RESUMO – Uma pesquisa realizada com quase 900 representantes de atendimento revelou que o desempenho de alguns funcionários superou outros, mas não foi devido ao seu nível de experiência. Na verdade, o que fez a diferença foi a tecnologia que os conectou às informações necessárias para concluírem suas tarefas.
Os líderes empresariais têm se concentrado em estratégias tradicionais de gestão de talentos há muito tempo. Entretanto, com o avanço da automação e o mercado de trabalho cada vez mais competitivo, essas estratégias não são mais suficientes. É preciso que os líderes mudem seu foco para capacitar os funcionários que trabalham diretamente com os clientes por meios tecnológicos. Isso permitirá a ampliação do pool de talentos e melhorará o suporte aos funcionários capazes de atrair mais clientes.
Além disso, como um dólar investido em tecnologia pode ter o mesmo impacto de um dólar investido em pessoas, os líderes podem reter mais do seu investimento em face do alto desgaste. Portanto, a tecnologia deve ser o centro das futuras estratégias de gestão de talentos. Isso redefinirá o padrão para os talentos iniciantes e ajudará as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo.
Recursos de orientação são mais importantes do que experiência ou educação
A Gartner, empresa de pesquisa em tecnologia, investigou a relação entre tecnologia e desempenho no atendimento ao cliente, e o estudo destacou que é a orientação e o contexto fornecidos pelos sistemas que aumentam o impacto nos bons resultados.
Os recursos de orientação permitem que os funcionários de atendimento ao cliente realizem tarefas complexas, independentemente do nível de experiência ou educação. Segundo o estudo, ter acesso a recursos de orientação é muito mais importante do que a educação ou experiência quando se trata de lidar com tarefas complexas.
A Gartner descobriu que os representantes que têm acesso (e usam) recursos de orientação têm de 41% a 146% mais chances de realizar trabalhos complexos do que aqueles sem. Todos os funcionários voltados para o cliente poderiam se beneficiar de um pouco de orientação, desde vendedores até profissionais de hospitalidade, com sugestões sobre produtos atrasados ou esgotados, ou recomendações dinâmicas sobre o local mais adequado às necessidades de seus clientes.
Contexto é crucial para a resolução de problemas no atendimento ao cliente
O contexto é importante para a principal tarefa dos representantes de atendimento ao cliente, que é a resolução de problemas. A Gartner descobriu que a resolução no primeiro contato (FCR) é um indicador importante de desempenho, e que características individuais como experiência e educação são insignificantes. Em vez disso, os recursos que fornecem contexto, como as interações anteriores do cliente com a organização ou a suíte de produtos do cliente, podem viabilizar CX mais forte e um atendimento ao cliente mais econômico.
Ao considerar os benefícios de recursos de orientação e contexto, a Gartner destaca que a orientação nivela o campo de atuação ao reduzir a necessidade de funcionários iniciantes confiarem apenas em seu próprio julgamento ou conhecimento institucional, especialmente à luz de tarefas especializadas e com mais nuances e mudanças nas políticas. Além disso, a orientação também libera a largura de banda dos funcionários para ouvir e conectar-se com os clientes, em vez de tentar encontrar uma solução em tempo real.
O estudo da Gartner destaca a importância de tecnologias que fornecem orientação e contexto para ajudar funcionários de atendimento ao cliente a realizar tarefas complexas e resolver problemas.
Smart NX: empresa CX as a service pioneira em soluções omnichanel
Com tantos desafios a serem enfrentados pelas empresas em relação à experiência de atendimento, é essencial ter a melhor tecnologia e suporte para garantir a satisfação dos clientes. É aqui que entra a Smart NX, uma empresa CX as a service pioneira em soluções omnichanel que, há 10 anos, ajuda as empresas a aprimorar seus processos de atendimento, melhorar a eficiência e a produtividade.
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