Todos os dias, novas formas de aumentar sua lista de clientes aparecem no mercado. Estratégias, metodologias e técnicas, surgem direcionadas para otimizar esforços, ampliar a visão de mercado e assim, levar você a mais pessoas e convertê-las em clientes.

Esse pote de ouro no fim do arco íris é o que muitos gestores procuram, mas será que realmente é tão complicado assim chegar a essa tão sonhada fórmula?

Com certeza não! Muitas empresas, grandes e pequenas, hoje adotam o marketing de relacionamento para atrair novos clientes e fidelizar os atuais, garantindo assim o crescimento da empresa.

Mas, afinal, o que é marketing?

Definimos Marketing, como o conjunto de técnicas e métodos utilizados na elaboração de uma estratégia empresarial, focados no desenvolvimento das vendas, recorrendo a pesquisa de mercado, design, campanhas publicitárias, atendimentos pós vendas e etc.

De um modo geral, o Marketing focado em relacionamento acaba funcionando como um mecanismo  voltado para o contato com os clientes e potenciais clientes, buscando gerar credibilidade e  contribuindo  para o crescimento da empresa,  garantindo que ela se torne sustentável.

Mas como funciona isso na prática?

Primeiramente é preciso entender que trabalhar e planejar o marketing de relacionamento é pensar em formas de fidelizar os clientes. Isso quer dizer que qualquer estratégia traçada, terá como objetivo a satisfação e o contato próximo e contínuo.

Nesse sentido, não consiste em empurrar o serviço para o cliente a qualquer custo,  mas entender suas necessidades e oferecer as soluções que verdadeiramente vão resolver o problema.

Imagine que, por exemplo, uma empresa tem uma base grande de clientes que já utilizam seus serviços. Entretanto, uma vez adquirido o produto/serviço a empresa não tem mais nenhuma informação daquele cliente. Será que ele está utilizando bem a ferramenta? Será que o problema dele foi sanado totalmente? E a empresa, oferece meios eficazes de contato, que demonstram a importância daquele cliente?

Ao analisar essas perguntas, podemos extrair insumos valiosos para serem usados na venda do produto para outro cliente, mas principalmente para gerar mais oportunidades de negócio com um cliente que já confia na sua marca.

É o velho ditado, cliente satisfeito vira freguês e ainda faz recomendação! Quem melhor que alguém que já utilizou e foi beneficiado pelo serviço para contar sobre ele?

Nesse ponto o marketing de relacionamento é importante também para detectar e anular possíveis detratores da sua empresa. Os detratores, são pessoas que por algum motivo, falha ou dificuldade durante o processo de contato com sua empresa, passam a ter uma visão negativa e até mesmo insatisfeita. Com certeza elas não vão medir esforços para falar sobre isso.

Infelizmente, quando falamos de influência, o segundo muitas vezes tem um impacto maior que o primeiro. A propaganda positiva, feita pelo “boca a boca” pode gerar bons resultados.

Entretanto, uma pessoa que não teve uma boa experiência está muito mais preocupada em falar sobre o assunto. Seja para não deixar que outras passem pela mesma situação ou simplesmente gerar danos.

Cuidado com os clientes detratores!

Para auxiliar no processo de acompanhamento desses clientes, uma metodologia criada em 2003 que tem gerados grandes resultados. É a chamada Net Promoter Score (poderia ser traduzido aproximadamente como Índice Líquido de Promotores), o famoso NPS.

Ele diz respeito justamente às pessoas que interagem diretamente com a sua marca, produto ou serviço, funcionando em uma escala de 0 a 10. São feitas perguntas quantitativas e qualitativas sobre a probabilidade  de indicar ou não e por qual motivo.

As pessoas com notas entre 10 e 9 são os promotores, que indicariam seus serviços. Já os que respondem a avaliação entre 8 e 7, são os chamados neutros, que não estão propensos a falar bem de você, mas não encontram razões para denegrir a imagem da empresa. Por fim, os que tem a resposta entre 6 e 0 são os temidos detratores. Influenciadores negativos, que contraindicam e criticam a marca, empresa, produto ou serviço.

O NPS é utilizado como métrica de monitoramento de desempenho em muitas empresas, grandes e pequenas. Ela funciona como um termômetro para entender como está a sua relação com seus clientes. Nesse sentido, o marketing de relacionamento pensa e executa meios de neutralizar os detratores e potencializar ação de seus promotores, fidelizando-os e talvez, transformando em futuros parceiros.

Avalie o percentual de problemas solucionados, estude o número de reclamações em comparação com o total de ligações recebidas, e outras mais ligadas ao relacionamento. São métricas subjetivas, mas que entendidas da forma correta, compõe um diagnóstico detalhado do seu relacionamento.

A primeira impressão é da sua equipe de atendimento!

Outro ponto a ser levantado é a capacitação do pessoal que estará em contato com o cliente. Um bom atendimento é porta de entrada para grandes oportunidades, mas também criador de problemas igualmente grandes. É a primeira impressão do cliente sobre o negócio, é nesse momento que serão definidas como o tratamento e a relação vai se desenvolver.

Um cliente mal atendido, será muito mais exigente e crítico a qualquer problema, dificuldade que encontrar. Será muito mais irredutível nas negociações e consequentemente, mais difícil de converter e fidelizar.

Por isso, não meça esforços para treinar a equipe de televendas! Ela é a principal responsável por esse primeiro contato e por criar as oportunidades. Abandone o discurso “Meu produto” e adote a abordagem “Seu problema”. Entenda o cliente e perceba as formas de ajudá-lo com seu produto. Preocupe-se com a experiência dele durante o contato com a sua empresa, isso também é pensar em marketing de relacionamento.

Por que trabalhar o Marketing no pós venda no processo de fidelização?

A fidelização dos clientes é um processo construído desde o primeiro contato e o ideal é que a relação perdure além da primeira compra.

Como dissemos anteriormente, o relacionamento pós compra pode gerar conhecimento valioso, novas possibilidades de negócio e bons promotores da sua marca. Mas como sustentar o relacionamento?

A resposta não poderia ser mais simples: desenvolva um programa de fidelização! Pense em meios de beneficiar seu cliente, de modo que seja vantajoso para ele fazer um novo negócio. Estruture campanhas de bonificação, faça promoções, mantenha contato trazendo novidades sobre seus produtos. Procure meios de gerar conteúdo de valor para ele, faça com  que ele se sinta lembrado e importante para empresa.

É mais garantido nutrir um relacionamento que já existe do que sair a procura de novos clientes para estabelecer um relacionamento do zero.

Reflita também sobre o seu mercado. Entenda como são estabelecidas as relações de compra e venda, analise a concorrência, estude sua posição dentro desse nicho. A partir daí trace as estratégias com as especificidades da sua empresa e do seu cliente. Cada negócio tem seus pontos de atenção que precisam ser levados em consideração. Descubra quais são os seus e obtenha um relacionamento com seus clientes efetivo e proveitoso.

Muito além das técnicas, estratégias e métodos existem ferramentas e dicas que podem te ajudar a entender melhor seus desafios e como superá-los. Quais você utiliza? Conte aqui nos comentários e se inscreva para receber materiais exclusivos que vão te ajudar a desenvolver o seu negócio!