Como controlar da jornada dos operadores de call center?
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Que os call centers surgiram como uma ótima solução para manter um canal direto de comunicação entre empresas e clientes, todos sabemos. Mas você sabia que a maneira como você gerencia a jornada dos operadores de sua central implica diretamente nos resultados da empresa?

Para saber como evitar cometer erros no gerenciamento da escala de seus operadores de call center, transformar sua central em um ótimo ambiente de trabalho para os colaboradores e, ao mesmo tempo, lucrativo para a empresa, acompanhe o texto a seguir!

Faça uma análise minuciosa do problema

A jornada dos operadores de call center pode ser bem exaustiva física e psicologicamente. Em alguns lugares, eles são submetidos a muitas horas de trabalho seguidas, pausas curtas para almoço, idas ao banheiro controladas (e cronometradas), assédio moral por parte dos clientes, metas abusivas por parte da empresa, sistemas pouco funcionais, lentos e que travam a todo o tempo.

Enfim, não é à toa que a rotatividade nesse ambiente de trabalho é alta e os lucros baixos. Se você já gerencia um call center e vê a necessidade de aumentar a produtividade de sua empresa, esteja certo de que o primeiro passo é analisar a fundo as condições de trabalho dos seus operadores de call center, pois essas condições são grandes influenciadores nos resultados.

Fique atento a motivação e desempenho da sua equipe. Dados sobre absenteísmo e atrasos  podem dar excelentes insumos sobre o o engajamento de sua equipe.

 

Crie novas estratégias para melhorar a organização

Realizar uma pesquisa de satisfação com os colaboradores é uma ótima maneira de verificar o que precisa ser melhorado. Da mesma forma que a opinião do cliente ajuda a otimizar o atendimento, o feedback dos colaboradores é muito importante e não deve ser ignorado. Isso porque as soluções mais simples e eficazes podem vir desse tipo de pesquisa.

As soluções possíveis às reclamações dos operadores de call center são muitas: técnicas motivacionais, melhores salários, benefícios e bonificações, além de pausas mais justas. Mas a principal delas, sem dúvidas, é uma escala de trabalho bem elaborada.

Invista em motivação. Muitas vezes o um problema tem suas raízes em outros setores da empresa. Avalie o nível de capacitação de seus operadores. Uma tarefa que poderia ser feita em poucos minutos pode estar tomando um grande tempo da sua equipe e assim, tornando o trabalho mais cansativo.

Trabalhe a conscientização para um bom aproveitamento das pausas, elas são importantes pontos de equilíbrio na jornada do operador e devem ser bem realizadas.

Outra ponto que deve ser levado em consideração são os cuidados pessoais com a saúde. Incentivar hábitos saudáveis, como uma boa alimentação também são esforços indiretos que podem gerar grande impacto na jornada dos operadores.

 

Dimensione e planeje a jornada dos operadores de call center

Trabalhar horas seguidas diante de uma tela, com pausas curtas para ir ao banheiro ou para almoço pode ser, além de desagradável, altamente prejudicial para a saúde do operador. Com isso em mente, fica claro que elaborar um planejamento minucioso em relação à escala é absolutamente necessário.

Isso pode ser feito manualmente com a ajuda de uma planilha simples do Excel ou de maneira mais elaborada e prática, através de um software de gestão. Nesse ponto, é importante levar cada aspecto em consideração para fazer o correto dimensionamento, inclusive o que for conversado com os seus colaboradores.

Dados como o número de PAs, o número de operadores de call center que compõe a equipe e seus respectivos horários de trabalho, a estrutura que o local oferece, o número médio de chamadas recebidas ou realizadas por hora e as metas estipuladas também devem entrar nessa conta.

Tudo isso deve ser feito para montar uma escala funcional, que leve os dois lados em consideração, com metas realistas, tempo para pausas realmente significativas, folgas bem distribuídas e que, ao mesmo tempo, reduza custos para a empresa e faça com que a produtividade aumente.

Se a montagem da escala parecer muito complexa, não se desespere, a Smart NX possui consultores especializados que podem te ajudar! Entre em contato com a gente para tirar suas dúvidas e conhecer soluções práticas para o seu problema.

 

Dessa forma, é possível gerenciar com tranquilidade um ambiente de trabalho altamente produtivo com operadores de call center satisfeitos com seus cargos.

E então, de que modo você costuma elaborar a escala de operadores na sua central? Já utilizava algumas dessas dicas? Solicite uma demostração e conheça melhor essa excelente ferramenta!

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