Workflow: porque você precisa aplicar no seu call center?
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O termo Workflow é bastante utilizado no meio corporativo, principalmente em equipes de tecnologia que buscam através de seus sistemas, organizar e otimizar as atividades existentes em determinado processo, o fluxo de trabalho.

Normalmente os workflows são implantados para organizar atividades e promover a gestão dos processos numa empresa – sejam para melhorar a rotina de uma equipe de atendimento ao cliente ou qualquer procedimento a ser repetido na empresa.

O workflow facilita o trabalho dos gestores e ainda esquematiza os processos para que o foco de qualquer atividade seja em obter a satisfação do cliente. Por isso é importante que esteja integrado a uma ferramenta de CRM.

Quais segmentos o workflow pode ser usado?

Como se trata de uma ferramenta ajustável e modelada a cada tipo de negócio existe uma infinidade outros segmentos em que pode ser utilizado, como:

  • Departamentos Fiscais
  • Departamento de RH
  • Instituições Financeiras
  • Construtoras
  • Incorporadoras, dentre outras.

 

Automatize pedidos e reduza seus custos

Atualmente possuir processos comerciais integrados, já não é mais um desejo dos empresários modernos e gestores comerciais, e sim uma premissa de negócios. Mais do que simplesmente automatizar suas atividades comerciais, toda a sua equipe deverá estar integrada e focada em um único objetivo: reduzir o seu tempo de order-to-cash.

A ideia é simplificar o processamento de pedidos de vendas captados pelo seu time interno de atendimento ou SAC, criando um processo de entrada mais fluído e eficiente para sua empresa.

A busca constante para alcançar a eficiência de custos e a melhoria na prestação dos serviços nas empresas, muitas vezes enfrentam 02 barreiras mortais para o negócio:

  1. Validação de dados obtidos pela equipe de atendimento
  2. Lentidão ao atendimento dos clientes, principalmente SAC

Atividades de grande volume e personalização dos fluxos!

Com o  workflow é possível otimizar a execução de atividades de grande porte, permitindo que uma mesma ação seja massificada para um grande número de tarefas. Como por exemplo, liberação de documentos.

Por ser uma plataforma flexível, o workflow também dá a possibilidade da criação de novos fluxos sem a necessidade da atualização da versão do sistema para que o novo fluxo funcione.

Como um workflow de vendas automatizado pode colaborar?

Os sistemas que integram as ferramentas de CRM modernas, devem projetar pipelines comerciais permeando todas as etapas do ciclo de vendas de uma empresa, sejam nos contatos iniciais com o cliente pelo call center, passando pela gestão do processamento de pedidos e por fim, o acompanhamento das entregas pela equipe de pós-vendas.

Tais processos permitem que os gestores possam criar operações com maior visibilidade, flexibilidade e controle operacional.

Mais do que automatizar os seus processos através de um workflow de vendas é trabalhar na melhoria constante de seu o processo comercial através da automação, e principalmente, implantar ferramentas que provem os indicadores corretos para medição da performance do de sua operação.

Reduza o tempo pós chamada e os erros

Com a automatização, é desnecessário inserir os dados mais de uma vez. As plataformas são integradas e eliminam dessa repetição de dados. Os registros são mantidos consistentes e atualizados. Isso promove a eficiência na localização de clientes e registros, tornando a operação e o funcionamento da empresa muito mais ágeis e seguros.

O pós atendimento é outra área que o workflow ajuda muito. Com a praticidade de não ter que digitar a mesma informação diversas vezes é muito menos provável que os erros aconteçam. Outro fator que contribui muito é fato de muitas informações já ficarem registradas no sistema sem a necessidade de intervenção do operador.

Automatizar pedidos reduz custos e melhorar o atendimento ao cliente

Se em 2017 um dos objetivos de sua empresa inclui a simplificação dos processos e o acompanhamento eficiente dos pedidos de vendas através de indicadores, o caminho é implantar uma ferramenta potente que automatize o seu workflow de vendas.

A automação permite que você tenha controle do nível de qualidade do seu call center, e consequentemente, da satisfação do cliente. Além disso, facilita o controle de operações remotas também.

Como implementar o workfollow?

Para implementar essa e qualquer outra ferramenta é preciso o conhecimento prévio dos processos a serem otimizados. É preciso definir quais são e em que aspectos precisam ser melhorados dentro dos seus processos.

Identifique também onde existem desperdícios, ações duplicadas. Estabeleça uma forma nova e melhorada de fazer com esses processos funcionem dentro do call center, realize testes e meça se as modificações foram melhorias reais.

Com a parte de estudo e estruturação finalizada é o momento ideal de integrar a teoria à tecnologia e automatizar os processos de trabalho.

Acima de tudo, não tente adquirir um modelo perfeito com base em outros call centers.  Apesar da estrutura ser similar cada call center tem uma especificidade trabalho, com pontos fortes e fracos que precisam ser revistos e otimizados. Outro ponto importante a ser levantando é que o objetivo do workflow e demais ferramentas não é aprisionar os processos e encher a operação de procedimentos, burocratizando o trabalho e engessando o call center. Ele deve existir como uma ferramenta de apoio e suporte.

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