O Brasil enfrentou um cenário de endividamento recorde em 2022, com mais de 70% da população afetada. Essa realidade alerta sobre a urgência de soluções inovadoras e eficientes para a Recuperação de Crédito.

Pesquisas apontam que o setor mais afetado é o de Bancos/Financeiras que representam aproximadamente 30% da Dívida no Brasil.

A tecnologia está desempenhando um papel crescente no aprimoramento da cobrança automatizada, e os bots estão emergindo como uma ferramenta valiosa para melhorar a experiência do cliente, reduzir custos operacionais e impulsionar o sucesso em campanhas de renegociação de dívidas.

Os números da cobrança através dos canais digitais São Reveladores

Atualmente, mais de 12% das dívidas são resolvidas por meio de negociações virtuais, e essa tendência está em constante crescimento. De acordo com dados de 2018 da Serasa Experian, quase metade dos inadimplentes, cerca de 48,8%, já negociaram suas dívidas por canais digitais. Além disso, uma pesquisa conduzida pelo Instituto GEOC no mesmo ano destacou que mais de 80% dos devedores que utilizaram esses canais aprovaram essa abordagem.

Em termos práticos, a negociação online oferece vantagens notáveis, eliminando o constrangimento e o desconforto associados às ligações para os inadimplentes e para os agentes de cobrança. Os devedores têm a liberdade de negociar quando for conveniente, muitas vezes fora do horário comercial e com total discrição.

 Para as empresas que utilizam a cobrança de forma digital, é perceptível o aumento da produtividade em recuperação de crédito, já que é possível atender diversos devedores ao mesmo tempo, além da negociação através de bots atuar em regime 24 h x 7 dias.

Experiência do Cliente Aprimorada

A experiência do cliente é um fator fundamental em qualquer operação de relacionamento com cliente, especialmente na  de cobrança que exige cuidados especiais para essas interações.. Quando os clientes endividados são tratados com empatia e respeito, eles são mais propensos a colaborar e resolver suas dívidas. É aqui que os bots podem desempenhar um papel significativo. Eles podem ser programados para fornecer mensagens consistentes e amigáveis, 24 horas por dia, 7 dias por semana, que traz a redução no tempo de espera do cliente final, possibilitando autonomia no melhor horário para negociação, aumento da satisfação , e tudo isso é especialmente valioso em um mundo onde a conveniência é crucial.

Além disso, os bots podem ser configurados para coletar informações importantes de forma não invasiva. Eles podem guiar os clientes por meio de um processo de autenticação seguro e coletar dados necessários para iniciar o processo de negociação. Essa abordagem automatizada reduz a necessidade de interações pessoais iniciais, poupando o cliente de se sentirem constrangidos ou desconfortáveis.

WhatsApp como app favorito

No Brasil, 93,4% dos usuários de internet , cerca de 169 milhões de brasileiros, mantém o WhatsApp como  a rede Social mais usada do Brasil para diversas finalidades. O app se destaca como uma ferramenta versátil, desempenhando um papel de destaque em diversas áreas. 

Quando se trata de operações de cobrança, dados da Serasa Experian indicam que 45% dos inadimplentes já adotaram o aplicativo para negociar suas dívidas. Ele pode ser empregado tanto em uma abordagem de cobrança ativa, com mensagens enviadas pelo credor, quanto por iniciativa voluntária do devedor, com a opção de realizar simulações de parcelamento e até mesmo acessar boletos por meio da plataforma.

Redução de Custos Operacionais

As operações de cobrança tradicionais muitas vezes envolvem uma equipe considerável para lidar com chamadas telefônicas, envio de correspondências e coleta de informações. Isso se traduz em custos significativos, incluindo salários, infraestrutura e treinamento. A automação por meio de bots pode reduzir substancialmente os custos operacionais.

Aqui na Smart NX existem cases de redução de mais de 50% de custos operacionais com a  implementação de automação integrada aos sistemas de cobrança.

Além disso, os bots usam regras de negócios e realizam tarefas repetitivas de forma eficiente e econômica. Eles só param de trabalhar quando configurado, não requerem descanso e podem lidar com um grande volume de atendimentos simultaneamente. 

Isso libera os recursos humanos para tarefas que exigem julgamento, empatia e habilidades de negociação, tornando a equipe de cobrança mais eficaz e ágil.

Como o uso de variáveis e integrações personalizadas impulsionam resultados

O sucesso de uma campanha de negociação de dívidas depende da capacidade de alcançar os clientes, oferecer soluções adequadas e acompanhar o progresso. Os bots desempenham um papel fundamental nesse processo.

Eles podem enviar lembretes automáticos de pagamento, fornecer opções de pagamento personalizadas, enviar segunda via de boletos e coletar feedback dos clientes. Além disso, a automação pode ser usada para rastrear o progresso das negociações em tempo real, garantindo que nenhuma etapa seja perdida e que os acordos sejam cumpridos.

Para garantir maior êxito na cobrança digital é necessário utilizar disparos de sms, e-mail, HSM (WhatsApp massivo) e voz. Possuindo todos os canais, é imprescindível  a aplicação das automações que facilitam e agilizam os atendimentos passando para o atendente final somente o que é de fato necessário. 

É por isso que a Smart NX se preocupa com as melhores práticas de Costumer Experience, pois sabemos o quanto isso impacta positivamente nos resultados de contato com o cliente. Uma dessas práticas é personalizar a comunicação com o uso de variáveis, ou seja, integrar dados e incluir informações específicas da negociação no contato feito pelo bot, tanto de voz, quanto de texto.

Assim, desempenhamos um papel ainda mais proeminente nas operações de cobrança, tornando o processo mais produtivo e completo, ao  mesmo tempo em que priorizamos a satisfação do cliente.

Conclusão

O uso de bots em operações de cobrança oferece uma série de benefícios significativos, como: Maior produtividade da operação; atendimento 24 h x 7 d; Redução do tempo de espera do cliente para negociar sua dívida; Atendimento a diversos clientes ao mesmo tempo, etc.

Além de melhorar a experiência do cliente, eles reduzem os custos operacionais e aumentam o sucesso em campanhas de negociação de dívidas. 

No entanto, é importante lembrar que os bots não devem substituir completamente a interação humana. Eles devem ser usados como uma ferramenta complementar para aliviar a carga de trabalho repetitiva e permitir que a equipe de cobrança se concentre em tarefas mais estratégicas e de relacionamento.

Se você está envolvido em operações de cobrança, estamos dispostos a te ajudar a integrar bots em sua estratégia para melhorar a eficiência e reduzir custos. Isso não apenas beneficiará sua empresa, mas também fortalecerá sua reputação e relacionamento com seus clientes.