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Monitoria de Qualidade: melhorando o atendimento no call center!

Falar em monitoria de qualidade para garantir a excelência do serviço parece óbvio, mas muitas empresas não levam essa questão tão a sério quanto deveriam.

O fato é que, em um mercado cada vez mais concorrido, com novidades aparecendo todos os dias, é preciso oferecer um produto com o máximo de qualidade possível. Afinal de contas, um serviço ou produto de qualidade, ainda é o principal responsável pela fidelização de clientes.

O método mais eficaz de testar e garantir a qualidade dos serviços no call center é através da Monitoria de Qualidade. Com essa metodologia você poderá entender como é o processo do serviço dentro da empresa, onde existem gastos excessivos e como otimizar procedimentos!

Será que a minha empresa realmente precisa de uma monitoria de qualidade?

Grande, média ou pequena, qualquer empresa precisa ter um senso muito crítico na hora de avaliar os processos que implicam na excelência da qualidade, seja ela nas etapas de atendimento, prestação de serviços ou nos processos operacionais.

Muitos procedimentos tendem a engessar a empresa e ao invés de o otimizar o trabalho e garantir a qualidade. A empresa acaba correndo o sério risco de ter mais uma burocracia no dia a dia.

Para avaliar o tamanho dos esforços que você terá que empregar com o objetivo alcançar a excelência em qualidade, primeiro olhe para seu funcionamento. Quais procedimentos estão envolvidos dentro dos processos operacionais? Tenho gastado tempo demais em etapas que não são essenciais? Meu foco principal é o atendimento ao cliente ou algum procedimento me exige mais atenção?

Como a monitoria de qualidade funciona?

De uma maneira geral a monitoria de qualidade vai se debruçar sobre contato com o cliente e a sua experiência dos  produtos e serviços, assegurando a qualidade desse relacionamento.

Como qualquer outra estratégia, para estruturar uma monitoria de qualidade é preciso estudar muito bem a própria empresa e seu cliente. Também é preciso levar em conta todas as suas principais características que vão auxiliar nesse processo.

E se antes a monitoria de qualidade funcionava como o “apontador de erros”, hoje ela vai muito além. Não é apenas encontrar uma irregularidade, mas entender como ela aconteceu e como pode ser resolvida, e a fonte de informação para isso está na conversa entre cliente e colaborador.

É preciso que a monitoria de qualidade esteja alinhada às necessidades básicas da empresa e a própria visão de qualidade da mesma. Para a minha empresa, qual a maneira ótima de atender um cliente? A partir dessa percepção, fica mais simples traçar os parâmetros de avaliação!

6 pontos que você não pode deixar de observar

1. Postura do cliente

A forma como um cliente que interage com a ligação diz muito de sua satisfação com o atendimento que está recebendo. Por isso é importante que o monitor tenha total atenção ao que está sendo dito pelo cliente durante a conversa.

A atenção é importante também pois será através desses fatos percebidos que o feedback será construído.

2. Capacidade técnica da equipe

Para cobrar a excelência na forma como o atendimento é feito é preciso saber exatamente como deve ser feito.

Assim, a equipe de monitoria deve ser a primeira a ter conhecimentos sobre o negócio, produtos, serviços, procedimentos, roteiros, tudo sobre a área que vai monitorar. Além disso, precisa ter um domínio amplo das ferramentas utilizadas. As principais funcionalidades, registro de informação e acompanhar de perto todas as atualizações.

3. Cultura de feedbacks assertivos

A prática de feedback é uma ferramenta poderosa para o aperfeiçoamento de profissionais. O bom feedback é fundamentado em fatos reais, com exemplos práticos e críticas fundamentadas. Seu objetivo principal deve ser sempre levar a uma forma de melhorar o desempenho.

Por isso o feedback precisa ser claro, direto, levando em conta metas individuais, das metas do gerais; pontos positivos e quais os pontos que precisam de mais atenção e desenvolvimento. Preferencialmente esse feedback deve ser realizado por quem é diretamente responsável por aquele colaborador. Fica a cargo da monitoria dar o máximo de informações através dos relatórios de monitoramento.

4. Construa bons relatórios

Os relatórios são a base de todas as informações. Nele constam todos os dados avaliados e que possivelmente se tornaram as métricas para mensurar o desempenho do serviço.

Entendendo isso é preciso que os relatórios sejam preparados e montados da melhor forma e com riqueza de detalhes. Toda informação útil deve estar descrita lá.

Um bom relatório gera insumos para formulação de estratégias e decisões a serem tomadas quanto a melhoria de processos, adaptações sistêmicas, melhorias na operação, otimizações em fluxos e roteiros, antecipar necessidades e identificar oportunidades de treinamento. Como base do feedback deve ser de fácil acesso e entendimento para que todos possam absorver seu conteúdo.

5. Transparência

O processo de avaliar e auditar falhas é complexo e muitas vezes pode gerar descontentamento. Nesse sentido é crucial deixar tudo “às claras”‘. Os colaboradores precisam saber em que estão sendo avaliados, quais o critérios levados em consideração.

Além disso é preciso que a avaliação seja clara e direta, com os dados disponíveis. Outro ponto interessante é  imparcialidade.Um bom monitor deve saber diferenciar e separar as questões pessoais das questões profissionais. Ele avalia a partir da ótica técnica, do cumprimento das obrigações, regras e orientações e não através de considerações pessoais e os famosos “achismos”.

6. Calibração

Todo procedimento, ferramenta ou processo pode ser otimizado! Reavaliar seu método, identificar falhas ou oportunidades que estão sendo deixadas em segundo plano é uma forma de garantir a assertividade da monitoria. Depois de realizado todo o processo de monitoria, faça uma análise e levante pontos de melhoria.

Essa higienização ajuda muito e deve ser feita com certa periodicidade. Converse também com as pessoas que utilizam o relatório da monitoria como base, elas podem indicar pontos ainda não abordados nos relatórios que vão potencializar sua avaliação.

Acima de tudo, o seu negócio!

Acima de todos esses pontos é preciso entender que não existe um método fechado de monitoramento de qualidade. Ele deve ser totalmente personalizado voltado para o tipo de serviço que você oferece.

Associe a metodologia a ferramentas que vão te auxiliar a concentrar bem as informações e avaliá-las melhor. Desenhe o fluxo de atendimento ao cliente, e foque em avaliações para cada etapa.

Dessa forma com certeza ficará muito mais claro para você e até mesmo para o cliente a qualidade do serviço prestado.

Você aplica a monitoria de qualidade na sua empresa?! Receba agora a nossa planilha de monitoria de qualidade.

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