dos funcionários.

O que leva ao desenvolvimento da síndrome?

 

A síndrome de burnout é resultado de progressiva exposição a estresse e a comportamentos nocivos que agravam esse estresse. Esse processo de desenvolvimento passa por vários estágios até o estabelecimento da síndrome.

Vamos listar os gatilhos e situações que contribuem para o agravamento do estresse profissional  mais recorrentes, entretanto é essencial o acompanhamento e avaliação de um profissional especializado para que o diagnóstico seja preciso.

Busca por afirmação pessoal exagerada

 

Por estar em uma posição de liderança, a pessoa que está ligada a gestão no call center é constantemente avaliada. É responsabilidade dela garantir que as metas sejam batidas, que a equipe esteja motivada e engajada e os clientes satisfeitos.

É comum que tais profissionais estejam a todo momento se preocupando de forma compulsiva com seu desempenho, com medo excessivo de errar.  O gestor passa a assumir mais responsabilidades, mais atribuições, mais serviço. A jornada de trabalho se intensifica cada vez mais.

 

Necessidades pessoais em segundo plano

 

Com o dobro de atribuições, preocupação constante com o próprio desempenho e intensificação da jornada de trabalho, a pessoa passa a dedicar cada vez menos tempo para suas necessidades.

Pausas são diminuídas gradativamente e até mesmo extinguidas. A alimentação precisa ser cada vez mais rápida e a qualidade da alimentação também piora. O foco total passa a ser a produtividade, desempenho e metas.  A autoestima passa a ser medida pelo “sucesso” no trabalho.

Isolamento e intolerância

O nível de cobrança pessoal aumenta e isso passa a ser refletido na equipe. O gestor está sempre irritado, cobrando constantemente e não aceita falhas.

A irritabilidade constante contribui para o afastamento, e é quase impossível trabalhar a gestão no call center sem estar próximo a sua equipe.

 

Exaustão, dificuldade de concentração e problemas de memória

 

A exaustão é nítida. O corpo passa a não responder tão bem a nova rotina. Atividades que antes eram feitas com grande facilidade, passaram a ser cansativas. A necessidade de pausas é cada vez maior e são menos efetivas.

Um simples relatório leva o dobro do tempo para ser feito, já que a concentração não é a mesma. é difícil manter a atenção e o próprio raciocínio está mais lento. O cansaço impede não só o foco na atividade, mas também afeta a memória.

O esquecimento é cada vez maior, reter informações a curto prazo já não é uma tarefa simples e a situação só agrava a insatisfação e irritabilidade do gestor. Como referência na gestão do call center ele precisará o tempo todo tomar decisões. Com o raciocínio lento, a falta de concentração e a retenção de informação prejudicada o desencontro de informações é cada vez maior para a equipe.

 

 Desmotivação

 

É comum em pessoas com um nível alto de estresse a perda da motivação. O trabalho passa a ser maçante e apenas uma obrigação. As relações interpessoais são poucas e constantemente o funcionário está desanimado e abatido.

 

Queda da produtividade

 

O  esgotamento se instaura e a produtividade cai significativamente. As atividades levam o dobro do tempo para serem executadas e a qualidade delas é baixa. O gestor que antes concentrava em si todas as obrigações de uma gestão no call center não consegue realizar as coisas mais simples.

 

Maior absenteísmo

 

O vilão dos call centers pode ter vários motivos. Falta de comprometimento, problemas de motivação e etc. , mas o principal deles, e o mais perigoso, é o burnout. Muito além da desmotivação, o burnout pode estar acompanhando de um quadro depressivo. A pessoa sob influência do burnout está mais propensa a desenvolver a doenças, graças ao descaso com a saúde.

 

O corpo cansado, reclama a falta de repouso e  todo o desgosto com a improdutividade e desmotivação com o trabalham completam o pacote. Dia a dia, torne -se mais difícil sair da cama e ir ao trabalho, resultando assim em quadros de absenteísmo graves.

 

Como combater o burnout no call center?

 

Como dissemos anteriormente, o burnout não está restrito a alta gestão. De uma maneira geral é preciso sensibilidade e um olhar atento sobre os líderes dentro da empresa, bem como sobre as equipes.

 

Por se tratar de uma doença, é indispensável investir em uma acompanhamento profissional, uma boa alternativa para evitar que o problema chegue a níveis extremos. Adotar uma política de gestão e acompanhamento de pessoas é importante, com efeitos bem positivos. Outras dicas e mudanças de hábitos podem ser adotadas na rotina, para potencializar o acompanhamento profissional:

 

  • Praticar exercícios:  a atividade física, além de trazer mais resistência ao corpo, ajuda a extravasar energia acumulada e proporciona um tempo mais recreativo, sem necessidade esforço mental exaustivo.É importante realizar atividades com as quais você se identifique: caminhadas leves, natação, ginástica localizada, ioga, etc.

 

  • Tenha um hobby:  Praticar atividades pelo simples prazer de realizá-las estimula o cérebro e a produção de endorfina, o hormônio associado ao prazer. Ajuda na motivação, concentração e permite o desenvolvimento de novas habilidades. é o momento de reorganizar a mente. As atividades podem ser as mais diversas, incluindo um segundo tipo de trablho ou mesmo uma atividade física.

 

  • Autoconhecimento: Conhecer seus limites e necessidades é o primeiro passo para buscar qualquer realização pessoal. É preciso saber o que te motiva e o que te desmotiva e qual a melhor maneira de lidar com essas situações de uma forma sadia.

 

  • Organização:  Definir bem sua rotina, é extremamente importante. QUem não se organiza tem maior possibilidade encarar o estresse durante o dia. Uma atividade adiada, um reunião esquecida, um atraso e pronto, a pessoa desorganizada está sempre vivendo no limite das situações e da tensão. Ter um tempo para cada coisa ajuda a concentrar esforço para as atividades certas e realizar tudo com tranquilidade.

 

É extremamente importante buscar melhorar sempre o seu desempenho, superar desafios e metas, mas é preciso fazer isso de forma consciente. Cada pessoa responde a situações de formas diferentes, tendo mais ou menos probabilidade de desenvolver a síndrome de burnout. Em qualquer empresa, preocupar-se com a satisfação da equipe, a motivação e seu desempenho são pontos fundamentais para manter a excelência da gestão no call center e em toda a empresa.


Você tem mais alguma dica para lidar com o burnout na gestão do call center? Compartilhe aqui nos comentários e se inscreva para receber mais conteúdos especializados como esse!

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