Ainda não inventaram uma fórmula segura para aumentar o desempenho de um grupo de trabalho. Contudo, existem táticas funcionais que, quando bem executadas, garantem que seja dado o impulso que permitirá um salto de qualidade.
É evidente que comprar equipamentos modernos e implementar softwares de última geração são medidas fundamentais para alavancar o seu call center. Mas é possível avançar ainda mais se você assegurar que a sua equipe renda sempre ao máximo.
Por isso, preparamos esse artigo com 6 dicas fundamentais para melhorar o desempenho de um call center. Continue acompanhando!
Invista na capacitação dos colaboradores
É um gasto a mais, sim. Mas o investimento na capacitação de profissionais nos quais você já consiga identificar as qualidades e o potencial de crescimento é uma vantagem muito grande. Às vezes o que faltava para sua equipe melhorar ainda mais o desempenho são pequenos detalhes e práticas que podem ser adquiridas em módulos curtos de treinamento.
Obviamente, o treinamento deve ter um enfoque prático e intensivo. É interessante simular situações reais e observar como cada profissional responde aos exercícios, para que as orientações sejam precisas e não desperdicem muito tempo.
Avalie os atendentes
O feedback é fundamental para os profissionais ganharem confiança e entenderem no que podem melhorar. Mas para que ele se torne uma ferramenta efetiva, é preciso saber como comunicar o feedback — dar broncas em público ou evitar elogios são exemplos do que não fazer.
O ideal é que você dialogue com a sua equipe. Quando o desempenho estiver abaixo das metas estabelecidas, primeiro busque entender o porquê, e depois converse com seu time. Faça críticas construtivas e mostre no que eles devem melhorar. No caso de superação dos objetivos, não tenha medo de elogiar também. A sua equipe irá se sentir valorizada e motivada para produzir ainda mais.
Indique tarefas de acordo com as capacidades dos colaboradores
Existem profissionais que lidam melhor com um atendimento via telefone do que nos via chat e vice-versa. Por conta disso, saber exatamente em qual setor cada membro da sua equipe pode ter o rendimento aumentado se torna indispensável. É como montar um time de futebol — você pode ter um ótimo goleiro, porém se escalá-lo como um atacante, nada acontecerá.
Uma boa dica é ter uma conversa honesta com cada profissional e descobrir onde sentem-se mais confortáveis.
Use indicadores de desempenho
Torne o processo de otimização dos atendimentos do call center preciso com a implementação deindicadores de desempenho. Essas ferramentas permitem que você constitua metas mínimas de qualidade e possa controlar o rendimento com exatidão. Tempo médio de atendimento, índice de atendimentos bem-sucedidos e avaliação dos clientes são alguns indicadores simples, mas que darão uma base sólida para você fazer um controle de qualidade e produtividade no call center.
Crie metas
Outra vantagem dos indicadores de desempenho é a possibilidade de criar metas compatíveis com os objetivos da sua empresa. O estabelecimento de metas razoáveis que possam comprovadamente ser atingidas é uma excelente maneira de motivar a sua equipe, ajudando também a elevar o desempenho de todos os colaboradores do call center.
Anotou ponto por ponto? Essas táticas irão certamente lhe ajudar com a gestão de call center e, consequentemente, a colher o rendimento máximo da sua equipe.
Use a tecnologia a seu favor
Aproveite todo o poder da tecnologia para ganhar tempo, se organizar melhor e poder se dedicar a ter uma gestão mais criativa e orientada a resultados. Conte com uma solução de CRM para que sua equipe melhore cada vez mais o relacionamento com os clientes, use ferramentas de business intelligence para tomar decisões melhores e de forma mais rápida, etc.
Você tem alguma sugestão para aumentar o desempenho de um call center? Compartilhe sua experiência e suas dúvidas com a gente, através dos comentários.
