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Como o omnichannel pode salvar sua operação de call center?
Como uma estratégia omnichannel pode salvar sua operação de call center

Em Junho de 2022, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou uma série de medidas para o mercado de telecomunicações. Essas medidas têm como objetivo a redução das ligações de telemarketing que, por se tornarem abusivas, causam um grande número de reclamações neste órgão. Diante desse novo cenário do mercado Telecom, surgiram algumas discussões sobre como essas operações irão manter-se de forma saudável e produtiva frente a uma resistência, por parte do consumidor final, no que se refere ao atendimento voz, formato tão eficaz até o presente momento.

Foram inúmeras as mudanças nesse mercado, cuja denominação dada é Guilhotina Regulatória. Dentre elas estão: Prefixo 0303 para o Telemarketing Ativo (Televendas), identificação da empresa que está ligando, controle de Robocalls – chamadas via robô, em massa (limitação de 100 mil ligações/dia) – e o fim da gratuidade dos 3 segundos, instituindo uma cadência 0/30/6, que confere a cobrança logo no primeiro contato, a fim de coibir as inúmeras tentativas dentro desse tempo de gratuidade.

Todas essas normas estão pautadas em um único objetivo: reduzir a importunação junto ao consumidor  final. Entretanto, nesse sentido, qual é a melhor forma de contactar esses clientes? 

A melhor estratégia para as operações

Diante do novo cenário de implantação dessas regras de contato, a melhor estratégia para as operações podem ser baseadas em três principais ações: investimento em novas tecnologias de atendimento, enriquecimento e higienização do mailing  e uma estratégia de vendas personalizada.

 Investimento em novas tecnologias de atendimento

A estratégia omnichannel é uma excelente opção para mesclar o formato de atendimento das operações, pois ela possibilita novas frentes junto ao cliente e uma experiência mais adequada ao formato que o seu cliente deseja se comunicar. É fundamental estar presente nos mais diversos canais digitais, pois o seu cliente estará lá!

Dentre essas ações, podemos destacar o atendimento via WhatsApp e SMS, E-mails, dentre outros canais digitais. Todos esses meios podem ser uma excelente estratégia para mesclar tentativas de contato através de outros canais, equilibrando assim a agressividade do discador.

Esses formatos possibilitam uma abordagem mais assertiva, mas também exigem mais conhecimento do público a ser impactado nessa ação. 

Enriquecimento e Higienização do Mailing

Agora, mais do que nunca, é preciso atentar-se à qualidade do mailing. Afinal, quanto mais números de baixa qualidade, maior será o custo com chamadas improdutivas. Portanto, determinar ações para potencialização desses mailings é inegociável.

Estratégia de Vendas Personalizada

O formato digital possibilita uma abordagem mais direcionada e, na grande maioria das vezes, conta com a atenção do cliente quase que instantânea. Haja vista que ele está quase que durante todo tempo do seu dia conectado aos canais digitais. 

Aqui, estamos falando de uma abordagem mais direcionada e que permite um contato mais criativo e dinâmico com os clientes. A intenção é despertar a curiosidade de tal forma que desperte também o interesse em saber mais sobre a oferta.

Vale ressaltar que é importante tornar essa linguagem o mais humanizada possível e adequada ao perfil de quem a está recebendo esse contato via canais digitais. Pois, se houver engajamento, a decisão de compra se torna ainda mais possível e poderá acontecer no mesmo instante, ou seja, online.

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Com mais de 9 anos no mercado, a Smart NX desenvolve soluções inteligentes e inovadoras com o propósito de conectar negócios a seus clientes e consumidores. E foi a partir do nosso amplo conhecimento do cenário nacional quanto a performance e qualidade em operações de Call Center, que desenvolvemos soluções que visam solucionar os entraves impostos às telecomunicações no país. 

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*A Cristiane Ferreira possui mais de 10 anos de experiência em Contact Center e é nossa especialista em telecom aqui Smart NX.