Após anos em debates, o governo sancionou no último mês o novo decreto do SAC, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil. As novas regras começam a valer em 180 dias após publicação do decreto, ou seja, apenas em outubro de 2022. Porém, já vem gerando grandes discussões no que diz respeito aos impactos operacionais e financeiros das empresas e, também, nos direitos do consumidor.
O novo decreto do SAC
O Decreto nº 11.034/2022 é resultado de amplos debates ocorridos entre 2020 e 2021, que levaram em consideração todas as mudanças no cenário brasileiro ocasionadas pela pandemia da Covid-19.
Afinal, durante a pandemia, os hábitos dos consumidores mudaram e, consequentemente, as empresas precisaram se adaptar, criando novas formas de se relacionar com seus clientes. Desta forma, o novo decreto visa não só melhorar os índices de insatisfação dos consumidores, como também modernizar as regras estabelecidas no decreto de 2008, quanto à inovação e mudança de perfil do consumidor.
O que diz a nova lei?
O novo decreto reconhece a realidade atual do país e, para isso, levou em consideração os diferentes modelos de negócios e também os novos hábitos do consumidor. Confira todas as principais mudanças trazidas pela lei:
Disponível 24/7
As empresas precisarão estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. Entretanto, apenas 8 horas do dia precisará ser obrigatoriamente de atendimento humano. As demais horas poderão ser realizadas através de outros canais de atendimento ao consumidor, como e-mail, chatbots e etc.
Canais integrados
A omnicanalidade já é uma realidade e, pela primeira vez, foi definida em uma lei brasileira. Agora, as empresas terão a possibilidade de escolher, entre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis 24h/7.
Conteúdo informativo
Durante o tempo de espera em atendimentos telefônicos, apenas poderá ser veiculada mensagens de caráter informativo, como direitos e deveres do consumidor, por exemplo. Mensagens publicitárias só poderão ser veiculadas com consentimento prévio do consumidor.
Opções de menu e transferência de ligação
O novo decreto incorporou duas novas opções de menu obrigatórias nos canais de atendimento: “reclamação” e “cancelamento de serviço”. Agora, os cancelamentos deverão ser imediatamente atendidos e, caso haja a necessidade de transferência de ligação, essa só poderá ser realizada uma única vez.
Acessibilidade e qualidade no atendimento
De acordo com a nova lei do sac, passa a ser obrigatória a acessibilidade nos canais de atendimento, garantindo o acesso pleno de atendimento às demandas de pessoas com deficiência.
Índice de resolutividade
O novo decreto do SAC trouxe um dos temas mais aguardados no que diz respeito à qualidade de atendimento no país, o Índice de Resolutividade.
Agora, a Secretaria Nacional do Consumidor ( Senacon) será a responsável por desenvolver e acompanhar uma ferramenta de efetividade dos SAC. A ideia é que o órgão possa mapear itens como quantidade de reclamações, taxa de resolução de demandas, índice de reclamação e etc.
SAC omnichannel
Já faz algum tempo que falamos sobre a importância de se tornar omnichannel. Afinal, o que antes era um diferencial competitivo, hoje se tornou estratégia essencial, se não obrigatória, na jornada de atendimento ao consumidor.
O comportamento do consumidor mudou. As pessoas estão cada vez mais conectadas e preocupadas com a qualidade e celeridade de tudo o que envolve sua experiência como cliente.
Portanto, mais do que nunca, é imprescindível que as empresas busquem novas tecnologias e soluções para se adaptarem às novas regras do decreto do SAC. Afinal, além de evitar possíveis penalidades de não cumprimento da lei, você ainda tem a chance de oferecer uma excelente experiência de atendimento ao seu consumidor. Para isso, conte com a Smart NX para te ajudar a se preparar para o futuro do SAC!
