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10/04/2017 Call CenterGestão

SAC: não basta atender, é preciso encantar!

SAC e mudança de comportamento

Você que acompanha o nosso blog, já entendeu a importância de um SAC eficiente e estratégico, não só pelas normas que regem esse setor, mas também o impacto de suas ações nas demais áreas da empresa: no relacionamento, fidelização e conversão de detratores.

Se você lida com um público, precisa ter pessoas focadas em atender as necessidades dele. Essa é a visão que um bom gestor deve ter da sua área de SAC, onde a menor ação pode ter um grande impacto.

Nesse post vamos falar sobre a mudança que o SAC vem sofrendo mudanças ao longo do tempo e como as empresas têm se adaptado à essa nova realidade.

O contato cliente – empresa a muito já deixou de ser uma relação meramente de compra e venda. O mercado ampliou suas possibilidades e o cliente não está restrito a apenas uma opção. Dessa forma quem sabe valorizar o cliente e estabelece um relacionamento entre a marca e o consumidor sempre sai na frente.

É nesse ponto que o SAC se torna tão estratégico! Já falamos sobre a evolução do SAC até as atuações  multicanais de atendimento e como estruturá-lo de maneira eficaz. De maneira geral o SAC deixou de ser a obrigatoriedade imposta por lei e passou a ser uma necessidade.

O consumidor 3.0 conhece muito bem suas necessidades e tem informações suficientes sobre como resolvê-las. Muito mais que um serviço ou produto, esse consumidor busca uma empresa que verdadeiramente entenda suas necessidades e trate delas de forma humana e personalizada, além dos scripts e respostas prontas tão comuns entre os call centers.

SAC multicanal requer bons profissionais!

Nesse ponto é preciso entender que o atendimento vai ser o reflexo dos seus profissionais. A equipe de SAC deve estar preparada para, sobre tudo, entender e solucionar problemas.

Profissionais independentes, proativos e ágeis são essenciais nesse setor. É preciso adaptar a mentalidade dos profissionais para além dos roteiros de atendimento e procedimentos engessados.

O atendente de SAC precisa entender as diferentes dinâmicas de comunicação que cada plataforma possui. Uma atendimento via chat jamais será o mesmo que um atendimento via telefone.

Muitos recrutadores já tem adaptado os processos seletivos em busca de profissionais com perfis cada vez mais curiosos. Isso porque a estrutura empresarial deixou de conter tantas hierarquias.

Menos hierarquias significam equipes mais ágeis, de maior produtividade e impacto e com um fluxo de informação mais simples, fora a redução de custos com remuneração.

Dessa forma, profissionais curiosos e principalmente, que não esperam designação para realizar tarefas, tem sido muito mais valorizados no mercado.

Para receber é preciso investir

Em pesquisa realizada pelo Gartner Group, a previsão de investimento em relacionamento com o cliente e customer experience devem chegar a 36 bilhões de dólares.

Para acompanhar o desenvolvimento dessas estratégias é preciso, não só uma equipe bem alinhada com o propósito de oferecer uma verdadeira experiência ao cliente, mas também possibilitar meios eficientes para que essa equipe atue.

Agora pouco falei sobre ser multicanal. Mas afinal de contas, o que é necessariamente ser multicanal?

Um cliente hoje não permanece com uma empresa se não sentir importante para ela.

Valorizar o cliente é pensar nos desafios do seu dia a dia e como a sua empresa pode ajudá-lo a superar esses desafios. Por exemplo, dificilmente durante um dia de semana comum, as pessoas têm além de seu horário de almoço, um tempo disponível para se dedicar a uma ligação. Não seria mais fácil realizar o contato através de um aplicativo no celular?

Como estabelecer esse relacionamento que sai do contato através do telefone e se transforma em um elogio na página do Facebook da sua empresa?

A resposta é investimento! Investimento em treinamento, investimento em novas práticas, mas principalmente, o investimento em boas ferramentas.

São elas que vão te ajudar a mensurar o seu trabalho, a unir as diversas plataformas em uma única operação, de modo que nenhuma seja sobreposta pela outra e estipular estratégias específicas em cada uma delas. Uma boa ferramenta é aquela que facilita o seu fluxo de informações, tornando palpável e ágil o processo de atendimento.

Mas afinal, como se adaptar a essa realidade?

Descubra com quem você vai falar

Não dá pra ser amigo de uma pessoa que você não conhece muito bem, não é mesmo? Essa é a lógica. Conheça bem seus clientes! Suas principais dores e desafios, seus hábitos de compartilhamento de informações, suas preferências. Utilize isso para se adaptar a realidade do seu cliente e se aproximar do seu dia a dia,dessa forma a experiência deixa de ser meramente comercial para uma experiência de verdadeiro relacionamento com a marca.

Conheça os meios de comunicação que você vai explorar

As características de um bom contato por e-mail não são as mesmas de uma conversa por chat. Os recursos que você pode explorar em um SMS não são os mesmos de uma conversa por telefone.

Cada meio de contato tem suas vantagens e desvantagens e ao conhecê-las, você poderá explorar o melhor de cada uma delas.

Esteja atualizado

De todas as dicas essa é, sem dúvida a mais importante. Você precisa estar atento às novidades.

Atualização de conhecimento, técnicas e comportamento são extremamente importantes para qualquer profissional, ainda mais se esse profissional estiver inserido em um mercado que tem mudado tanto nos últimos anos, como o mercado de Call Center e SAC.

Essa atualização de conhecimento não está necessariamente ligada a cursos e certificações. O profissional que se interessa pela dinâmica da empresa e busca entender melhor seu funcionamento está mais propenso a fazer críticas construtivas e desenvolver novas habilidades.

Conheça a marca ou produto pelo qual você responde

Existem termos próprios do marketing que devem ser bem conhecidos dos seus gestores: branding e brand persona. Há um tempo atrás dificilmente estaríamos falando desses termos em relação ao SAC, entretanto o valor para quem os conhece e se posiciona estrategicamente, levando em consideração esses conceitos é muito grande.

Quando falamos em Branding você pode associar isso a marca ou logotipo de uma determinada empresa, serviço ou produto. Entretanto, esse conceito trata não só da marca propriamente dita, mas de todos os pontos de contato que o público terá com ela. O branding  na verdade é a gestão da marca, são as estratégias sobre aquela marca e a forma que ela será comunicada para que ela se torne referência para seu público.

 

É preciso conhecer muito bem essas estratégias, afinal, o SAC é um desses pontos de contato com a sua marca.Um cliente não é mal atendido pelo operador “X”, ele é mal atendido pela empresa ou marca. Por qual tipo de abordagem aquela marca quer ser reconhecida?

 

Aí entra o segundo termo: a brand persona ou pessoa da marca.Quais são as caraterísticas que definem aquela marca? Qual a “personalidade” dela? Quais são os valores associados à ela ou que a definem?  Por exemplo, uma marca que tem como principal valor a jovialidade e descontração. Logo, em sua comunicação em todos os pontos de contato disponíveis deve trazer essa jovialidade. Por tanto, porque não pensar em um atendimento mais personalizado e leve, que combine com esse valor da marca?

É preciso ter a noção de que o SAC não é uma parte isolada de uma empresa, mas parte importante desse organismo. E portanto, deve estar tão de acordo com o restante da empresa como qualquer área.

Para o consumidor, essa unidade é clara: “a empresa com quem interajo no Facebook é mesma que está nos anúncios da televisão e a mesma com quem converso ao fazer uma reclamação”. Essa unidade precisa estar clara para você e seus colaboradores também!

Só assim podemos falar em “encantar” clientes, oferecendo a eles uma verdadeira experiência com o que estão consumindo. Dessa forma, grandes empresas conseguiram se diferenciar e tornar parte do dia a dia das pessoas. Para resultados macros é preciso pensar como cada pedaço contribui para o sucesso do todo.

 

Como você tem adaptado o seu SAC e cuidado da experiência dos seus clientes? Deixe aqui nos comentários e não se esqueça de se inscrever para receber mais conteúdos como esse!

 

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