Um call center completo possui duas de suas partes bem montadas desde o início de sua concepção — podemos considerar como estrutura a base, que é a parte física e fundamental da operação, e a infraestrutura como conjunto necessário para o seu funcionamento.
Para ficar mais claro, vamos usar como exemplo uma construção: a estrutura do call center seria o conjunto de todos os alicerces, enquanto a infraestrutura seria os demais componentes da construção, garantindo que ela seja sólida e funcional. Assim como em uma construção, é fundamental ter largo conhecimento da estrutura e infraestrutura mínima necessária para o funcionamento do call center. Pois, só será possível fazer mudanças, atualizações e expansões de forma organizada sem prejudicar o andamento da operação do negócio com uma visão bem detalhada.
Este artigo é um guia completo sobre a estrutura e infraestrutura de call center necessária para uma operação eficiente e de qualidade. Faça um checklist para iniciar sua operação ou revise-a, com base nestes tópicos!
Estrutura física do Call Center
A instalação de um call center deve ser feita em uma sala ou prédio que permita pequenos ajustes estruturais, como a instalação de divisórias leves para criar ambientes separados acusticamente. É necessário ainda ter uma sala de descanso e refeições para os operadores, banheiros, salas de treinamento e/ou sala da gerência.
Também compõem a estrutura física de um Call Center as mesas, divisórias, cadeiras, fiação elétrica, hidráulica, ventilação e equipamentos ergonômicos compatíveis com a legislação vigente.
Infraestrutura de apoio ao Call Center
Dentro do item infraestrutura, podemos considerar os hardwares e softwares específicos da operação. Eles variarão conforme o tipo de atendimento que será feito, tanto no que diz respeito ao serviço oferecido como na forma como ele será executado. Os call centers podem atender diversos tipos de serviços, como o Telemarketing, Televendas, SAC, Ouvidoria, Helpdesk, Relacionamento com o Cliente e Cobrança.
Os serviços definirão se a operação será ativa (quando os operadores executam as ligações), receptiva (quando os clientes entram em contato com a empresa) ou híbrida (quando os dois tipos de práticas anteriores ocorrem). Consequentemente, esta definição será determinante para quais hardwares e softwares deverão ser contratados para o call center.
Podemos considerar como hardwares:
- Aparelhos de telefone e headsets;
- Computadores;
- Televisores;
- Gravadores de chamadas e storages;
- URA;
- PABX;
- Aparelho de discagem automática.
Como softwares, podemos considerar:
- Sistemas operacionais;
- Sistemas de CRM;
- Sistemas de gestão de canais de atendimento e relatórios gerenciais;
- Sistemas de Workforce Management (gestão de equipes).
Existem hoje no mercado soluções inteligentes que integram as funções e equipamentos necessários para a operação do Call Center. Além dos itens necessários, elas oferecem acompanhamento e consultoria especializada que, para uma operação inicial, é uma grande vantagem.
Fatores Externos Influenciadores
Alguns fatores e entidades também influenciam a concepção e a gestão de um Call Center. Portanto, devem ser mapeados, compreendidos e acompanhados constantemente.
Legislações vigentes, códigos de ética do setor e órgãos competentes pela regulação
O Decreto Nº 11.034, atualização da já conhecida Lei do SAC, regulamenta as operações de Call Center fiscalizadas pelo Governo, como as empresas de transporte, telefonia, bancos, planos de saúde e outros. Ele determina a maneira de atender os clientes no SAC, como, por exemplo, a obrigatoriedade das empresas oferecerem 8h de atendimento humano por telefone por dia.
Além disso, cada setor terá uma legislação específica, assim como os estados atendidos pelos serviços e o estado onde o call center estiver instalado.
Fornecedores e prestadores de serviço
Pode-se incluir ainda nos fatores externos a escolha dos fornecedores de toda a estrutura e infraestrutura do Call Center. Além da internet, telefonia, água, luz, alimentos e itens de almoxarifado. Além de prestadores de serviço, como conservadoras, empresas de contabilidade e demais consultorias que também podem ser necessários.
Recursos humanos necessários para a operação
Para uma operação de Call Center eficiente, um organograma específico precisará ser criado:
Equipe de recrutamento e seleção
É possível aproveitar o setor de recursos humanos já presente na empresa ou terceirizar este processo com consultorias especializadas. Entretanto, o ideal é que a equipe tenha ao menos um psicólogo e um funcionário com experiência na gestão de Call Center, seja ele um supervisor ou gerente de atendimento.
Equipe de treinamento
Uma equipe de treinamento também será necessária para criar materiais de capacitação, scripts e ensinar aos futuros operadores, que também deverão receber treinamentos motivacionais e técnicos.
Esta equipe deverá criar um cronograma anual de treinamentos de reciclagem e orientação para novos funcionários, visando sempre a manutenção da qualidade no atendimento.
Organograma do atendimento
Gerente do Call Center: Dentro da estrutura do call center deverá existir a figura do gerente, que responderá pelo setor dentro da empresa e tomará as decisões de maior impacto para operação. Caberá a ele mudanças estruturais, fechamento de contratos com fornecedores, entre outras funções.
Coordenador do Atendimento: No cotidiano da operação, o coordenador responderá por questões de média ou alta complexidade relacionadas ao atendimento.
Analista de Call Center: O analista de Call Center será responsável pelas análises estatísticas da operação que alimentarão as decisões do coordenador e do gerente de call center.
Supervisor do Call Center: O supervisor é responsável pelo atendimento de determinado turno. Cabe a ele tomar decisões sobre questões que impactam diretamente no bom funcionamento do Call Center, como a jornada da equipe de operadores e atendimentos que necessitem autorizações e procedimentos fora do padrão.
Assistente de Call Center ou back office: O back office é responsável por dar apoio ao supervisor, considerando o tamanho da operação. É ele que poderá auxiliar os operadores com dificuldades e substituir os supervisores em caso de ausência.
Operadores, agentes ou atendentes do Call Center: Os operadores de Call Center são os responsáveis pelo atendimento aos clientes e, por isso são divididos em turnos.
A estruturação de um Call Center próprio não deve ser encarada como um desafio impossível, mas é preciso muito estudo e análise técnica para a escolha das ferramentas e equipe certa para a gestão. Um call center próprio tem a vantagem do controle das ações de marketing e também de oferecer um atendimento personalizado e com o estilo da empresa.
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