Seja qual for o produto ou serviço oferecido, proporcionar uma boa experiência de atendimento ao consumidor tem se tornado o propósito de muitas empresas, principalmente transportadoras.
Desde o início da pandemia, o comércio eletrônico tem proporcionado comodidade aos consumidores que desejam realizar compras, seja ela alimentícia ou moda, sem correr riscos. Esse aumento nas vendas através do varejo online não só representou mais demandas às transportadoras, como também ampliou a necessidade de um atendimento ao cliente cada vez mais personalizado.
O SAC não é algo novo no setor de transportes de carga, porém sua relação com os consumidores da era digital mudou completamente. Se antes ele era apenas uma central de atendimento a reclamações, agora ele representa um canal direto do consumidor com setores como pós-vendas, suporte, pesquisas e sugestões.
Porque investir em um SAC para Transportadoras?
Quando bem implementado, além de melhorar a imagem da transportadora, o SAC tem também o poder de atrair novos clientes e consolidar a marca dentro do mercado.
Hoje, os três problemas mais citados no site Reclame Aqui na categoria Transporte de Cargas são: atraso na entrega, entrega em endereço errado e dificuldade no contato. Todos os três itens poderiam ser facilmente mediados através de um SAC eficiente, diminuindo o impacto de uma exposição negativa na internet.
Ainda segundo o portal de reclamações, entre os meses de março e abril, houve um aumento de 61% no volume de reclamações registradas na categoria. Nos primeiros trimestres do ano o setor de Transportes de Carga já teve um aumento considerável de demanda devido à pandemia. Seguindo essa tendência, os números do último trimestre devem crescer ainda mais, considerando datas importantes para o Varejo como Black Friday e Natal.
Então, tão importante quanto entender o que é um SAC eficiente, precisamos também entender como estruturá-lo e quais são as formas de otimizar suas funções. Por isso, convidamos a Érika Moreira, especialista em Transportadoras, para trazer dicas bem valiosas para o seu negócio. Confira!
Como estruturar um SAC eficiente em sua Transportadora?
• Mapeie suas demandas: Para cada demanda, um plano de ação. Quais são as principais dúvidas ou problemas que seu cliente pode ter a respeito de cargas, coleta, frotas, etc.? Para cada motivo, tenha uma estratégia definida. Isso trará agilidade no retorno ao cliente, aumentando o seu nível de satisfação.
• Defina seus canais de atendimento: Conheça bem o seu público e defina os melhores canais de comunicação entre vocês. Além dos canais convencionais, busque estar onde seu cliente estiver! Para cada canal, tenha um mapa definido do caminho que seu cliente irá percorrer até chegar no atendimento. Faça com que esse processo seja simples e objetivo.
• Use a tecnologia a seu favor: Além dos sistemas próprios para gestão de transportadoras, aposte também em soluções que promovam agilidade no atendimento interno e externo, como soluções de Helpdesk, para centralizar e gerenciar as demandas de cada cliente, e soluções de automação de atendimento, através das mensagerias que permitam que o seu cliente consiga informações úteis e de forma rápida, como: acompanhamento de entrega, informações sobre coleta, área de cobertura, frota, entre outros.
• Dê voz ao seu cliente: Acompanhe os resultados de seus canais de atendimento e entenda se o tamanho de sua equipe de SAC é o suficiente para atender sua demanda. Caso necessário, reestruture. Uma boa experiência para o cliente começa no momento em que ele se sente ouvido!
Gostou das dicas e precisa dar um up na sua operação de Atendimento ao Consumidor? Fale com a gente!
* A Érika Moreira é Analista de Sucesso do Cliente da Smart NX e especialista em Transportadoras.
