A Norma Regulamentadora 17 (NR17), estabelece parâmetros mínimos de ergonomia para funcionários num ambiente de trabalho adequado. Montamos um resumo rápido para guiar a implantação do seu novo call center.

A NR17 para o Teleatendimento

O Anexo II desta norma refere-se especificamente ao teleatendimento e, ao contrário do que se pensa, não se restringe a empresas cuja atividade-fim seja prestar serviços de call center. Ele é válido para qualquer empresa que possua postos de trabalho voltados para o teleatendimento.

Seguir os fundamentos da NR17 é essencial para manter um ambiente de trabalho que proporcione o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

Vale pensar no cumprimento desta norma não como uma despesa, mas como uma possível fonte de lucro decorrente da melhoria na saúde e satisfação dos funcionários, sendo uma importante maneira de evitar interrupções em suas posições de atendimento.

Pensando em facilitar a sua vida, a nossa equipe resumiu alguns dos principais pontos deste documento, que 14 páginas em um guia rápido para a sua empresa:

1. Mobiliário do Posto de Trabalho

Móveis que proporcionem condições de boa postura, movimentação adequada, fácil visualização do acesso ao campo de trabalho e operação dos instrumentos necessários.

Bancada de trabalho: profundidade mínima de 90 cm (a partir da borda) e largura de 100 cm, com zonas de alcance para as mãos de 65 cm, no máximo, com bordas arredondadas.

Espaço sob a mesa de trabalho: profundidade mínima de 45 cm ao nível dos joelhos e 70 cm ao nível dos pés. Apoio antiderrapante para os pés deve ser fornecido ao trabalhador que mesmo após regulagem do assento, não consiga colocar os pés no chão.

Assento: 5 pés com rodízios estáveis, estofado, com altura superior ajustável e com até 3 alturas diferentes (para diferentes alturas de funcionários), profundidade de 38 cm a 46 cm, borda frontal arredondada, encosto ajustável e com suporte para a região lombar, largura mínima de 40 cm para assento e 30,5 cm para encostos, apoio de braço regulável.

Trabalhe com assentos estofados e com apoio de braço e altura ajustável, e busque cadeiras com pouca ou nenhuma deformação da base e encosto adaptado à região da lombar.

2. Equipamentos do Posto de Trabalho

Headsets fornecidos gratuitamente, que possibilitem ajuste de volume, alternância da orelha e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgastes de uso.

Caso o uso do headset seja compartilhado, as partes com contato corporal (espuma da orelha) deverão ser individuais.

Monitor e teclado com regulagem ajustável e apoiados na mesma superfície do mouse.

3. Condições Ambientais de Trabalho

Local de trabalho com isolamento acústico ideal para a comunicação telefônica, temperatura entre 20 e 23oC distribuída homogeneamente nos postos de trabalho.

Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.

4. Organização do Trabalho

Sem atividades aos domingos e feriados, com exceção das empresas autorizadas pelo Ministério do Trabalho e Emprego. No mínimo um dia de repouso semanal remunerado.

Escalas

• Escalas de fins de semana e feriados informadas aos funcionários com antecedência, de acordo com os artigos 67 e 386 da CLT, e que levem em conta as necessidades familiares dos funcionários.
• Uma equipe dimensionada de forma a não gerar sobrecarga em cada trabalhados.
• Tempo de trabalho de no máximo 6 horas diárias, incluindo as pausas. As horas extras não poderão exceder 6 horas semanais, pausas inclusas.

Pausas

Pausas registradas para acesso posterior e conforme as regras a seguir: mínimo de quatro turnos, dois de 10 minutos e dois de 20 minutos contínuos cada;após a primeira e antes da última hora de atividade diária; fora do posto de trabalho. Treinamentos e reuniões não contam como pausas.

Necessidades fisiológicas: para atender necessidades fisiológicas, o trabalhador pode sair a qualquer momento do seu posto de trabalho, sem prejudicar sua remuneração ou avaliação. Não pode haver qualquer limitação de tempo para esse tipo de pausa.

Pausas após agressão: quando o operador é vítima de agressão, abuso verbal, ou físico por um de seus pares ou um de seus interlocutores, ele deve avisar seu supervisor, e terá direito a um intervalo para se recuperar do impacto emocional.

São vedados métodos de trabalho que causem assédio moral, medo ou constrangimento ao funcionário, como competição excessiva, uso de fantasias ou adereços e avaliações públicas de desempenho.

O funcionário não é obrigado a dizer seu sobrenome ao cliente.

5. Capacitação dos Trabalhadores

Informar aos funcionários sobre os fatores de risco para a saúde na atividade de teleatendimento, bem como sua prevenção. Ensinar os funcionários a operar os equipamentos e softwares utilizados na empresa.

6. Condições Sanitárias de Trabalho

O ambiente de trabalho deve oferecer água potável irrestrita, banheiros separados por sexo, local separado para lanche, ambiente confortável para descanso e armários individuais com chave para funcionários.

7. Saúde ocupacional e prevenção de riscos

Quanto a saúde vocal do operador devem ser adotadas as seguintes medidas: modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; redução do ruído de fundo; estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores.
Realização de análises ergonômicas periódicas.

8. Pessoas com Deficiência

As instalações, mobiliário e equipamentos devem ser adaptados às necessidades de pessoas com deficiência.

Tais medidas são de extrema importância para a empresa e o colaborador. Isso porque, elas garantem a proteção da saúde dos empregados, bem como evitam possíveis transtornos que resultem em processos abertos na Delegacia Regional do Trabalho e no Ministério Público do Trabalho.

Logo, é fundamental que o empreendedor que gerencia uma empresa de Call Center, tenha sempre na sua mesa de cabeceira a NR17 para o teleatendimento, para que possa cumprir as regras e fazer com que seu operador seja mais produtivo e satisfeito. Do mesmo modo o colaborador deve sempre ter em mãos as normas para que possa reivindicar seus direitos. E é claro, procure sempre se atualizar das normas vigentes, pois elas sempre estão sujeitas a alteração.

Gostou do nosso resumo da NR17? Compartilhe com seu ciclo de contatos, assim todos poderão fazer um trabalho de qualidade e satisfatório.