As redes sociais têm mostrado que não é apenas para troca de mensagens que vieram ao mundo. Com o avanço da pandemia e o aumento indefinido do isolamento social, foram necessárias novas formas de fazer comércio online com o objetivo de suprir o vácuo da comercialização presencial.

Nos últimos meses, ocorreu um aumento exponencial de usuários de smartphones e de redes sociais, que têm encontrado nesses ambientes o seu refúgio para as compras. Sendo assim, foi preciso inovar no comércio para manter o mercado em alta. Por isso, com o avanço da tecnologia, atualmente é possível vender de qualquer lugar, principalmente nas redes sociais.

Dentro desse contexto, muitas empresas têm migrado para o Whatsapp, que hoje se constitui como a plataforma mais utilizada e adaptada para todos os contextos, para assim atender os seus clientes com mais conforto e rapidez.

Entretanto, a pandemia tem nos mostrado que trabalhar de casa não é às mil maravilhas, já que temos que dividir a atenção com várias outras atividades, que não necessariamente tem relação com o trabalho. Por isso, é preciso saber conciliar o tempo e, principalmente, saber como atender via WhatsApp para não perder clientes devido o tempo de demora na resposta.

Portanto, para suprir essa necessidade, a tecnologia nos auxiliou mais uma vez com diversas técnicas de atendimento via WhatsApp, utilizando ações automatizadas para não deixar o seu cliente no vácuo. E é sobre elas que falaremos hoje!

Os tipos de Whatsapp

Antes de falarmos sobre as técnicas de atendimento via WhatsApp, é necessário entendermos que existem dois tipos de Whatsapp Business: o APP e o API. 

Ambos os aplicativos são destinados às empresas que desejam fazer do WhatsApp sua loja virtual. Entretanto, o APP ganhou a graça dos usuários em primeiro plano e, em seu início, era destinado às empresas de pequeno porte que tinham uma conta na plataforma para atender os seus clientes rapidamente.

Por ser a primeira versão do aplicativo, o sistema não se diferenciava muito do WhatsApp normal. Como inovação, a empresa poderia informar aos clientes, com mensagens automáticas, o horário de funcionamento.

Entendendo que uma empresa precisava de mais recursos para o atendimento, chegou ao mercado uma nova versão do WhatsApp Business: a API. A partir dessa atualização, o atendimento via WhatsApp foi otimizado.

Aqui, é possível que múltiplos atendentes de uma mesma loja possam logar em uma mesma conta, através de dispositivos diversos e realizar o atendimento via WhatsApp. Desse modo, o tempo de atendimento é reduzido.

Além disso, foram adicionados à versão o chatbot, que nada mais são que máquinas virtuais treinadas para darem respostas a partir de comandos simples. Um exemplo disso são as mensagens automáticas que permitem clientes conhecerem os produtos e preços antes mesmo de serem atendidos por uma das pessoas da loja.

7 dicas para implantar e unir humanos e bots nas conversas

Embora haja toda essa automação no atendimento via WhatsApp, é preciso conhecer como lidar com o seu cliente cara a cara. Para isso, vamos conhecer 7 dicas para implantar no seu atendimento via WhatsApp e utilizar a tecnologia a seu favor. 

Você poderá contar com o suporte

Como mencionado anteriormente, o Whatsapp Business API é uma versão mais atualizada e cheia de recursos para deixar o atendimento da sua empresa mais rápido e completo.

Entretanto, para desfrutar dos recursos que só a API tem, é necessário ser reconhecido pelo Whatsapp como uma empresa. Para tanto, a dica que damos é acionar o suporte de um Provedor de Solução Oficial.

É por meio desse provedor que você terá acesso à organização, bem como aos gestores do aplicativo e, assim, garantirá uma aprovação rápida da sua empresa no aplicativo.

Após aceito, você poderá desfrutar dos seguintes recursos:

• Descrição comercial
• E-mail da empresa
• Telefone de contato
• Endereço Físico da empresa
• Link do site
• Perfil em redes sociais etc.
• Crie bots

As comercializações virtuais atuais exigem maior rapidez nas transações. Por isso, é necessário ficar atendo as notificações do seu WhatsApp Business API. Entretanto, sabendo que nem sempre respondemos no mesmo momento, é necessário utilizarmos da tecnologia como nossa aliada.

Uma das formas de fazer isso é criando bots de conversa. Esses bots tem a função de responder perguntas já programadas pelo sistema e, assim, atender os seus clientes da melhor forma possível.

Cada empresa poderá criar uma série de perguntas recorrentes com respostas anexadas. Sendo assim, toda vez que um cliente fizer essas perguntas, automaticamente, eles receberam as respostas.

Não complique a sua comunicação

A comunicação é um fator primordial para a manutenção do seu negócio virtualmente. Por isso, é necessário adaptar a sua linguagem para que fique mais simples do público entender.

Portanto, se o seu objetivo é vender pelo whatsapp, não adianta usar tantas palavras difíceis, afinal, a plataforma é conhecida por promover conversas descontraídas e de fácil entendimento. 

Logo, invista em uma linguagem mais simples, e preze sempre pela educação e pela melhor experiência dos seus clientes.

Analise as suas métricas

Por trás de todo empreendimento de sucesso, há sempre uma análise de dados. Analisar o feedback do público, e como o seu negócio está indo é uma ótima forma de implementar melhorias.

Por isso, uma ótima forma de analisar como está indo o seu atendimento via whatsapp é utilizando ferramentas de analytics. Por meio delas, você receberá um relatório completo acerca das suas conversas, informando se o objetivo do cliente foi atendido ou não, e como melhorar o seu atendimento.

Resolva os problemas dos seus clientes

Não adianta criar inúmeros métodos de atendimento de vendas, e deixar de lado a ideia de um SAC. Não existe nenhuma empresa que atue 100% bem. 

Por isso, é preciso criar um canal para receber as críticas e problemas dos seus clientes. Uma maneira simples e acessível a todos é criar um SAC via whatsapp. Mas não é uma regra! Você pode também utilizar outras plataformas para isso.

Após criar o SAC da sua empresa, invista em publicidade. É importante que todos saibam como contactá-lo.

Tenha um Omnichannel

Mesmo que você migre o seu campo de atendimento para o whatsapp, não faz sentindo abandonar as outras plataformas da sua loja. Afinal de contas, a presença digital pode te render reconhecimento.

Por isso, abuse da tecnologia omnichannel, que tem como finalidade integrar todos os contatos da sua loja. Isso significa que mesmo que o seu cliente comece falando com você via Instagram, ele terá uma maneira de migrar para o whatsapp a qualquer minuto, já que o redirecionamento estará na primeira plataforma.

Sem mensagens excessivas

Embora o atendimento via whatsapp seja por mensagens, não quer dizer que você terá de encher o seu cliente de informação, já que essa atitude irá sobrecarregá-lo, e o manterá longe da sua loja. Por isso, tenha bom senso e evite mensagens excessivas.

Conclusão

O whatsapp é uma ótima ferramenta multifuncional. Por meio da plataforma é possível vender, comprar ou apenas conversar. Mesmo com essas múltiplas ferramentas, é preciso saber usar, e principalmente, é preciso saber atender via whatsapp.

Por isso, ao utilizar a versão business para a sua empresa tenha cuidado com mensagens excessivas, integre seus canais de comunicação, analise a sua interação com o público, e, principalmente, crie um canal de reclamações para os seus clientes.