Utilizar plataformas que otimizam ainda mais o trabalho é uma alternativa inteligente e  eficaz. Melhor ainda quando as ferramentas colaboram entre si. Esse é o caso da integração de CRM e telefonia.

Se separadas as ferramentas já tem resultados comprovados, integradas as chances de multiplicar os resultados são enormes.

Aqui no blog você pode descobrir mais sobre cada uma das soluções especificamente e seus benefícios: o CRM e a Telefonia IP. Mas neste post ,vamos falar sobre a integração entre essas duas soluções e suas principais vantagens!

Integração de ferramentas: melhor opção!

É comum, pesquisando pela internet, encontrar várias ferramentas, metodologias e soluções que prometem melhora na produtividade, eficiência, economia e etc., mas dificilmente essas mesmas soluções conseguem trabalhar bem juntamente com outras soluções.

Levando em consideração que cada área dentro de um call center tem necessidades específicas, é preciso uma ferramenta que trabalhe bem em todas as áreas ou que possa ser integrada facilmente.

A integração junta as potencialidades de cada uma, somando forças e resolvendo pequenos gaps. Ao investir em uma ferramenta integrada você tem um pacote de serviços que trabalham conjuntamente e de forma ágil e não uma contra a outra. Evita a repetição e o retrabalho.

Porque integrar CRM e telefonia?

Por si só, a integração já traz benefícios. Entre o CRM e telefonia então podemos listar algumas boas vantagens! A Voice Data em parceria com a Syonet, descobriu em pesquisa que a implantação da solução de CRM em conjunto com a de PABX IP tem, de imediato, 25% de resposta em produtividade, chegando em alguns casos em até 75%.

A telefonia integrada ao CRM traz mais agilidade, influencia diretamente na produtividade e permite um controle maior da operação. Além disso, concentra melhor as informações e facilita o monitoramento. Vamos falar dessas e outras vantagens mais detalhadamente:

Agilidade e eficiência antes da ligação

O processo de entrar em contato com o cliente pode muitas vezes ser demorado e se não for bem direcionado, fazendo com que o operador perca tempo e objetividade nas ligações. Com a integração de CRM e telefonia fica muito mais simples.

O CRM reúne rapidamente informações sobre possíveis contatos, os melhores contatos, melhores horários para chamadas e demais tratativas dadas por cada empresa. Por outro lado o sistema de telefonia, com esses dados automatizados pode disparar o discador que só retornará ao cliente uma ligação estabelecida com sucesso.

Isso evita  que os operadores percam tempo buscando contatos e fazendo chamadas que caíram na secretária eletrônica ou que não podem ser completadas por dados imprecisos. O foco do operador fica por conta de como abordar aquele cliente, como converter melhor aquele lead ou mesmo no atendimento.

Atendimento ágil

O atendimento define muito da imagem que o cliente forma da sua empresa. Logo, um bom atendimento é essencial!

Repetição de informações, demoras, grandes filas de espera, desencontro de informações e tantas outras reclamações que ouvimos constantemente sobre os call centers não podem acontecer.

Esse tipo de coisa afasta o cliente e acaba com o relacionamento empresa-cliente. A qualidade desse contato deve ser sempre uma meta e assim, garantir a satisfação do cliente com essa experiência.

Com um sistema que integre CRM e telefonia , todos esses percalços tendem a diminuir, tornando o atendimento muito mais ágil.

Concentre dados!

Com a integração entre CRM e telefonia é possível registrar dados sobre as chamadas, que se bem estudados, podem fornecer insumos sobre as estratégias de abordagem, retenção e assistência ao cliente. Também com essa integração os índices de resolução na primeira chamada  aumentam consideravelmente, já que o nível de dados corretos é muito maior.

Chamadas gravadas com fácil acesso

O registro de chamadas é uma ferramenta importantíssima, tanto para a monitoria de

qualidade, quanto para o treinamento de novos membros da equipe.

Com ela você pode exemplificar bons e maus hábitos, dicas de abordagem, exemplo de situações-problema, tudo para tornar o treinamento mais palpável.

Além disso, monitorar as ligações é uma maneira eficiente de perceber a qualidade de sua ligação, se o atendimento está sendo adequado e quais operadores tem feito o melhor atendimento. O CRM registra e organiza todas as gravações feitas durante as chamadas e facilita o acesso a elas.

Personalização do Customer Experience

O CRM registra todos os dados relacionados ao cliente. Ao conseguir acessar essas informações durante a chamada, o operador pode personalizar a conversa e dar atenção aos questionamentos do cliente. Não precisa recuperar histórico de conversas e contatos, muito menos recadastra-lo .

O atendimento fica muito mais pessoal e focado no cliente e não em procedimentos internos. O potencial de fechamento de negócios aumenta significativamente mais!

Redução de custos

Todos os dias, quantas ligações acontecem em um call center de porte médio? Isso mesmo, várias. Imagine o tempo gasto com repetição de informações, inconstância de dados, chamadas perdidas.. tudo isso, como já disse anteriormente, pode ser resolvido com uma simples integração entre CRM e telefonia.

A telefonia (Voip) integrada ao CRM precisa de uma estrutura muito mais simples, que gera muito menos gastos. Você pode entender melhor esse processo aqui.

Com o atendimento muito mais ágil você gasta menos tempo em chamada, realiza mais chamadas e converte mais. Ou seja, sua produtividade supera o gasto!A quantidade de linhas telefônicas e gasto com prestadoras de telefonia reduz significativamente, já que o canal de comunicação passa ser através da internet.

A praticidade e as vantagens de uma integração entre ferramentas são evidentes, mas também é preciso se atentar para a qualidade das ferramentas que você está utilizando. É importante analisar no momento da escolha, como aquela ferramenta pode gerar valor para você e para o  seu call center. Quais pontos críticos da sua operação ela ajudará a resolver? Como ela garante a sua adequação ao seu modelo de negócio? Só assim é possível usufruir das vantagens da integração.

Esse post foi útil para você? Quer saber mais como a Smart Nx trabalha a integração de soluções para call center? Agende uma demonstração com a gente! E não deixe de se inscrever para receber esse e outro conteúdos especializados!