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11/04/2016 Call CenterGestão

Como melhorar o Marketing de Retenção no Call Center?

MARKETING DE RETENÇÃO NO CALL CENTER

Consumidores de todos os segmentos estão cada vez mais exigentes com os produtos e serviços que contratam. Muito disso aconteceu por conta do aumento ao acesso à internet, que permitiu que as pessoas pesquisem com maior facilidade sobre as empresas que pretendem contratar.

Dentro de um contexto como esse passa a fazer cada vez mais sentido, para os mais variados segmentos de negócio, a lógica que diz que é muito mais fácil e barato manter um cliente atual, do que conquistar um novo.>

É justamente para isso que existe a metodologia do marketing de retenção, ou seja, o trabalho feito para engajar e manter os clientes já conquistados pela empresa. Neste post vamos te mostrar o que é e como você pode utilizar o marketing de retenção no call center na sua estratégia de comunicação dentro do call center.


 

O que é Marketing de Retenção?

Na área do marketing existem diversas métricas, e uma delas é fundamental para entender o marketing de retenção: o Lifetime Value, ou o Valor da Vida de um Cliente.

Basicamente esse número mede quanto vale – em receita – cada cliente durante o período em que ele fica com a empresa. Pensando nisso, o marketing de retenção é o conjunto de todas as iniciativas de comunicação e marketing que a empresa pode fazer para manter os clientes que já possui, se engajar com ele, e aumentar a lealdade e a fidelidade desses consumidores. Com isso, o objetivo é sempre aumentar o Valor de Vida de um Cliente, ao ponto de ele ficar cliente da empresa pela maior quantidade de tempo possível.

 

Como melhorar o Marketing de Retenção no call center?

Assim como qualquer outro segmento do marketing, no marketing de retenção no call center também existem vários pontos a se considerar, etapas e iniciativas diferentes para serem feitas. Apesar de parecer simples, existem alguns detalhes para prestar atenção. Veja!

Conheça seus clientes

Se estamos falando em uma estratégia que tem como objetivo engajar seus clientes, é fundamental que você – e seus profissionais de marketing – conheçam muito bem quem são os seus clientes. Fazer entrevistas periódicas com eles, ou mesmo enviar pesquisas e formulários para preenchimento é uma boa estratégia para conseguir essas informações para sua equipe de marketing. Não adianta nada querer engajar aqueles que você não conheça. Ferramentas como o mapa de persona podem fazer bastante sentido neste caso.

Pense como seus clientes

Outro ponto importante é também procurar pensar como seus clientes. Conhecendo a persona desse grupo de pessoas, será possível entender qual o perfil deles, o que exatamente eles buscam e com base nisso tentar pensar: se você fosse um cliente como você se relacionaria com a sua empresa, e qual seria sua percepção dela.

Mantenha contato

Quem não é visto, não é lembrado. Essa é a máxima do marketing de retenção. Por isso, manter contato com seus clientes é fundamental, seja por telefone, pelas redes sociais, e-mail marketing ou outra ferramenta. O objetivo é fazer com que o cliente lembre da sua empresa, assim que ele pensar no tipo de produto ou serviço que você vende.

Atendimento excepcional

A base de uma empresa que trabalha bem o marketing de retenção no call center é o atendimento ao cliente. De nada adianta ter um serviço incrível, se o atendimento ao cliente é péssimo. Investir em treinamento para o atendimento ser excepcional é fundamental para reter seus clientes.

Nesse aspecto é importante ressaltar a importância de desenvolver algumas skills em seus colaboradores, como por exemplo a comunicação interpessoal. Essa característica se trata de um conjunto de habilidades que, em uma negociação, podem garantir o sucesso de convencimento do cliente. Diferentemente do que algumas pessoas imaginam, a comunicação interpessoal pode ser aperfeiçoada e treinada facilmente.

Comunicação assertiva

Mas não basta apenas enviar e-mails e se comunicar com seus clientes. A comunicação precisa ser eficiente e assertiva. Ou seja, entregar o conteúdo certo para o cliente certo na hora certa. Com base na persona o caminho passa pelo investimento no envio de uma comunicação que faça sentido para os clientes, e que seja igualmente eficiente para os objetivos de negócio da empresa.

Preste atenção no churn rate

O churn rate, ou taxa de cancelamento, é uma métrica muito utilizada por empresas para auxiliar a avaliação do processo de retenção dos clientes. Ela compara a quantidade de clientes que deixaram a empresa a cada período de tempo. O cálculo é feito da seguinte maneira: basta dividir o número de cancelamentos no mês pelo número de clientes ativos.

É importante monitorar essa meta com cuidado, pois é um indicador importante para reavaliação de metas e estratégias.

Renove as energias da equipe

Sabemos que o trabalha dentro de um call center é, por vezes, muito estressante. Essa insatisfação pode impactar diretamente na sua taxa de retenção.

Muitos call centers hoje tem utilizado a tática de revezamento de agentes em funções diferenciadas. Além de garantir a satisfação do seu operador, você ainda desenvolve potencialidade e conhecimentos dele em outras áreas, tornando-o um agente multidisciplinar.

Outra possível solução é investir em uma equipe em home office para dividir as chamadas de retenção.

Corte o problema pela raiz

Apesar das várias estratégias, metodologias e teorias, um cliente fidelizados sempre será aquele que se sente mais atendido pela empresa.

Se a taxa de clientes que abandonam a empresa está alta é preciso entender o que levou a essa reação. Muitas vezes um atendimento de péssima qualidade desgasta a relação com o cliente e leva a um cancelamento. Outras vezes, a solução que a empresa oferece não está mais atendendo as necessidades do consumidor.

Também é importante investir no relacionamento desde o primeiro contato e não apenas quando ele está prestes a cancelar o serviço. Traga para sua empresa o marketing de relacionamento. Ele pode salvar muitos contatos da sua carteira de clientes!

É preciso entender que qualquer área sem o cuidado e o planejamento certo dificilmente vai funcionar de forma aceitável. É preciso definir metas reais, trace boas estratégias e utilize as ferramentas a adequadas. Só assim você pode reverter uma taxa ruim em uma área de sucesso da sua empresa.

 

Qual estratégia você utiliza para melhorar a retenção de clientes da sua empresa? Conte aqui nos comentários! E não esqueça de se inscrever para receber mais conteúdos especializados como esse!

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