Conforme o perfil do consumidor muda, o atendimento ao cliente também precisa evoluir para condizer com as novas demandas.
Os consumidores estão mais conectados, pesquisam mais e compartilham suas experiências com empresas em tempo real, e aquelas organizações que não observarem esse movimento ficarão para trás no mercado. Por isso, o SAC 3.0 é tão importante.
O SAC 3.0 é baseado em duas grandes mudanças: as redes sociais passaram a ter um papel estratégico na comunicação com o cliente e os canais se tornaram integrados como nunca, colocando em prática o chamado omnichannel, uma das grandes tendências para os próximos anos. Essa evolução traz consigo uma forma de atendimento mais personalizada e humanizada.
Preparamos esse artigo para que você conheça melhor o SAC 3.0 e saiba as vantagens dessa nova forma de atendimento ao cliente para a sua empresa. Continue acompanhando.
O que é o SAC 3.0?
Essa evolução do SAC coloca a empresa nos mais diversos canais de comunicação, pois entende que os clientes não acham mais suficiente terem o telefone e o e-mail como forma de contato com a empresa — e, de fato, não acham. Facebook, WhatsApp, chat online, aplicativos móveis, tudo isso passa fazer parte do atendimento.
Quando observamos as empresas no mercado brasileiro, percebemos que outros canais de contato – sobretudo as próprias redes sociais – têm um índice de resolução de problemas bem maior que o telefone, embora ainda sejam adotados por uma quantidade ínfima de empresas.
Cabe ressaltar que o SAC 3.0 não busca substituir os meios tradicionais de contato e atendimento. Essa nova forma de relacionamento com o cliente, tem como objetivo diversificar e otimizar o atendimento, tornando a empresa mais acessível.
Os novos consumidores querem manter um relacionamento com as marcas, com um grau de interação que antes da popularização das redes sociais não era possível. É nesse ponto que elas entram com papel fundamental numa boa estratégia de atendimento, pois esse nível de interação só é possível se as empresas estiverem presentes e atuantes.
O que a sua empresa precisa para oferecer um SAC 3.0
Ser omnichannel
Nos dias de hoje, não é a empresa que determina como o cliente comunicará com ela, é justamente o contrário que acontece. Seja por telefone, e-mail, chat ou presencialmente, todos estes canais devem estar conectados em uma mesma plataforma de inteligência de dados.
Mas talvez o maior desafio do SAC 3.0 seja justamente integrar todos esses canais de contato com o consumidor para que funcionem como se fossem um, o que chamamos de omnichannel. Um atendimento não precisa começar e terminar num mesmo canal de atendimento, ele pode se deslocar para outros canais de acordo com a conveniência do cliente. Um atendimento no telefone pode ter prosseguimento no Facebook Messenger, por exemplo.
Para que isso seja possível, é preciso desenvolver um projeto bem planejado, com informações unificadas e agentes de atendimento prontos para lidar com essa nova abordagem.
Adotar o atendimento inteligente
As ferramentas de atendimento inteligente hoje são bem-vistas pelos clientes, pois conseguem resolver as demandas simples sem o contato humano e de forma extremamente ágil.
Para a empresa, o filtro exercido pelo atendimento inteligente permite uma gestão de chamadas mais eficiente para os operadores, enviando apenas as ligações de média ou alta complexidade, que exigem além de procedimentos mais detalhados, relação humana para encantar o cliente durante a resolução do problema.
Usar inteligência de dados
Para praticar a omnicanalidade é preciso usar um sistema inteligente que armazene e processe a informação do cliente em qualquer um dos canais. O atendimento poderá ser feito com a agilidade que o cliente espera, sem ter que repetir suas demandas em todos os contatos, que além de estressante, também toma um tempo importante para o cliente e empresa — que poderá ter seus KPIs comprometidos, como o TMA, por exemplo.
Dar autoridade para os atendentes
Com todas estas ferramentas, os atendentes precisam ter autonomia para resolver as demandas, precisam de fato operacionalizar o Serviço de Atendimento ao Cliente para ter credibilidade com o cliente.
Ou seja, eles precisam ter todas as ferramentas de interação possíveis e a autonomia de acioná-las, seja o envio de SMS ou a criação de uma sala de conferência na chamada entre o cliente e o setor financeiro.
Principais vantagens do SAC 3.0
Melhora o relacionamento do cliente com sua empresa
Não há forma melhor de criar relacionamento com seus clientes que as redes sociais, que permitem uma interação direta entre os dois lados, de forma mais simples e informal. Os clientes tendem a criar laços com empresas presentes no seu dia a dia e que prestam um atendimento de qualidade — e esse é o grande diferencial do SAC 3.0.
Melhora a satisfação e fideliza seus clientes
A facilidade que os múltiplos canais de contato integrados e online oferecem aos seus clientes, aliado a uma boa taxa de resolução de problemas, aumenta a percepção de qualidade dos seus clientes sobre o atendimento e contribui para que eles sejam fidelizados, fazendo marketing espontâneo e levando novos consumidores a fazerem negócio com o seu empreendimento.
Otimiza a sua estrutura de atendimento
Não faz sentido destinar todos os seus recursos a um canal de atendimento se os seus clientes demandam outras formas de relacionamento. O SAC 3.0 otimiza a estrutura colocando sua empresa onde os clientes estão, na hora que eles precisam. Por conta disso, a ociosidade também tende a ser menor.
Atendimento mais humanizado e personalizado
A integração das informações dos seus clientes nos múltiplos canais de atendimento viabiliza um atendimento mais personalizado. Pois, independentemente do canal de atendimento, o histórico, informações pessoais e perfil de atendimento estarão à disposição do agente. A maior personalização também abre portas para que o atendimento se torne mais humanizado, ou seja, menos padronizado e robótico.
Sua empresa está preparada para o SAC 3.0?
Algumas empresas já observam esse movimento de evolução do mercado e estão se estruturando para modernizar suas centrais de atendimento. As organizações que se anteciparem terão uma grande vantagem competitiva nesse período de transição. Pois, uma identidade sólida de atendimento online, multicanal e integrado será considerado um diferencial até que se transforme em padrão no mercado.
Você já conhecia o SAC 3.0? Ele faz parte da realidade da sua empresa? Compartilhe suas dúvidas e experiências com a gente através dos comentários.
