Customer Experience: o que é e como aplicá-lo em sua empresa
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Já foi tempo em que a experiência do cliente não era um pilar relevante dentro das grandes empresas.

Hoje a cultura do Customer Experience (CX) está tomando o seu devido lugar na estratégia de atendimento ao cliente.

O que antes era considerado apenas como um serviço demorado e pouco prestativo, está se tornando uma ferramenta de qualidade nas ações estratégicas dos negócios.

Segundo uma pesquisa da Accenture, 86% dos clientes optam por trocar de fornecedor depois de uma experiência ruim no atendimento. Um número bem expressivo, não é mesmo?!

Portanto, prestar um bom atendimento já não é mais suficiente. É necessário oferecer uma boa experiência que além de atender a demanda do consumidor, supere as suas expectativas.

E essa é uma grande premissa que o Customer Experience oferece. Se quer saber mais sobre ele e como aplicá-lo na sua empresa, continue a leitura!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (ou Experiência do Cliente em português) é o conceito da percepção que o consumidor possui da empresa a partir de alguma interação com a marca. 

Contudo, essa percepção pode ser positiva ou negativa, o que impacta diretamente na experiência que a empresa proporciona a esse consumidor.

Ah, vale ressaltar que o CX não se resume apenas ao atendimento em si, ele está presente no primeiro contato do cliente com a marca e se estende até o pós-venda, portanto, ele trata do relacionamento que a empresa terá com esse cliente durante toda a jornada.

Atendimento ao cliente e CX são a mesma coisa?

Não! Muitas pessoas confudem esses dois conceitos, eles se integram, mas não são a mesma coisa. O atendimento ao cliente portanto, é apenas uma etapa dentro das estratégias de CX. 

Afinal, o bom atendimento ao cliente não é mais um diferencial para incentivar o consumidor a compra, mas sim, a experiência memorável e positiva que a empresa consegue proporcionar à ele.

Além disso, todos os setores da empresa precisam focar seus esforços pensando na experiência do cliente, até porque é essencial que ela se estenda até o o momento pós compra com o intuito de fidelizar esse consumidor.

Por que investir em Customer Experience?

Como falamos anteriormente, quase 90% dos consumidores trocam de fornecedor após uma experiência ruim. Em outras palavras, procuram a concorrência! E para evitar perder os seus clientes para os concorrentes, é preciso investir em estratégias de customer experience que otimizem a jornada do cliente.

Portanto, as estratégias do Customer Experience são essenciais para garantir a satisfação do cliente e fazer com que ele se torne, além de um consumidor satisfeito, um advogado da marca.

No entanto, não podemos ignorar o empoderamento que o consumidor moderno possui. Ele é engajado, digital e bem informado. Portanto, o que não faz seus olhos brilharem, não o motiva a compra.

Por este motivo, o que a sua empresa oferece deve estar além do que ele espera do seu produto ou serviço. Saiba como realizar essa jornada de maneira efetiva em alguns passos:

Conheça bem o seu cliente

Sempre enfatizamos aqui a importância de conhecer o seu cliente.  Afinal, a partir dos seus gostos e preferências, é mais fácil estabelecer quais estratégias serão usadas para otimizar essa experiência.

Seja digital

Se a sua empresa não está presente no ambiente digital, ela não está em lugar nenhum

Uma pesquisa realizada pela Episerver, mostra que 62% dos consumidores afirmam comprar online pelo menos uma vez por mês.

Além disso, grande parte deles está presente nas redes sociais, por isso é necessário investir cada vez mais em uma comunicação integrada e digital.

Estratégia Omnichannel

Não é possível falar em comunicação integrada sem citar a estratégia omnichannel. Essa ferramenta auxilia a sua empresa a prestar atendimento ao consumidor independentemente do canal escolhido por ele, sem perder nenhum dado ou informação já fornecido.

Automação nos processos

O seu produto ou serviço pode ser o melhor do mercado, no entanto, de nada adianta se a sua empresa não oferece agilidade no SAC ou nas vendas.

Afinal, o consumidor não quer perder longos minutos para realizar uma compra ou para ser atendido pelo seu suporte.

Você precisa oferecer um atendimento de qualidade que também seja eficiente para o seu customer experience.

Os chatbots e voicebots fazem esse trabalho por você, disponíveis 24h por dia nos 7 dias da semana. 

Agilidade em mãos!

Citamos acima a importância da tecnologia nas operações de SAC e vendas, e por que não implementar o seu atendimento no aplicativo que mais de 120 milhões de brasileiros utilizam? Sim, o WhatsApp conquistou o coração dos brasileiros pela praticidade e 76% dos consumidores já se comunicam com as marcas e empresas pelo app.

Portanto, não há dúvidas de que essa é uma excelente estratégia para atrair os seus clientes para um atendimento mais assertivo, não é mesmo?!

A Smart NX se preocupa em proporcionar ferramentas que agilizem esse processo para os nossos clientes, você pode clicar aqui para saber mais sobre como o ativo no Whatsapp pode ser eficaz em seu negócio.

Com as nossas dicas, a sua empresa estará a poucos passos de garantir que os seus clientes tenham uma boa experiência com a sua marca através do customer experience, o que pode te levar a patamares ainda mais altos e gerar resultados incríveis!

Se você quer implementar essa estratégia na sua empresa, comece pela jornada digital e fale com um de nossos especialistas.

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