Gamificação no call center: motivando e produzindo através dos jogos!
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“Gamificação” vem da palavra em inglês “gamification“, que se refere a utilização de técnicas e práticas adotadas em vídeo games.

O termo foi criado em 2002 pelo programador Neil Peeling e recentemente tem sido adotado em diversas áreas empresariais.

Mas será que essa técnica pode ser aplicada em call centers? A resposta é sim! Através dela é possível engajar mais seus colaboradores e assim, aumentar a produtividade da sua empresa!

O método de gamification se baseia no uso de dados para dar visibilidade das equipes de gestão e supervisores, recompensar o bom comportamento e as interações. Além disso, dá oportunidades de aprendizagem para incentivar o envolvimento dos funcionários e sua motivação.

Em resumo, o gamification transforma as ações já comuns no dia a dia em situações com regras e dinâmicas similares às de um jogo.

Use os hábitos de seus colaboradores ao seu favor

Atualmente, os call centers tem sido a porta de entrada para muitos jovens no mercado de trabalho. Isso porque no Brasil, 27,5 mil novos postos de emprego entre julho de 2014 e dezembro de 2015.

Entretanto a permanência desses profissionais costuma ser baixa. Os índices variam entre 6,5% e 10% ao mês, de acordo com instituições como a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) e o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

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Paralelamente, um estudo feito em 2015 pela Newzoo, o Brasil é o quarto maior mercado de games, com 35 milhões de usuários . Além disso 25% da população economicamente ativa do mundo pertence à geração Y, as pessoas nascidas entre as décadas de 80 e 90, que acompanharam esse crescimento exponencial.

Somando essas duas informações fica claro que essa geração de pessoas que estão entrando no mercado agora, tem características muito diferente das demais. Além de estarem totalmente imersas nesse mundo tecnológico, onde os jogos eletrônicos dominam, apresentam forte conexão da vida pessoal com a profissional, flexibilidade de horários, inquietação, impaciência, imediatismo, busca por alta remuneração e desejo de chegar rapidamente a cargos de liderança.

Em um cenário assim fica completamente claro porque é vantajoso lançar mão de uma metodologia como a gamificação!

Gamificação na prática, como é?

Como dito anteriormente, o objetivo da gamificação dentro dos call centers é proporcionar uma interação prazerosa e interativa com o colaborar de modo que ele fique muito mais propenso e engajado a cumprir com suas tarefas e assim, evoluir dentro do “jogo”.

Nessa perspectiva, podemos utilizar a gamificação em algumas formas de abordagem:

Incentivo do desempenho e bonificações

Na lógica do jogo, as tarefas e metas se tornam desafios que, se superados, geram evolução e são retornadas em forma de bonificação. Por exemplo, ao obter sucesso no primeiro contato, o operador recebe uma pontuação que altera seu posicionamento no ranking geral e no ranking da equipe no qual está inserido.

De uma maneira geral, foque na distinção, destaque a atuação do colaborador com símbolos e premiações. Estimule dessa forma uma competição entre os funcionários de modo que torne mais real a sensação de evolução e conquista na realização das atividades.

Motivação e integração de equipes remotas

Engajar uma equipe que não tem contato direto com a dinâmica da empresa e não está inserido nesse ambiente pode ser complicado. Lançar mão desse recurso também pode ser uma forma de manter o colaborador mais envolvido e engajado com o cumprimento das atividades que estão em sua responsabilidade.

Capacitação e treinamento de colaboradores

Recentemente, uma pesquisa realizada pela NICE Systems, empresa israelense com atuação no Brasil, mostrou que as técnicas de gamificação podem reduzir o tempo de capacitação de um funcionário em até 90%. Isso porque, para a geração que está mais próxima à tecnologia, o entendimento da lógica de um jogo chega a ser praticamente instintiva. Assim a gamificação, quando aplicada nas ferramentas internas, facilita a utilização e assim o colaborador pode focar em outras atividades que requerem mais tempo para serem assimiladas.

O que considerar na hora de aplicar a metodologia?

É importante lembrar que as práticas de gamificação não podem ferir as determinações da NR17, norma que regulamenta estabelece os parâmetros mínimos para o trabalho  em telemarketing.  O objetivo da gamificação é que o colaborador cumpra a demanda pelo prazer proporcionado pelo jogo, e não porque se ele não utilizar poderá ser demitido amanhã.

Para que a gamificação funcione no Call Center, é necessário criar uma solução que integre ferramentas utilizadas , com vídeos, conteúdo, para estimular a cooperação, competitividade, pró-atividade e etc.

Lance mão de mecanismos como a pontuação, criação de recompensa, regras, competição e trabalho em equipe, principalmente em treinamentos.

Deixe as informações a mostra, escalone bonificações. A cada nova conquista uma nova pontuação é desbloqueada e a próxima etapa é disponibilizada.

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Invista no visual, tanto para as informações, rankings e componentes das equipes, como no quadro geral e no “mapa”. O “mapa” é a centralização das informações, que darão sentido geral do “jogo” em que o colaborador e todas as equipes estão inseridos. Isso torna a lógica mais palpável e mais interessante, além de estimular a competição.

Separe as realizações entre a missão, desafio e realização. O que precisa ser feito? Qual vai ser a dificuldade ou desafio para realizar essa atividade? Qual será a minha motivação para fazê-la? Ou melhor, o que eu ganho cumprindo essa tarefa?

Respondendo a essas perguntas fica mais fácil desenhar a lógica da gamificação dentro da sua empresa e torná-la mais aplicáveis. A estruturação também é um processo importante, para que as atividades e alterações não acabem gerando o efeito contrário.

Lembre-se que a gamificação é apenas uma forma de trabalhar a motivação da sua equipe, utilizando aqui  o que ela mais conhece ao que você precisa que seja feito. Existem ainda diversas formas de trabalhar essa mesma motivação.

Para definir qual será sua estratégia o principal é entender quais são as suas necessidades e as da sua empresa. Entenda também o comportamento dos seus colaboradores e invista em formas que deixem o trabalho mais agradável possível

E você, já utilizou a gamificação na sua empresa? Conte para nós o que você usa na motivação dos seus membros! Não se esqueça também de se inscrever para receber os nossos conteúdos especializados!

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